Relatório de Desempenho de Competência

Permissões de perfil de segurança necessárias: Desempenho das competências Visão

Origem do relatório: Tubos

Taxa de atualização de relatório: 6 hora

O relatório Skill Performance exibe todas as principais métricas relacionadas ao desempenho das suas Competências . Com este relatório, você poderá visualizar rapidamente suas competências e suas principais métricas de desempenho.

Seções do Relatório

Gráficos

Os gráficos fornecem indicadores visuais lado a lado do desempenho da competência usando o volume de contatos e as principais métricas de desempenho que permitem que um gerente identifique rapidamente campanhas de alto e baixo desempenho.

Nossas competências mais ocupadas

Exibe suas cinco competências mais ocupadas em termos de volume de chamadas.

  • Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine rapidamente quais competências estão recebendo o maior volume de chamadas.
  • Permite o monitoramento rápido de picos de chamadas para competências para identificar como mudanças súbitas externas estão afetando o volume de chamadas.

Competências superior / inferior por nível de serviço

Exibe as três melhores e as três últimas competências de desempenho em termos de nível de serviço.

  • Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine o desempenho das competências de uma perspectiva de nível de serviço que pode ser usada para conduzir modificações na equipe.

Competências superior / inferior de AHT

Exibe as três melhores e as três últimas competências de desempenho em termos de tempo médio de tratamento.

  • Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine quais competências estão gerando as durações de contato mais curtas e mais longas, para identificar rapidamente quais competências estão funcionando sem problemas e quais precisam de otimização adicional.

Tentativas(03)

As métricas exibem um detalhamento das competências em várias métricas importantes, permitindo que o gerente faça uma pesquisa detalhada dos detalhes de desempenho das competências para uma rápida avaliação.

  • Nome da competência: o nome da campanha à qual as métricas nesta linha estão associadas.
  • Entrada: o número total de contatos recebidos para a campanha associada.
  • Saída: o número total de contatos de saída para a campanha associada.
  • Oferecido: o número total de contatos de entrada oferecidos a um agente para a campanha associada.
  • Atendido: o número total de contatos de entrada manipulados por um agente para a campanha associada.
  • AHT: o tempo médio de tratamento para contatos de entrada manipulados por um agente para a campanha associada.
  • Abandono: o número total de contatos abandonados para a campanha associada.
  • Tempo médio de espera: a quantidade média de tempo que um contato gasta na fila da campanha associada.
  • % De abandono: porcentagem do total de contatos de entrada que são abandonados antes de atingirem um agente para a campanha associada.
  • Tempo médio de abandono: tempo médio que um contato passa na fila antes de abandonar.
  • Nível de serviço: a porcentagem do nível de serviço para a campanha associada.