Rapport instantané de l’agent

Autorisations requises du profil de sécurité : Aperçu de l’Agent Afficher

Source de rapport : Tubes

Taux d'actualisation du rapport : 6 heures

Le rapport Aperçu de l’Agent est conçu pour apporter tous les indicateurs clés concernant la performance d’un agent à portée de main dans un rapport intuitif, facile à lire et exploitable.

Sections de rapport

Graphiques

Les graphiques permettent d’afficher des comparaisons visuelles entre l'agent et la moyenne de l'équipe dans plusieurs indicateurs de performance clés qui permettent à l'agent de déterminer son rendement par rapport à l'ensemble de l'équipe.

Comment je passe mon temps (moyenne)

Affiche une comparaison du temps de traitement moyen de l'agent par rapport au temps de traitement moyen de l’équipe entière de l'agent.

Fournit une comparaison pour les contacts entrants et sortants.
Permet à la personne qui lit le rapport de voir à quel point l'agent est efficace dans le traitement des contacts par rapport à la moyenne de l'équipe.

Combien de contacts j'ai traité

Affiche une comparaison du total des contacts traités par l'agent, par rapport au total des contacts traités par la moyenne de l'équipe.

Fournit une comparaison pour les contacts entrants et sortants.
Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer le nombre de contacts qu'un agent peut gérer par rapport à la moyenne de son équipe.

Comment je passe mon temps hors contact

Affiche une comparaison de répartition entre un agent et la moyenne de l'équipe pour montrer comment ils passent leur temps lorsqu'ils ne traitent pas un contact.

Offre une visibilité entre le temps disponible et indisponible, avec le temps de ACW (traitement après appel)Après le traitement d’un appel (ou d’un contact); état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. décomposé dans sa propre vue.
Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer comment le temps de l’agent est réparti lorsqu'il ne traite pas un contact.

Comment je passe mon temps avec mes contacts (moyenne)

Affiche une comparaison de répartition entre un agent et la moyenne de l'équipe pour montrer comment ils passent leur temps lors du traitement d'un contact.

Offre une visibilité sur les différentes façons dont ils passent leur temps tout en interagissant avec les contacts.
Fournit également un traitement après appel relatif au contact.
Permet à la personne qui lit le rapport de voir l’efficacité avec laquelle les agents traitent les contacts par rapport à leur équipe et d’identifier les domaines qui nécessitent des entraînements ou formations supplémentaires.

Mesures

Les indicateurs affichent un aperçu de la performance de l'agent à l’aide d’un certain nombre d’indicateurs clés, ce qui permet une évaluation rapide de l'agent.

Les indicateurs de performance clés inclus dans le rapport Aperçu de l'Agent incluent :

Traités Entrants : Nombre total de contacts entrants traités par l'agent.
AHT entrants : Temps moyen de traitement de tous les contacts entrants traités par l'agent.
Traités Sortants : Nombre total de contacts entrants sortants par l'agent.
ATT sortants : Temps de conversation moyen de tous les contacts sortants traités par l'agent.
Temps disponible : Temps total passé par l'agent dans l’étatLe statut de disponibilité d’un agent. disponible.
Durée Indisponible : La durée totale pendant laquelle l'agent a été dans un état non disponible.
Refusés : Nombre total de contacts refusés par l'agent.
Durée de connexion : La durée pendant laquelle l'agent a été connecté au platform.
Occupation : Pourcentage de temps que les agents passent dans le traitement des contacts, aussi connue sous le nom utilisation de l'agent.

Fiche de présence

Les fiches de présence répertorient les données de la session de l'agent, fournissant un journal du temps dans lequel l'agent a été connecté et disponible pour le platform. Cela permettra la validation par rapport au temps de travail programmé d'un agent.

Les principaux points de données de la fiche de présence qui s’affiche pour chaque session d'agent incluent :

ID Session : ID unique donné à la session de connexion de l'agent dans le platform.
Date de Connexion : Date et heure auxquelles la session de connexion a été initiée.
Date de Déconnexion : Date et heure auxquelles la session de connexion d’est terminée.
Durée : Durée totale de la session de connexion (durée entre la connexion et la déconnexion pour la session).