Gérer le Moteur de règles

Le moteur de règles inView vous permet de configurer des règles et de définir les paramètres des défis qui servent de base à la concurrence et aux réalisations dans votre centre d'appels. Cette fonctionnalité est utilisée avec des Pièces, des badges et des points d'expérience (XP) pour vous aider à créer un environnement de travail amusant et engageant pour vos agents. Les règles sont des compétitions qui sont définies et gérées par les superviseurs ou les administrateurs qui génèrent les prix du système - comme le fait de donner des pièces de monnaie - et les défis sont des compétitions que les agents créent entre eux, leur permettant ainsi de parier des pièces de monnaie ou des pierres précieuses.

La page Moteur de règles affiche toutes les règles de votre système. Vous pouvez utiliser les outils de filtrage en haut de la page pour afficher uniquement les règles avec des types d'actions spécifiques, les règles sauvegardées dans un certain dossier, ou les deux. Vous pouvez afficher les règles en cours d'exécution, expirées ou les deux. Vous pouvez également rechercher une règle par nom. Chaque carte de règle affiche des informations de base pour la règle, telles que les indicateurs associées ou le type de paiement (pièces, XP, etc.) et contient des boutons de lancement rapide pour effectuer des tâches telles que l'édition ou la copie de la règle.

Les règles peuvent également prendre en charge le côté administratif de votre centre d'appels en suggérant ou en mettant automatiquement en œuvre des changements de compétences, des séances d'accompagnement professionnel, etc. Les niveaux de compétence de vos agents sont compris entre 1 et 20, correspondant à la plage de CXoneplatform; toutes les modifications sont également synchronisées avec votre ACD et ne sont pas spécifiques à votre système inView.

Créer des Règles

Configurer l'admissibilité

  1. Cliquez sur Ludification > Moteur de règles.
  2. Cliquez sur l'icône Ajouter (indiquée par le signe plus dans un cercle bleu) dans la case vide en haut à gauche de la page.
  3. Saisissez un Nom de règle unique et, facultativement, une Description de la règle.
  4. If you want to,Sélectionnez un Dossier de règles dans la liste déroulante si vous organisez les règles de cette façon.
  5. Utilisez les filtres de la liste déroulante pour sélectionner les groupes d'employés auxquels la règle s'appliquera. Vos options sont Entreprise, Régions, Étages, Équipes, et Agents.
  6. Utilisez les filtres de la liste déroulante pour sélectionner les groupes d'appels auxquels la règle s'appliquera. Vos options sont Compte, Campagne, Compétence, et Point d'accès.
  7. Cliquez sur l'icône Attributs (indiquée par des étiquettes avec un signe plus) pour configurer les attributs de la règle.
  8. Sélectionnez les rôles admissibles à la règle en utilisant la liste déroulante des rôles dans votre système.
  9. Cliquez sur les icônes de calendrier pour configurer une date de début et une date de fin pour votre règle. Si vous voulez que la règle s'exécute indéfiniment, laissez la Date de fin vide.
  10. Utilisez les champs Montant et Type pour configurer la fréquence d'exécution de la règle. Par exemple, si vous souhaitez que la règle s'exécute chaque jour, tapez 1 dans le champ Montant et sélectionnez Jour dans la liste déroulante Type.
  11. Cliquez sur Suivant.

Saisissez des Indicateurs et des Qualifications

  1. Cliquez sur Indicateur.
  2. Repérez et cliquez sur l'indicateur que vous voulez utiliser.
  3. Cliquez sur Choisir pour le Calcul que la règle doit utiliser. Des exemples sont fournis pour chaque formule pour vous aider à sélectionner la meilleure option pour votre situation.
  4. Configurez la Configuration du calcul de la plage en fonction du type de Calcul que vous avez choisi dans l'étape précédente. Utilisez les exemples à l'écran pour vous guider.
  5. Cliquez sur Terminé.
  6. If you want to, Cliquez sur Qualificatif pour sélectionner un ou plusieurs qualificatifs pour la règle. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui récompense les agents dont le temps moyen de traitement (AHT) est plus court. Cependant, vous ne voulez pas que la qualité des appels en souffre, car les agents vont essayer de mettre fin aux appels plus rapidement. Vous pouvez attacher un qualificatif lié à la qualité à la règle pour réduire les chances que cela se produise.
  7. If you want to, répétez les étapes décrites dans cette section si vous devez ajouter d'autres indicateurs et qualificatifs. Les multiples sont pris en charge pour chacun d'entre eux.
  8. Cliquez sur Suivant.
  9. Consultez le résumé des composants sélectionnés pour la règle, puis cliquez sur Suivant.

Saisissez des Actions

La page Actions vous permet de configurer les actions qui se produisent lorsque les conditions de la règle sont remplies. Vous pouvez configurer l'ensemble ou une partie de ces catégories, en fonction de la règle et de son objectif. Les options diffèrent pour chacune des catégories. Si vous incluez une action de compétence, vous pouvez également sélectionner le bouton radio Changement automatique pour effectuer les changements de compétence suggérés implémenter automatiquement par le système inView.

La catégorie Rapport vous permet de configurer la distribution des récompenses associées à la règle. Vous pouvez configurer les paiements en pièces inView, en points d'expérience (XP), en monnaie réelle ou par une combinaison de tous ces éléments.

  1. Cliquez sur la barre Rapport.
  2. Tapez un Multiplicateur numérique pour chaque option de paiement que vous souhaitez configurer. Par exemple, si vous entrez un Multiplicateur de 5, le paiement sera cinq fois le score généré par la règle.
  3. Tapez une valeur numérique Max pour chaque option de paiement que vous souhaitez configurer. Vous pouvez laisser ce champ vide si vous ne souhaitez pas définir un paiement maximum pour la règle.
  4. Paiements en pièces uniquement : Configurez un paiement différé en tapant une valeur numérique dans le champ Montant et en sélectionnant une valeur dans la liste déroulante Quand parmi ces choix : Maintenant, Jours, Semaines, ou Mois. Par exemple, si le paiement par pièces doit avoir lieu deux semaines après que la condition de règle est remplie, entrez 2 dans le champ Montant et sélectionnez Semaines dans la liste déroulante Quand. Le paramètre par défaut du champ Quand est Maintenant (c'est-à-dire que le paiement n'est pas différé).
  5. Cliquez sur une autre catégorie pour configurer des actions supplémentaires ou, si vous avez terminé la configuration des actions, cliquez sur Suivant.

La catégorie Classement vous permet de configurer des actions pour les règles qui se traduisent par un classement des concurrents (c'est-à-dire un gagnant, 2ème place, 3ème place, etc.). Vous pouvez configurer différentes actions pour les différents classements. Par exemple, une règle qui consiste à maintenir l’AHT à un niveau inférieur ou égal à un objectif pourrait entraîner des actions positives en faveur des trois premiers finalistes, et des indicateurs correctives pour tous les autres.

  1. Cliquez sur la barre Classement.
  2. Cliquez et faites glisser une ou plusieurs actions de la palette de gauche vers les cases vides pour sélectionner les actions des finalistes. Chaque option comprend différents paramètres pour une configuration plus poussée. Les options disponibles sont :
    • Pièces de monnaie — Saisissez une valeur numérique dans le champ Valeur de la pièce pour attribuer des pièces inView . Si vous souhaitez configurer un paiement différé, entrez une valeur numérique dans le champ Montant et sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Quand parmi ces choix : Maintenant, Jours, Semaines, ou Mois. Le paramètre par défaut du champ Quand est Maintenant (c'est-à-dire que le paiement n'est pas différé).
    • XP — Saisissez une valeur numérique dans le champ Valeur XP pour attribuer des points d'expérience.
    • Devise — Saisissez une valeur numérique dans le champ Valeur de la devise pour attribuer un bonus ou un versement similaire.
    • Badge — Cliquez sur Sélectionner Badge pour attribuer un badge existant ou créer un nouveau badge. Saisissez un Nom de niveau du badge. Pour configurer un Nom de badge et une Description de badge qui s'appliquent à toutes les actions de badge pour la règle, tapez des valeurs dans ces champs. Le Nom de badge par défaut est le nom de la règle.
    • Aptitude — Sélectionnez une ou plusieurs compétences dans la première liste déroulante, puis sélectionnez un niveau dans la liste déroulante Modification des aptitudes . Pour configurer un Programme qui s'applique à toutes les modifications des aptitudes pour la règle, cliquez sur l'icône de calendrier, sélectionnez un Type de programme et définissez une Fréquence à l'aide des options de date et d'heure. Si vous sélectionnez Changement automatique bouton radio, les changements de compétence suggérés par cette règle seront automatiquement mis à jour par le système inView, au lieu d'attendre la confirmation d'un superviseur ou d'un administrateur.
    • Accompagnement professionnel — Saisissez une valeur dans le champ Titre de l'accompagnement professionnel pour configurer les séances d'accompagnement professionnel automatique. Sélectionnez un Formulaire d'accompagnement professionnel dans la liste déroulante. Pour configurer les paramètres qui s'appliquent à toutes les actions d'accompagnement professionnel pour la règle, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes Plage de dates des objectifs, Niveau d'accompagnement professionnel et Rôle d'accompagnement professionnel.
    • Sondage — Sélectionnez un Formulaire de sondage dans la liste déroulante.
  3. Cliquez sur l'icône Ajouter (indiquée par un signe plus dans un cercle bleu) pour configurer un autre classement numéroté et répétez l'étape précédente pour ce rang. Répétez cette étape jusqu'à ce que vous ayez fini d'ajouter des classements numérotés.
  4. Configurez les actions pour Tous les autres en utilisant la palette d'actions et les options décrites plus haut dans cette tâche.
  5. Cliquez sur une autre catégorie pour configurer des actions supplémentaires ou, si vous avez terminé la configuration des actions, cliquez sur Suivant.

La catégorie Gamme vous permet de configurer des actions pour les règles qui se traduisent par des gammes pour récompenser les finalistes. Vous pouvez configurer différentes actions pour différentes gammes. Par exemple, une règle relative à un concours de vente incitative de 100 produits au cours d'un mois peut fournir différents niveaux d'actions positives pour les agents ayant vendu 90+ produits, 80-89 produits et 70-79 produits, et des actions correctives pour tous les autres.

  1. Cliquez sur la barre Gamme.
  2. Cliquez et faites glisser une ou plusieurs actions de la palette de gauche vers la ou les cases vides pour sélectionner les actions des finalistes. Chaque option comprend différents paramètres pour une configuration plus poussée. Les options disponibles sont :
    • Pièces de monnaie — Saisissez une valeur numérique dans le champ Valeur de la pièce pour attribuer des pièces inView . Si vous souhaitez configurer un paiement différé, entrez une valeur numérique dans le champ Montant et sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Quand parmi ces choix : Maintenant, Jours, Semaines, ou Mois. Le paramètre par défaut du champ Quand est Maintenant (c'est-à-dire que le paiement n'est pas différé).
    • XP — Saisissez une valeur numérique dans le champ Valeur XP pour attribuer des points d'expérience.
    • Devise — Saisissez une valeur numérique dans le champ Valeur de la devise pour attribuer un bonus ou un versement similaire.
    • Badge — Cliquez sur Sélectionner Badge pour attribuer un badge existant ou créer un nouveau badge. Saisissez un Nom de niveau du badge. Pour configurer un Nom de badge et une Description de badge qui s'appliquent à toutes les actions de badge pour la règle, tapez des valeurs dans ces champs. Le Nom de badge par défaut est le nom de la règle.
    • Aptitude — Sélectionnez une ou plusieurs compétences dans la première liste déroulante, puis sélectionnez un niveau dans la liste déroulante Modification des aptitudes . Pour configurer un Programme qui s'applique à toutes les modifications des aptitudes pour la règle, cliquez sur l'icône de calendrier, sélectionnez un Type de programme et définissez une Fréquence à l'aide des options de date et d'heure. Si vous sélectionnez Changement automatique bouton radio, les changements de compétence suggérés par cette règle seront automatiquement mis à jour par le systèmeinView, au lieu d'attendre la confirmation d'un superviseur ou d'un administrateur.
    • Accompagnement professionnel — Saisissez une valeur dans le champ Titre de l'accompagnement professionnel pour configurer les séances d'accompagnement professionnel automatique. Sélectionnez un Formulaire d'accompagnement professionnel dans la liste déroulante. Pour configurer les paramètres qui s'appliquent à toutes les actions d'accompagnement professionnel pour la règle, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes Plage de dates des objectifs, Niveau d'accompagnement professionnel et Rôle d'accompagnement professionnel.
    • Sondage — Sélectionnez un Formulaire de sondage dans la liste déroulante.
  3. Cliquez sur l'icône Ajouter (indiquée par un signe plus dans un cercle bleu) pour configurer une autre gamme et répétez l'étape précédente pour cette gamme. Répétez cette étape jusqu'à ce que vous ayez fini d'ajouter des gammes.
  4. Cliquez sur une autre catégorie pour configurer des actions supplémentaires ou, si vous avez terminé la configuration des actions, cliquez sur Suivant.

La catégorie Percentile vous permet de configurer des actions pour des règles basées sur les rangs percentiles des finalistes. Vous pouvez configurer différentes actions pour différents percentiles. Par exemple, une règle relative à un concours de vente incitative de produits pourrait prévoir différents niveaux d'actions positives pour les 90% des agents les plus performants, les agents qui terminent dans les 80e-89e percentile et les agents qui terminent dans les 70e-79e percentile, ainsi que des actions correctives pour les autres.

  1. Cliquez sur la barre Percentile.
  2. Sélectionnez un modèle dans la liste déroulante. Des modèles sont disponibles pour les Quartiles (c'est-à-dire 75-100%, 50-74,99%, 25-49,99% et 0-24,99%) et 10-80-10 (c'est-à-dire 10% en haut, 80% au milieu, 10% en bas). Vous pouvez également Définir vos propres (c'est-à-dire, configurer vos propres groupes de percentiles).
  3. Cliquez et faites glisser une ou plusieurs actions de la palette de gauche vers la ou les cases vides pour sélectionner des actions pour chaque groupe percentile. Chaque option comprend différents paramètres pour une configuration plus poussée. Les options disponibles sont :
    • Pièces de monnaie — Saisissez une valeur numérique dans le champ Valeur de la pièce pour attribuer des pièces inView . Si vous souhaitez configurer un paiement différé, entrez une valeur numérique dans le champ Montant et sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Quand parmi ces choix : Maintenant, Jours, Semaines, ou Mois. Le paramètre par défaut du champ Quand est Maintenant (c'est-à-dire que le paiement n'est pas différé).
    • XP — Saisissez une valeur numérique dans le champ Valeur XP pour attribuer des points d'expérience.
    • Devise — Saisissez une valeur numérique dans le champ Valeur de la devise pour attribuer un bonus ou un versement similaire.
    • Badge — Cliquez sur Sélectionner Badge pour attribuer un badge existant ou créer un nouveau badge. Saisissez un Nom de niveau du badge. Pour configurer un Nom de badge et une Description de badge qui s'appliquent à toutes les actions de badge pour la règle, tapez des valeurs dans ces champs. Le Nom de badge par défaut est le nom de la règle.
    • Aptitude — Sélectionnez une ou plusieurs compétences dans la première liste déroulante, puis sélectionnez un niveau dans la liste déroulante Modification des aptitudes . Pour configurer un Programme qui s'applique à toutes les modifications des aptitudes pour la règle, cliquez sur l'icône de calendrier, sélectionnez un Type de programme et définissez une Fréquence à l'aide des options de date et d'heure. Si vous sélectionnez Changement automatique bouton radio, les changements de compétence suggérés par cette règle seront automatiquement mis à jour par le systèmeinView, au lieu d'attendre la confirmation d'un superviseur ou d'un administrateur.
    • Accompagnement professionnel — Saisissez une valeur dans le champ Titre de l'accompagnement professionnel pour configurer les séances d'accompagnement professionnel automatique. Sélectionnez un Formulaire d'accompagnement professionnel dans la liste déroulante. Pour configurer les paramètres qui s'appliquent à toutes les actions d'accompagnement professionnel pour la règle, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes Plage de dates des objectifs, Niveau d'accompagnement professionnel et Rôle d'accompagnement professionnel.
    • Sondage — Sélectionnez un Formulaire de sondage dans la liste déroulante.
  4. Cliquez sur l'icône Ajouter (indiquée par un signe plus dans un cercle bleu) pour configurer un autre groupe percentile et répétez l'étape précédente pour ce groupe. Répétez cette étape jusqu'à ce que vous ayez fini d'ajouter des groupes.
  5. Cliquez sur une autre catégorie pour configurer des actions supplémentaires ou, si vous avez terminé la configuration des actions, cliquez sur Suivant.

La catégorie Défi vous permet de donner aux agents la possibilité de se lancer mutuellement des défis en ce qui concerne la règle et de configurer les paramètres de ces défis.

  1. Cliquez sur la barre Défi.
  2. Saisissez un Nom de défi.
  3. Saisissez une description du défi.
  4. Tapez des valeurs numériques pour Nombre minimum de participant et Nombre maximum de participants afin de spécifier combien d'agents peuvent participer à un même défi.
  5. Tapez les valeurs numériques de la Mise min et Mise max. Les agents parient en utilisant des pièces inView pour « participer » aux défis. Le pot est distribué aux gagnants du défi.
  6. Tapez une valeur numérique dans le champ Pièces misées si vous voulez inclure une contribution de l'organisation au défi. Cette valeur est ajoutée au pot pour être distribuée. Par exemple, vous pouvez taper 500 comme valeur de départ du pot de défi.
  7. Cochez la case Mise par participant si vous souhaitez augmenter la valeur des Pièces misées en fonction du nombre d'agents dans le défi. Par exemple, vous pouvez taper 50 dans le champ Pièces misées et cocher cette case. Si cinq agents se joignent au défi, la contribution de l'organisation serait de 250 pièces.
  8. Tapez une valeur numérique dans la zone Période qui doit s’écouler avant le retrait si vous souhaitez empêcher les agents d’abandonner un défi après un certain nombre de jours.
  9. Cochez la case si vous souhaitez Permettre aux agents de lancer le défi.
  10. Configurer les Niveaux de paiement pour la distribution du pot de défi. Le réglage par défaut est que 100% du pot est destiné à la première place. Cliquez sur l'icône Ajouter (indiquée par un signe plus dans un cercle bleu) pour partager le pot entre les autres finalistes. Par exemple, vous pouvez configurer trois niveaux de paiement et attribuer le pot selon une répartition de 50%, 35% et 15%.
  11. Cliquez sur une autre catégorie pour configurer des actions supplémentaires ou, si vous avez terminé la configuration des actions, cliquez sur Suivant.

Vérifiez le résumé

  1. Vérifiez la configuration de votre règle. Si vous devez apporter des modifications, vous pouvez revoir les sections Admissibilité, Indicateurs, ou Actions en cliquant sur le nom de la section en haut de la page.
  2. Lorsque vous avez terminé de configurer votre règle, cliquez sur Enregistrer.