Relatório instantâneo do agente

Permissões de perfil de segurança necessárias: Instantâneo do agente Visualizar

Origem do relatório: Tubos

Reportar taxa de atualização: 6 horas

O relatório Instantâneo do agente foi desenvolvido para levar todas as principais métricas relacionadas ao desempenho de um agente diretamente ao seu alcance, em um relatório intuitivo, fácil de ler e acionável.

Seções de relatório

Gráficos

Os gráficos fornecem comparações visuais entre o agente e a média da equipe em várias métricas de desempenho importantes que permitem ao agente determinar o desempenho em relação à equipe como um todo.

Como passei meu tempo (média)

Exibe uma comparação do tempo médio de tratamento para o agente versus o tempo médio de tratamento para toda a equipe do agente.

  • Fornece uma comparação para contatos de entrada e saída.
  • Permite que a pessoa que está lendo o relatório veja a eficiência do agente em lidar com contatos versus a média da equipe.

Quantos contatos eu atendi

Exibe uma comparação do total de contatos manipulados para o agente versus o total de contatos manipulados para o membro médio da equipe.

  • Fornece uma comparação para contatos de entrada e saída.

  • Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine quantos contatos um agente pode lidar com o seu membro médio da equipe.

Como passei meu tempo sem contato

Exibe uma comparação de detalhamento entre um agente e a média da equipe para mostrar como eles estão gastando seu tempo quando não estão lidando com um contato.

Como passei meu tempo com contatos (média)

Exibe uma comparação de detalhamento entre um agente e a média da equipe para mostrar como eles estão gastando seu tempo enquanto lidam com um contato.

  • Fornece visibilidade das várias maneiras pelas quais eles passam o tempo enquanto interagem com os contatos.

  • Também fornece trabalho pós-contato relacionado ao contato.

  • Permite que a pessoa que está lendo o relatório veja com que eficiência os agentes estão lidando com os contatos em relação à sua equipe e identifique áreas para treinamento ou treinamento adicional.

Tentativas(03)

As métricas exibem um instantâneo do desempenho do agente em várias métricas principais, permitindo uma rápida avaliação do agente.

As principais métricas de desempenho incluídas no relatório Instantâneo do agente incluem:

  • Entrada gerida: contagem total de contatos recebidos geridos pelo agente.
  • AHT de entrada: tempo médio de processamento de todos os contatos de entrada manipulados pelo agente.
  • Manipulação de saída: contagem total de contatos de saída manipulados pelo agente.
  • ATT de saída: tempo médio de conversação de todos os contatos de saída manipulados pelo agente.
  • Tempo disponível: tempo total gasto pelo agente no estado disponívelClosedO status de disponibilidade de um agente..
  • Tempo indisponível: tempo total gasto pelo agente no estado indisponível.
  • Recusado: contagem total de contatos recusados pelo agente.
  • Tempo de logon: tempo total gasto pelo agente no logon no platform.
  • Ocupação: porcentagem de tempo que os agentes passam lidando com contatos, também conhecido como utilização de agentes.

Cartão de ponto

O cartão de ponto lista os dados da sessão do agente, fornecendo um log da hora em que o agente estava logado e disponível para o platform . Isso permitirá a validação em relação ao horário de trabalho agendado de um agente.

Os principais pontos de dados do cartão de ponto exibidos para cada sessão do agente incluem:

  • ID da sessão: ID exclusivo fornecido à sessão de login do agente dentro do platform.
  • Data de logon: data e hora em que a sessão de logon foi iniciada.
  • Data de Logout: Data e hora em que a sessão de logon foi encerrada.
  • Duração: tempo total da sessão de login (tempo entre o login e o logout da sessão).