Visão geral do roteamento de texto com base no Analytics

O Roteamento de texto com base no Analytics permite rotear automaticamente as interações de texto recebidas com base no conjunto de dados, sentimentoClosedO clima geral do contato ou o resultado da chamada, conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. Uma interação pode ser positiva (azul), negativa (vermelha), frustrada, mista (cinza escuro) ou neutra (cinza claro)., frustração, idioma, prioridade ou qualquer combinação desses fatores. A ação SNIPPETStudio pode ser configurada com um script que envia texto para Serviço de Roteamento de Texto de NICE inContact baseado em análise, em que o conteúdo do texto é analisado e anotado e, em seguida, roteia a interação para um agente apropriado com base nas informações fornecidas pelo serviço.

Os tipos de roteamento suportados são:

  • Roteamento de termos - Analisa o conteúdo para determinar o conjunto de dados em discussão e encaminhar de acordo com os termos específicos da sua empresa.
  • Roteamento de categoria - Analisa o conteúdo para determinar o conjunto de dados em discussão e encaminhar de acordo com suas regras de categoria personalizadas.
  • Roteamento prioritário - Analisa o conteúdo para classificar uma interação como "prioritária" ou "não prioritária".
  • Roteamento geral de sentimentos - Usa análise de sentimentos para classificar uma interação em quatro casos: negativo, misto, neutro e positivo.
  • Roteamento de sentimentos de fim de interação - Utiliza sentimentos no final de uma interação para classificá-la em quatro casos: negativo, misto, neutro e positivo.
  • Roteamento de frustração - Utiliza análise de frustração no lado do contato para classificar uma interação como "Frustrada".
  • Roteamento de ID de idioma - Analisa e identifica o idioma do texto.
  • Roteamento de combinação - Rotas em qualquer combinação dos outros fatores.

Roteamento de termos

As interações podem ser roteadas com base no produto ou serviço real mencionado no texto para um agente com a competência apropriada para lidar com a interação.

O serviço de roteamento analisa o texto recebido, identifica o conjunto de dados discutido e retorna uma anotação do conjunto de dados, como "Consulta de cobrança".

Roteamento de categoria

As interações podem ser roteadas de acordo com suas regras de categoria personalizadas. As regras de categoria podem usar os termos personalizados do Perfil da empresa ou palavras-chave regulares. O serviço de roteamento analisa o texto recebido, identifica palavras-chave e roteia a interação para um agente com o conjunto de competências apropriado.

Roteamento prioritário

Interações de clientes extremamente insatisfeitos podem ser sinalizadas para roteamento prioritário para agentes especialmente qualificados ou mais experientes para o manuseio.

O serviço analisa o texto e usa critérios como sentimentos extremamente negativos, solicitações de escalação, fatores de risco (ameaças a processar, outros itens que indicam perigo), xingamentos etc. para atribuir uma prioridade de contato.

Roteamento geral de sentimentos

Você pode enviar interações positivas, mais fáceis de manipular, para agentes novos ou inexperientes e enviar interações mais sensíveis a agentes experientes.

O serviço analisa a interação, identifica o sentimento geral predominante no documento e retorna uma anotação como "positivo", "negativo", "neutro" ou "misto", que pode ser usado para roteamento.

Roteamento de sentimentos de fim de interação

Você pode enviar interações positivas, mais fáceis de manipular, para agentes novos ou inexperientes e enviar interações mais sensíveis a agentes experientes.

O serviço analisa a interação, identifica o sentimento detectado no final do documento e retorna uma anotação como "positiva", "negativa", "neutra" ou "mista", que pode ser usada para roteamento.

Roteamento de Frustração

As interações de contatos frustrados podem ser marcadas como frustradas, para que você possa direcioná-las para agentes que possam lidar melhor com esses contatos.

O serviço analisa o texto no lado do contato em busca de um idioma que indique frustração e não apenas sentimentos negativos. Quando um idioma frustrado é detectado, a interação é sinalizada como "frustrado".

Roteamento de ID de idioma

As interações podem ser roteadas para um agente com uma competência de idioma apropriada.

O serviço pode analisar a interação e identificar o idioma do texto, que pode ser usado para roteamento.