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NICE inContact Agent for Oracle Service Cloud

Cet aperçu est pour les agents. Si vous êtes administrateur, consultez NICE inContact Agent for Oracle Service Cloud pour les administrateurs.

La NICE inContact Agent for Oracle Service Cloudvue classique fournit une intégration d'interface d'agent entre la NICE inContact plate-forme et Oracle Service Cloud CRMClosedGestion de la relation client; ces systèmes tiers gèrent des choses telles que les contacts, les informations sur les ventes, les détails du support et les historiques de cas. NICE inContact.. L’interface, incluse dans le produit Oracle Service Cloud,contient un grand nombre de caractéristiques et fonctionnalités que l'on peut trouver dans les autres agent application, mais elle les intègre directement à Oracle.

La NICE inContact Agent for Oracle Service Cloudvue consolidée supprime les barres multimédias pour une expérience d'agent rationalisée. Pour obtenir de l'aide sur l'utilisation ou le dépannage du produit Oracle Service Cloud, consultez la documentation Oracle.

NICE inContact Agent for Oracle Service CloudInterface d'affichage classique

Vocal de l'Agent pour Oracle Service Cloud
Champ Description
Téléphone (1) Lance un appel sortant à l'aide du pavé numérique. Votre statut de disponibilité n’a pas besoin d’être défini comme Disponible pour pouvoir effectuer un appel sortant. Vous pouvez cliquer sur les nombres ou utiliser votre clavier pour entrer un numéro à appeler.
Agents (2) Affiche une liste d’agents et leur étatClosedLe statut de disponibilité d’un agent. de disponibilité. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher un agent spécifique. Cliquer sur un agent initie un appel sortant vers cet agent.
Liste des compétences (3) Affiche une liste des compétencesClosedClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances de votre unité commercialeClosedFormat de fichier associé à Microsoft Excel; peut également être exprimé en tant que .xlsx, le nombre de contacts dans la file d’attente de la compétence, et le temps d’attente le plus long dans chacune. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher une compétence spécifique. Cliquer sur une compétence dans la liste initie la prise en charge d’un contact dans cette compétence.
Carnets d'adresses (4) Affiche vos carnets d’adresses. Tous les carnets d'adresses attribués à votre compte d'utilisateur sont accessibles ici. Vous pouvez rechercher un carnet d’adresses ou utiliser le menu déroulant pour en sélectionner un dans une liste. Le fait de cliquez sur un contact dans un carnet d’adresses permet d’afficher les détails de ce contact. Vous pouvez cliquer sur l’icône mobile, courriel ou téléphone dans les détails pour initier une connexion vers ce contact, en fonction de l’icône sur laquelle vous cliquez.
Historique des contacts (5) Affiche l'historique de vos contacts. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher un contact spécifique. Vous pouvez cliquer sur un contact pour afficher une liste de sélection de compétences, puis sélectionner une compétence pour initier un appel sortant vers le numéro de téléphone de l'historique des contacts.
Informations (6) Affiche des informations de base à propos de vous et une liste de compétences affectées à votre compte d'utilisateur.
Courriel (7) Démarre la fonctionnalité e-mail. Votre statut de disponibilité n’a pas besoin d’être défini comme Disponible pour pouvoir créer un courriel. Vous devez cliquer sur l’icône popout pour accéder à l’interface courriel.
Responsable des engagements (8) Affiche une liste des engagements en attente et l'option de créer un nouvel engagement.
Etat de disponibilité (9) Affiche votre état actuel de disponibilité. Utilisez le menu déroulant pour choisir un code non disponible et changer votre statut.
État actuel (10) Quantité de temps que vous passée dans votre état actuel. Lorsque vous changez d’état, la minuterie se remet à zéro.
File d'attente (11)
Le nombre d'appels dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées. Ceci inclut chacune des files d'attente suivantes :
Icône Description
Le nombre de contacts téléphoniques en file d'attente
Le nombre de contacts de discussion en file d'attente
Le nombre de contacts e-mail en file d'attente
Le nombre de contacts dans votre file d'attente personnelle
Le nombre d'éléments de travail dans votre file d'attente personnelle
Statut du tronçon de l'agent (12)
L’icône de statut du tronçon ClosedUne section active d’un appel qui se connecte entre des routeurs, passerelles ou appareils téléphoniques. de l’agent indique votre statut de connexion :
Icône Description
Le tronçon de l’agent n'est pas connecté
Le tronçon de l’agent essaie de se connecter ou appelle un contact
Le tronçon de l’agent est actuellement active sur un appel
Le tronçon de l’agent est connecté mais pas en communication
Options (13) Cliquez sur cette icône pour afficher et modifier les options de niveau de registre ou pour vous déconnecter de votre session courante.

NICE inContact Agent for Oracle Service Cloud Interface de vue consolidée

Image de la vue consolidée de l'agent pour Oracle Service Cloud
Champ Description
État de disponibilité (1) Affiche votre état actuel de disponibilité. Utilisez le menu déroulant pour choisir un code non disponible et changer votre statut. Affiche la quantité de temps que vous avez passé dans votre état actuel. Lorsque vous changez d’état, la minuterie se remet à zéro.
Statut du tronçon de l'agent (2)

Affiche votre statut de connectivité. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le statut de disponibilité. Il existe trois types de statut :

Icône Description
Tronçon de l'agent déconnectée Le tronçon de l’agent n'est pas connecté
Composition du tronçon de l'agent Le tronçon de l'agent tente de se connecter
Tronçon de l'agent connecté Le tronçon de l'agent est connecté
Actif (3) Affiche le contact avec lequel vous êtes actuellement engagé.
Programme (4) Affiche les engagements qui vous sont assignés.
Alertes (5) Affiche les messages d’agent.
Nouveau (6) Crée un nouveau engagement ou initie un appel sortant à l'aide du clavier. Votre statut de disponibilité n’a pas besoin d’être défini comme Disponible pour pouvoir effectuer un appel sortant. Vous pouvez cliquer sur les numéros ou utiliser le clavier pour entrer un numéro à composer. Une fois que vous avez sélectionné une compétence d’appel sortant, le bouton Appel est activé.
Carnet d'adresses (7) Affiche votre carnet d'adresses. Tous les carnets d'adresses qui vous sont attribués sont accessibles ici. Vous pouvez rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une équipe spécifique. Les onglets en haut vous permettent de sélectionner une entrée en fonction de votre compétence ou de votre historique. Cliquez sur Appel à côté du contact que vous souhaitez sélectionner.
Paramètres (8) Affiche Informations sur la plateforme, Soumettre des commentaires, Paramètres du journal, et Rapports d'agent.

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