Téléphone Agents Liste des compétences Carnets d'adresses Histoire des Contacts Informations E-mail Gestionnaire d’engagement État de disponibilité État Actuel File d’Attente Statut du tronçon de l’agent Options État de disponibilité Statut du tronçon de l’agent Actif Calendrier Alertes Nouveau Carnet d’adresses Paramètres

NICE inContact Agent for Oracle Service Cloud pour les administrateurs

Cet aperçu est destiné aux administrateurs. Si vous êtes un agent, voyez NICE inContact Agent for Oracle Service Cloud.

La vue classique NICE inContact Agent for Oracle Service Cloud fournit une intégration d’interface agent entre la plateforme NICE inContact et le CRMClosedGestion de la relation client; ces systèmes tiers gèrent des choses telles que les contacts, les informations sur les ventes, les détails du support et les historiques de cas. NICE inContact. Oracle Service Cloud. L'interface, hébergée dans le produit Oracle Service Cloud, contient certaines des mêmes caractéristiques et fonctionnalités que dans MAX, mais s'intègre directement a Oracle.

La vue consolidée NICE inContact Agent for Oracle Service Cloud supprime les barres de média pour une expérience d'agent simplifiée. Pour obtenir de l'aide sur l'utilisation ou le dépannage du produit Oracle Service Cloud, consultez la documentation Oracle.

NICE inContact Agent for Oracle Service Cloud Interface de vue classique

Champ Description
Téléphone (1) Lance un appel sortant à l'aide du pavé numérique. Le statut de disponibilité de l’agent n’a pas besoin d’être défini sur Disponible pour pouvoir effectuer un appel sortant. L’agent peut cliquer sur les numéros ou utiliser le clavier de votre clavier pour entrer un numéro à composer.
Agents (2) Affiche une liste d’agents et leur étatClosedLe statut de disponibilité d’un agent. de disponibilité. L'agent peut filtrer la liste ou rechercher un agent spécifique. Cliquer sur un agent initie un appel sortant vers cet agent.
Liste des compétences (3) Affiche une liste de compétencesClosedClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances pour l'unité d'affairesClosedFormat de fichier associé à Microsoft Excel; peut également être exprimé en tant que .xlsxde l'agent, le nombre de contacts dans la file d'attente pour la compétence et le temps d'attente le plus long dans chacune. L'agent peut filtrer la liste ou rechercher une compétence spécifique. Cliquer sur une compétence dans la liste initie la prise en charge d’un contact dans cette compétence.
Carnets d'adresses (4) Affiche le carnet d'adresses de l’agent. Tous les carnets d'adresses attribués au compte d'utilisateur de l'agent dans Central sont accessibles ici. L'agent peut rechercher un carnet d'adresses ou utiliser le menu déroulant pour en sélectionner un dans une liste. Le fait de cliquez sur un contact dans un carnet d’adresses permet d’afficher les détails de ce contact. L'agent peut cliquer sur l'icône du téléphone portable, du courrier électronique ou du téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact, en fonction de l'icône sur laquelle l'agent a cliqué.
Historique des contacts (5) Affiche historique des contacts de l’agent. L'agent peut filtrer la liste ou rechercher un contact spécifique. L'agent peut cliquer sur un contact pour afficher une liste de sélection de compétences, puis sélectionner une compétence pour lancer un appel sortant vers le numéro de téléphone dans l'historique de contact.
Informations (6) Affiche des informations de base sur l'agent et une liste de compétences affectées au compte d'utilisateur de l'agent.
Courriel (7) Démarre la fonctionnalité e-mail.
Responsable des engagements (8) Affiche une liste des engagements en attente et l’option de créer un nouvel engagement.
Etat de disponibilité (9) Affiche l'état actuel de disponibilité de l'agent. L'agent peut utiliser le menu déroulant pour choisir un code non disponible et changer le statut. Vous pouvez créer et modifier des codes indisponibles dans Central.
État actuel (10) Durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel. Lorsque l'agent change d'état, le chronomètre se remet à zéro.
File d'attente (11)

Nombre d'appels dans la file d'attente des compétences attribuées à l'agent. Ceci inclut chacune des files d'attente suivantes :

Icône Description
Le nombre de contacts téléphoniques en file d'attente
Le nombre de contacts de discussion en file d'attente
Le nombre de contacts e-mail en file d'attente
Le nombre de contacts dans votre file d'attente personnelle
Le nombre d'éléments de travail dans votre file d'attente personnelle
Statut du tronçon de l'agent (12)

L'icône du tronçon ClosedUne section active d’un appel qui se connecte entre des routeurs, passerelles ou appareils téléphoniques. de l’agent indique l'état de la connexion de l'agent :

Icône Description
Téléphone déconnecté Débranché — La plate-forme NICE inContact n'est pas connectée à votre téléphone.
Numéro de téléphone Numérotation — La plate-forme NICE inContact compose le numéro de téléphone de votre station.
Téléphone connecté Connecté — La plate-forme NICE inContact est connectée à votre poste téléphonique.
Options (13) L'agent peut cliquer sur cette icône pour afficher et modifier les options de niveau de journalisation ou pour se déconnecter de la session en cours.

NICE inContact Agent for Oracle Service Cloud Interface de vue consolidée

Image de la vue consolidée de l'agent pour Oracle Service Cloud
Champ Description
État de disponibilité (1) Affiche l'état actuel de disponibilité de votre agent. Les agents peuvent utiliser la liste déroulante pour choisir un code indisponible et changer leur statut. Affiche la quantité de temps passée par votre agent dans leur état courant. Lorsque votre agent change d'état, le chronomètre se remet à zéro.
Statut du tronçon de l'agent (2)

Affiche le statut de connexion de votre agent. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le statut de disponibilité. Il existe trois types de statut :

Icône Description
Le tronçon de l’agent n'est pas connecté
Le tronçon de l'agent tente de se connecter
Le tronçon de l'agent est connecté
Actif (3) Affiche le contact avec lequel votre agent est actuellement engagé.
Programme (4) Affiche les engagements assignés à votre agent.
Alertes (5) Affiche les messages d’agent.
Nouveau (6) Lance un appel sortant à l'aide du pavé numérique. Le statut de disponibilité de votre agent n'a pas besoin d'être défini sur Disponible pour effectuer un appel sortant. Votre agent peut cliquer sur les numéros ou utiliser le clavier pour entrer un numéro à composer. Une fois que votre agent a sélectionné une compétence d’appel sortant, le bouton Appel est activé.
Carnet d'adresses (7) Affiche les carnets d'adresses de votre agent. Tous les carnets d'adresses attribués à votre agent sont accessibles ici. Votre agent peut rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une équipe spécifique. Les onglets en haut permettent à votre agent de sélectionner une entrée en fonction de ses compétences ou de son historique. Votre agent clique Appel à côté du contact que votre agent souhaite sélectionner.
Paramètres (8) Affiche Informations sur la plateforme et Paramètres du journal.