Voix proactive

Proactive Voice est un canal de Personal Connection (PC) où PC compose automatiquement les numéros d'une liste d'appels. Lorsque l'appel progresse, PC le connecte directement à vos agents avant les premiers mots du contact, ce qui permet à l'agent de répondre immédiatement pour une expérience de numérotation transparente sans aucune pause gênante. Vous pouvez également configurer une compétenceClosedClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissancesPC sans agent qui joue un message préenregistré pour le contact au lieu de connecter l'appel à un agent.

Faits saillants à propos de Proactive Voice

  • Proactive Voice prend en charge les modes de numérotation principaux suivants:

    Mode de numérotation

    Détails

    Prédictif Tenter plusieurs contacts à la fois par agent

    Progressive

    Tenter un contact par agent

    Aperçu Essayez un ou plusieurs contacts par agent une fois que l'agent a vu les détails du contact et accepté l'appel en attente. Vous pouvez ajouter un aperçu de la numérotation aux compétences de numérotation prédictive et progressive.
    Sans agent Tenter des contacts sans implication d'agent pour lire un message préenregistré lorsqu'un contact répond à l'appel
  • Mise en place Proactive Voice dans votre environnement, vous devez générer une liste d'appels. Vous pouvez ensuite appliquer des filtres à ces listes d'appels pour cibler les enregistrements en fonction de critères configurables. Vous pouvez créer et gérer des listes d'appels manuellement en téléchargeant des documents ou automatiquement à l'aide de proactive XSscripts pour importer des contacts de votre CRM. Vous pouvez vous connecter à presque toutes les sources de données en utilisant le Connecteur DB ou Prise en charge de l'interface RESTful Studio.

  • Vous devez configurer et tenir à jour une liste des numéros à ne pas appeler (DNC) PC cessera de composer les contacts qui ont demandé que vous les ajoutiez à votre liste DNC.

    Vous êtes tenu par la loi de vous conformer aux listes fédérales, des États et de l'industrie de ne pas appeler (DNC). Vous ne pouvez pas télécharger manuellement l'intégralité des listes DNC nationales ou nationales dans votre environnement en raison de la taille des fichiers concernés. Au lieu de cela, vous devez parcourir ces listes avant de télécharger vos listes d'appels ou vérifier au moment de la numérotation via suppression d'appelClosedSaute temporairement un contact lors de l’utilisation du numéroteur sortant. en utilisant un service tiers tel que Gryphon. Gryphon offre plusieurs avantages, notamment des mises à jour continues par rapport à la dernière liste nationale DNC; la prise en compte des limitations nationales et fédérales concernant les appels, y compris les heures d'ouverture appropriées; et l'indemnisation des pertes pour contrefaçon.

  • Le temps de tentative d'appel est basé sur le fuseau horaire du contact, qui CXone tente de déterminer en fonction des informations contenues dans la liste d'appels. Si aucune donnée liée à l'emplacement n'est présente, les contacts sont ignorés ou prennent le fuseau horaire par défaut de votre choix.
  • Vous pouvez planifier rappelsClosedMaintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. de plusieurs façons: les télécharger en masse via CXone, en les important depuis votre CRM à l'aide d'un script XS proactif ou en configurant des dispositions ClosedRésultat qu’un agent ou système assigne à un contact une fois l’interaction terminée. liées à un rappel et les affecter à la compétence Proactive Voice. Vous pouvez télécharger jusqu'à 50 rappels sur une période de 15 minutes si aucun agent n'est connecté. Pour chaque agent connecté, vous pouvez télécharger 100 demandes supplémentaires par période de 15 minutes. Si vous maximisez votre limite de téléchargement de rappel, vos agents peuvent toujours planifier des rappels à l'aide de dispositions.
  • Si votre environnement est configuré pour la gestion des contacts uniques, vous pouvez activer la fusion entre les appels entrants et sortants afin que les agents puissent passer de l'appel sortant à l'appel entrant lorsque votre file d'attente d'appels augmente. Le mélange n'est pas disponible pour Omnichannel Session Handling environnements.
  • DNC, suppression d'appel, et filtrage de la liste d'appels sont des outils similaires qui devraient être utilisés pour différentes situations:

    • Utiliser DNC pour arrêter définitivement les compétences d'appels sortants de tenter de contacter quelqu'un qui a fait une demande DNC.
    • Utilisez la suppression d'appel pour supprimer les appels vers les entrées de la liste d'appels en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d'un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel pour indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appel incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à restreindre la numérotation pour la durée or une campagne, voire plus. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. perdu la licence pour l'État de New York, il pourrait supprimer les appels à New York jusqu'à ce qu'il rétablisse son autorisation d'exercer. Big Bad Wolf, Inc. les appels sortants de disposition pourraient être manqués en raison de l'enregistrement de suppression d'appel avec une nouvelle disposition "NYLicenseLapse".
    • Utilisez le filtrage des listes d'appels pour restreindre les contacts des entrées des listes d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. voulait atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, il pourrait temporairement filtrer les perspectives à faible probabilité pour se concentrer sur les perspectives à forte probabilité. Big Bad Wolf, Inc. a toujours l'intention de contacter les perspectives à faible probabilité plus tard. Le filtrage des listes d'appels est également utile pour restreindre la numérotation en cas d'impacts météorologiques violents, tels que des tornades ou des ouragans.