Modificar categorias de conjunto de dados

Permissões de perfil de segurança necessárias: Admin NICE inContact Interaction Analytics Pro

Você pode modificar o conjunto de categoriasClosedA estrutura dos dados da transcrição que seu tópico coleta, organizada para auxiliar no uso dos dados para uma finalidade específica. Conjuntos de categorias prontas para use incluem intenção de comprar e aversão ao risco. de um conjunto de dadosClosedUm conjunto de transcrições de voz, e-mail ou chat do seu centro de contatos que abrange um período de tempo específico e corresponde aos critérios de filtro especificados. individual. As alterações afetam apenas esse conjunto de dados. Para obter informações sobre como criar um conjunto de categorias personalizado para aplicar a muitos conjuntos de dados, consulte Gerenciar modelos de categoria personalizados.

Você pode obter um conjunto de contatos de amostra para ajudar a ver como o atual categoriasClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. estão funcionando e como suas alterações afetam os dados de amostra antes de aplicar as alterações em todo o conjunto de dados. As alterações que você pode fazer no conjunto de categorias do conjunto de dados incluem mesclagem e divisão de categorias ou grupos de categorias, renomeando categorias e grupos, modificando as regras que determinam quais contatos se enquadram no grupo e criando novas categorias do zero ou usando categorias descobertas pela máquina com base nas tendências nos contatos de amostra.

  1. Abra um conjunto de dados.
  2. No Análise de Tópicos, clique Editar categorias.
  3. Quando a barra de ferramentas abrir, clique em Obter contatos. Carrega um novo conjunto de contatos de amostra, categoriza-os e gera novamente a pasta Categorias Descobertas. Pode demorar um pouco.

    Não clique em Obter contatos mais de uma vez. Fazer isso faz com que o sistema enfileire repetidamente as ações, que podem carregar e recarregar lentamente várias vezes. Se você esperar um momento, uma barra de status será exibida.

  4. Execute qualquer uma das ações documentadas nesta página para modificar a árvore de categorias como desejar.
  5. Clique em Atualizar recategorizar suas amostras existentes para refletir as alterações feitas no conjunto de categorias.
  6. Clique em Aplicar ao tópico.

    Esse processo pode levar tempo e recursos e você não pode exibir sua área de trabalho até que ela seja concluída.

Renomear uma categoria ou grupo

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Clique duas vezes na categoriaClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. ou grupo que você deseja renomear.
  3. Digite o novo nome da categoria ou grupo e clique no ícone de seleção azul.

Mesclar Categorias

Você pode combinar categoriasClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. separadas em uma única categoria. Fazer isso faz com que as regras de categoriaClosedUm conjunto de critérios na categorização que determina se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras são criadas com conjuntos de palavras-chave ou frases que a transcrição deve incluir ou excluir. mesclem em uma instrução OR para que a categoria inclua contatos que atendam aos requisitos de qualquer categoria e não necessariamente tenham que atender às regras de todas as categorias mescladas simultaneamente.

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Abra os grupos de categorias até chegar às categorias que deseja mesclar. Clique em um e segure a tecla [Ctrl] e clique em outros para selecionar vários. Para selecionar várias categorias próximas umas das outras na árvore, clique em uma, mantenha pressionada [Shift] e clique na categoria mais distante do original no grupo que você deseja mesclar.
  3. Clique em Ações e selecione Mesclar.

Dividir Categorias

Quando você divide uma categoriaClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências., cada regra OR definida nas regras de categoriaClosedUm conjunto de critérios na categorização que determina se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras são criadas com conjuntos de palavras-chave ou frases que a transcrição deve incluir ou excluir. torna-se sua própria categoria.

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Clique na categoria que você deseja dividir. A categoria deve ter mais de um conjunto de regras.
  3. Clique em Ações e selecione Dividir. A categoria é dividida em várias categorias, cada uma com o nome da categoria original mais um número anexado ao final dela.
  4. Renomeie as categorias então os nomes refletem seus propósitos separados.

Crie uma Categoria

  1. Selecione o grupo em que você deseja que a categoriaClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. esteja.
  2. Clique em Novo e selecione Categoria. Uma nova categoria aparece dentro do grupo que você selecionou.
  3. Exclua o nome padrão de Nova categoria e digite um nome descritivo para a categoria. Clique no quadriculado azul.
  4. Com a nova categoria selecionada, clique na guia Regras e modificar as regras da categoria assim, a categoria contém os tipos de contatos que você deseja.

Criar Categorias Automáticas

O recurso Categorização automática percorre os contatos de amostra que você selecionou e procura coisas que ocorrem juntas nos dados com frequência. Por exemplo, ele pode encontrar um grande número de contatos contendo a palavra ‘problema’ com sentimentoClosedO clima geral do contato ou o resultado da chamada, conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. Uma interação pode ser positiva (azul), negativa (vermelha), frustrada, mista (cinza escuro) ou neutra (cinza claro). negativo. Essas categorias descobertas por máquina não afetam seu conjunto de dadosClosedUm conjunto de transcrições de voz, e-mail ou chat do seu centro de contatos que abrange um período de tempo específico e corresponde aos critérios de filtro especificados. até você adicioná-los à árvore de categorias.

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Clique em Categorizar automaticamente. O aplicativo pega as categorias na pasta Categorias Descobertas e as classifica em um novo grupo em Categorias chamado Descoberto.
  3. Abra a pasta Categorias e abra Descoberto. Você pode abrir Descoberto positivo ou Descoberto negativo, dependendo do sentimento das categorias que você está interessado em encontrar.
  4. Para adicionar uma sugestão categoriaClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. para a árvore de categorias, selecione a categoria e, em seguida, Mova isso onde você deseja na árvore de categorias.
  5. Renomeie a categoria e faça as modificações na regra de categoria que você deseja.

Obter Recursos

O recurso Obter Recursos permite analisar um contato em busca de eventos ou itens comuns na sua unidade de negócios. Você pode criar regras de categoria com base nas descobertas.

  1. Clique em uma categoria para preencher a lista Contatos correspondentes.
  2. Marque a caixa azul ao lado de cada contato para o qual você deseja obter recursos.
  3. Clique em Obter Recursos.
  4. Uma janela é exibida, mostrando quais recursos foram detectados.
  5. Clique em Criar regras para criar uma regra de categoria a partir das descobertas. Para sair, clique em Fechar.
  6. Escolha a categoria para a qual você deseja criar uma regra. Clique em Criar Regras.
  7. A janela fecha automaticamente.

Modificar categoria Regras

Você pode modificar as regrasClosedUm conjunto de critérios na categorização que determina se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras são criadas com conjuntos de palavras-chave ou frases que a transcrição deve incluir ou excluir. de uma categoriaClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. para criar critérios específicos que um contato deve atender para se enquadrar na categoria. As regras podem exigir um certo sentimentoClosedO clima geral do contato ou o resultado da chamada, conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. Uma interação pode ser positiva (azul), negativa (vermelha), frustrada, mista (cinza escuro) ou neutra (cinza claro)., ou sua ausência, ou certas palavras-chaveClosedUma palavra individual digitada no InContact Interaction Analytics Pros da NICE para sinalizá-la como uma palavra com significado especial ou como uma palavra a ser usada como critério para incluir ou excluir dados de um tópico ou widget. ou frasesClosedUma combinação de palavras contidas em aspas duplas (""), você insere no NICE inContact Interaction Analytics Pro para sinalizá-la como uma frase com significado especial ou como uma frase para usar como critério para incluir ou excluir dados de um tópico ou widget. ou a ausência deles. Você pode especificar se sua regra está procurando sentimentos gerais ou sentimentos finais. Isso permite determinar se um contato foi positivo ou negativo ao final da interação. As regras podem ser grandes e detalhadas ou podem ser amplas e simples.

Existem três campos nos quais você pode colocar suas palavras-chave, frases e sentimentos: Todos esses, Pelo menos um destes e Nenhum desses.

  • Se você colocar palavras-chave, frases, métricas e sentimentos no campo Todos esses, os elementos no campo têm um relacionamento AND. Todos os elementos devem estar presentes para que um contato corresponda aos critérios.
  • Se você colocar palavras-chave, frases, métricas e sentimentos no campo Pelo menos um destes, os termos/métricas têm um relacionamento OR. O contato corresponderá se algum dos elementos estiver presente.
  • Se você colocar palavras-chave, frases, métricas e sentimentos no campo Nenhum desses, nenhum dos termos no campo pode estar presente para que o contato corresponda.

Os três campos juntos têm um relacionamento AND, portanto, cada seção deve ser verdadeira para que o contato corresponda à regra como um todo.

Por exemplo, se você criar a regra de categoria a seguir, o contato corresponderá apenas à categoria se contiver a palavra telefone, AND contiver a palavra quebrada ou danificada, AND não incluir o pacote de palavras.

Todos Esses: telefone

Nenhum Desses: quebrado, danificado

Nenhum Desses: pacote

Se você criar várias regras de categoria para uma categoria, o contato deverá corresponder apenas a UMA das regras de categoria. Não precisa corresponder às duas regras de categoria.

As regras nos conjuntos de categorias prontas para uso estão amplamente ocultas. Eles foram criados por linguistas para capturar os dados da melhor maneira possível, mas sua configuração não está disponível e é representada por uma tag descritiva.

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Selecione a categoria que você deseja modificar na árvore de categorias e clique na guia Regras.
  3. No campo Participante, especifique se deseja que a regra se aplique ao lado Agente da interação, o Cliente (contato) da interação ou para Ou (ambos) o lado do agente ou cliente da interação.
  4. Modifique os conjuntos de regras existentes adicionando palavras-chave, frases, sentimentos, métricas, termos de perfil da companhiaClosedUm formulário no qual você pode criar entidades personalizadas que o inContact Analytics pode usar para analisar dados de interesse da sua empresa. ou outros elementos para os campos. Todas as palavras-chave e frases inseridas no mesmo campo têm um relacionamento AND e os campos têm um relacionamento AND entre eles, o que significa que todas as condições especificadas de um único conjunto de regras devem existir para que um contato se enquadre na categoria, além daquelas no campo Pelo menos um destes.

    Para inserir uma palavra-chave ou palavra única, comece a digitar a palavra e pressione [Enter] ou selecione a palavra-chave no menu suspenso de sugestões exibidas; por exemplo, Longbourn. Para inserir uma frase, use aspas duplas, digite a frase e feche com outra aspas duplas; por exemplo, "Rosings Park".

    • Todos esses - para que um contato se enquadre nessa categoria, ele deve conter todas as palavras-chave e frases nesse campo.
    • Pelo menos um destes - Um contato que se enquadra nessa categoria pode incluir qualquer uma das palavras-chave e frases desse campo, mas não necessariamente.
    • Nenhum desses - para que um contato se enquadre nessa categoria, ele não deve conter nenhuma das palavras-chave e frases desse campo.
  5. Você pode especificar se a palavra-chave, frase ou entidade deve corresponder exatamente ao que você inseriu ou a uma variação do que inseriu, clicando na seta para baixo à direita. Uma correspondência exata retorna apenas o termo ou frase exatamente como você o inseriu. Se você escolher corresponder às variações, também retornará variações dessa palavra, por exemplo, se você digitar ativar, ele pode retornar interações que incluem ativar, ativar, ativar, ativado e assim por diante.

    Apenas para frases, você pode clicar na seta para baixo para escolher Frase exata ou Proximidade de frases. Frase exata significa que as palavras devem estar juntas e na ordem certa para corresponder. Proximidade de frases significa que você pode especificar quantas palavras adicionais podem estar presentes na frase e ainda corresponder. Pode haver uma ou menos palavras separadas por oito ou menos palavras separadas e pode estar em qualquer ordem. Por exemplo, se você inserir a frase "agente rude" e selecionar uma proximidade de 3 palavras, uma transcrição que diz "um agente foi desrespeitoso e rude" seria uma correspondência. Essa opção ainda retorna correspondências exatas, além das correspondências de proximidade.

  6. No campo Cronometragem, especifique o período em que as palavras-chave, frases ou entidades devem ocorrer na regra de categoria.

  7. Para exigir uma métrica ou sua ausência no geral ou no final do contato, clique e arraste a Etiqueta de métricas para o campo que define o requisito. Uma janela de detalhes é exibida. Selecione a Métrica preferida no Campo suspenso. Para mais informações sobre métricas disponíveis, consulte Widget de métricas. Se aplicável, preencha os campos restantes correspondentes à métrica escolhida.

    Por exemplo, você pode exigir que uma categoria corresponda apenas se uma determinada palavra ou frase ocorrer AND aparecer uma métrica especificada, como tempo de espera menor que 60 segundos.

  8. Para exigir um sentimento ou sua ausência do geral, início ou fim de uma interação, clique em Sentimento e arraste-o para o campo que define o requisito. Selecione o Tipo e Sentimento.

    Por exemplo, se você não deseja ver os contatos que contêm sentimentos positivos no final da interação, arraste a tag Sentimento no campo Nenhum desses. No campo Tipo, selecione Fim. No campo Sentimento, selecione Positivo.

  9. Para exigir frustração ou ausência, clique em Frustrado e arraste-o para o campo que define o requisito.
  10. Para exigir que os contatos não sejam resolvidos ou sejam resolvidos, clique em Não resolvido e arraste-o para o campo que define o requisito. Clique na seta para baixo no lado direito da tag e defina o Tipo para Não resolvido ou Resolvido.
  11. Para adicionar um novo conjunto de regras, clique em Adicionar conjunto de regras. Repita as etapas 2 e 3 com cada novo conjunto de regras até estar satisfeito. Os conjuntos de regras podem ser configurados para ter um relacionamento E, OU ou NÃO entre si.

    • E - contatos que atendem a todos os conjuntos de regras configurados nas regras de categoria
    • OU - contatos que satisfazem qualquer um dos conjuntos de regras configurados nas regras de categoria.
    • NÃO - os contatos não atendem a nenhum dos conjuntos de regras configurados nas regras de categoria.

Crie em um Grupo

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Clique em Novo e selecione Grupo.
  3. Exclua o nome padrão de Novo grupo e digite um nome de grupo descritivo. Clique no quadriculado azul.
  4. Criar categorias dentro do grupo ou mover categorias existentes para o grupo.

Mover Categorias ou Grupos

Você pode mover categoriasClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. e grupos em qualquer lugar que você desejar na árvore de categorias.

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Selecione a categoria ou o grupo que você deseja mover.
  3. Clique em Ações e selecioneMover.
  4. Na janela Mover, selecione o grupo em que deseja colocar a categoria ou o grupo selecionado. Clique em Mover.

Combinar Grupos

Você pode mesclar grupos em um único grupo. O grupo resultante recebe o nome de todos os seus grupos pai, cada nome separado por um e comercial (&) e contém todas as categorias que estavam dentro dos grupos anteriores.

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Abra os grupos de categoriaClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. até chegar aos grupos que você deseja combinar. Clique em um grupo de categorias e mantenha pressionada a tecla [Ctrl] e clique em outros para selecionar vários. Para selecionar vários grupos próximos uns dos outros na árvore, clique em um, mantenha pressionado [Shift] e clique no grupo mais distante do original no grupo que você deseja mesclar.
  3. Clique em Ações e selecione Combinar Grupos.

Desagrupar Grupos

Quando você desagrupa categoriasClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. e grupos, você remove o grupo onde ele existia anteriormente e eleva as categorias e grupos um nível acima na árvore de categorias. Eles existem onde o grupo costumava estar.

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Clique no grupo que você deseja desagrupar para selecioná-lo.
  3. Clique em Ações e selecione Desagrupar. O conteúdo do grupo sobe um nível na árvore de categorias e o grupo selecionado desaparece.

Excluir categorias e grupos

Você pode excluir categoriasClosedOs intervalos temáticos nos quais o mecanismo do NICE inContact Interaction Analytics Pro coloca dados de transcrição de chamadas analisadas para facilitar a localização de tendências. e grupos da árvore de categorias do conjunto de dados. Quando você exclui um grupo de categorias, também exclui seu conteúdo. Você não pode recuperar categorias ou grupos excluídos.

  1. Clique em Editar categorias.
  2. Abra os grupos de categorias até chegar às categorias ou grupos que deseja excluir. Clique em um e segure a tecla [Ctrl] e clique em outros para selecionar vários. Para selecionar várias categorias ou grupos próximos uns dos outros na árvore, clique em um, mantenha pressionado [Shift]e clique na categoria ou grupo mais distante do original no grupo de itens que você deseja excluir.
  3. Clique em Ações e selecione Excluir. Como alternativa, você pode clicar no ícone da lixeira.