Gérer les engagements

Si vous êtes dans l’incapacité de parler à un client, ou si vous devez reprendre contact plus tard, créez un engagement à rappeler le client. Le gestionnaire d'engagement vous rappelle votre engagement au moment programmé. Les engagements peuvent être créés, modifiés ou supprimés. Pour obtenir de l'aide sur l'utilisation ou le dépannage du produit Oracle Service Cloud, consultez la documentation Oracle.

Si l'icône du gestionnaire d'engagement n'est pas disponible, votre administrateur doit vous attribuer un profil de sécurité qui ait le gestionnaire d'engagement activé.

Prise en charge d’un Engagement

  1. Lorsqu'un engagement apparaît, choisissez de Poursuivre l'engagement ou de le Replanifier.
  2. Si vous avez cliqué Replanifier, sélectionnez l’heure et la date, mettez à jour le fuseau horaire, si nécessaire, puis cliquez sur Sauvegarder.

  3. Cliquez sur Soumettre pour programmer l’engagement à la nouvelle date et heure.

Agent for Oracle Service Cloud vous rappelle tous les engagements qui sont programmés dans l’heure qui vient lors de la déconnexion.

Création d’un Engagement

  1. Cliquez l'icône Responsable de l'engagement > Nouveau.

  2. Tapez le Prénom, Nom, et Numéro de téléphone du client et assignez l’engagement à vous-même ou à une compétenceClosedClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances appropriée. Si vous assignez l’engagement à une compétence, celui-ci peut être mené à bien par toute personne de la compétence assignée.

  3. Sélectionnez la date, l'heure, et le Fuseau horaire.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Laissez des notes détaillées de manière à ce que vous, ou un autre agent, ayez assez d’informations pour pouvoir raisonnablement aider le client.
  6. Cliquez sur Soumettre.