Prise en charge de session omnicanal

Omnichannel Session Handling (OSH) permet aux agents de travailler simultanément sur plusieurs sessions de contact pouvant provenir de différents canaux sans avoir à changer manuellement de canal. Il permet également aux agents de éleverClosedDans un environnement de gestion de session omnicanal (OSH), possibilité de basculer un contact d'un canal à un autre au cours de la même session pour mieux répondre aux besoins du contact. Par exemple, élever un contact de discussion en un appel vocal. canaux pendant une interaction lorsqu'un problème est mieux résolu sur un autre média. L'interaction résultante est considérée comme la même session que l'interaction dans le canal initial. OSH a actuellement les limitations suivantes:

  • Non pris en charge dans les environnements FedRAMP.
  • Disponible pour une utilisation avec MAX, Agent for Salesforce , et Agent for Oracle Service Cloud.

    Agent for Oracle Service Cloud pouvez seulement utiliser l'élément de travail et les canaux vocaux avec Omnichannel Session Handling.

  • Vous ne pouvez pas utiliser la fusion par priorité (PC) OSH et Personal Connection (PC) dans la même unité business. Si le mélange de PC est activé sur une compétence quelconque, vous devez le désactiver avant de pouvoir activer OSH. Par conséquent, les agents d’un environnement OSH ne peuvent utiliser qu’une seule compétence informatique à la fois.
  • Le chat avancé n'est pas pris en charge avec OSH.

Passage de la gestion de session mono-canal à OSH change radicalement l'expérience utilisateur de vos agents. Prévoyez de former vos agents pour gérer la charge cognitive supplémentaire qui accompagne OSH et de comprendre les différences de la the agent application interface utilisateur lorsque OSH est autorisé.

Options de configuration

OSH n'est pas activé par défaut sur une unité business. Vous devez contacter votre représentant de compte NICE inContact pour l'activer pour vous. Lorsque vous l'allumez, il est disponible pour toutes les équipes et tous les agents. Vous pouvez demander à votre responsable de compte d'activer également les options granulaires, ce qui vous permet d'affecter des équipes et des utilisateurs spécifiques à utiliser OSH et d'autres utilisateurs à utiliser la gestion à canal unique.

Lorsque vous activez les paramètres granulaires, vous pouvez configurer les paramètres granulaires au niveau de l'équipe et au niveau de l'utilisateur. Les paramètres utilisateur remplacent les paramètres d'équipe. Certains paramètres que vous définissez dans un environnement de traitement monocanal ne sont plus appliqués, tels que le champ Interruptible de la compétence de e-mail et le paramètre Emails garés automatiquement de l'équipe et de l'utilisateur. Que vous configurez OSH, vous avez deux options pour la livraison aux agents. La remise automatique fait que les agents reçoivent une interaction vocale unique avec autant de contacts de chat, de e-mail ou d'élément de travail qu'il est disponible dans la file d'attente, dans la mesure permise par les paramètres d'interaction simultanée. Le rythme de livraison est d'environ 15 secondes. Il n'y a pas d'équilibrage de charge. Par conséquent, si l'agent rejette un contact et que plusieurs contacts sont en attente dans la file d'attente, il continue de recevoir davantage de demandes de contacts jusqu'à ce que la file d'attente soit vide ou qu'il accepte suffisamment de contacts pour respecter le seuil maximal d'interaction simultanée. L'autre option de diffusion permet aux agents de demander des contacts. Un contact vocal et un chat, un e-mail ou un contact d'élément de travail sont automatiquement remis à l'agent. L'agent peut cliquer sur un bouton pour demander un autre contact de chat, email ou élément de travail. L'agent ne peut pas choisir le type de contact à livrer. il est basé sur les paramètres de priorité et d'accélération.

Refus de contact

Les agents entrent dans un état refusé dans différentes circonstances avec OSH qu'avec la gestion de session à canal unique.

  • Lorsqu'un agent en état de fonctionnement refuse une interaction numérique supplémentaire, l'agent n'est pas placé dans un état refusé. Peu importe si l'agent rejette manuellement le contact ou l'autorise à expirer; le résultat est le même. Le contact rentre dans la file d'attente. Si vous avez configuré la livraison automatique, l'agent continue de recevoir des offres pour des contacts supplémentaires jusqu'à ce qu'il accepte suffisamment de contacts pour respecter le nombre maximal de contacts autorisé simultanément ou qu'il passe à un état indisponible.
  • Lorsqu'un agent dans un état disponible rejette un contact de tout type, l'agent entre dans un état refusé.
  • Si un agent est identifié, il ne peut pas rejeter le contact.

OSH Rapport

Pour gérer les rapports dans un environnement OSH, le focus de l'agent est enregistré. Le focus de l’agent sur les éléments de chat, de e-mail et de travail dépend de l'emplacement du curseur de l'agent ou de l'élément actif de l'interface agent application. Comme un agent peut voir plusieurs contacts simultanément, il est possible de lire deux contacts différents à la fois. Toutefois, étant donné que l'agent ne peut agir que sur le contact actif, le temps n'est consigné que sur le contact actif. OSH ajoute les mesures suivantes aux rapports: Heure simultanée, Heure de l'agent, Taux de productivité, Elévations, Elévation et ID de contact parent.