Gérer le Moteur de règles

Le moteur de règles inView vous permet de configurer des règles et de définir les paramètres des défis qui servent de base à la concurrence et aux réalisations dans votre centre d'appels. Cette fonctionnalité est utilisée avec des Pièces, des badges et des points d'expérience (XP) pour vous aider à créer un environnement de travail amusant et engageant pour vos agents. Les règles sont des compétitions qui sont définies et gérées par les superviseurs ou les administrateurs qui génèrent les prix du système - comme le fait de donner des pièces de monnaie - et les défis sont des compétitions que les agents créent entre eux, leur permettant ainsi de parier des pièces de monnaie ou des pierres précieuses.

La page Moteur de règles affiche toutes les règles de votre système. Vous pouvez utiliser les outils de filtrage en haut de la page pour afficher uniquement les règles avec des types d'actions spécifiques, les règles sauvegardées dans un certain dossier, ou les deux. Vous pouvez afficher les règles en cours d'exécution, expirées ou les deux. Vous pouvez également rechercher une règle par nom. Chaque carte de règle affiche des informations de base pour la règle, telles que les indicateurs associées ou le type de paiement (pièces, XP, etc.) et contient des boutons de lancement rapide pour effectuer des tâches telles que l'édition ou la copie de la règle.

Les règles peuvent également prendre en charge le côté administratif de votre centre d'appels en suggérant ou en mettant automatiquement en œuvre des changements de compétences, des séances d'accompagnement professionnel, etc. Les niveaux de compétence de vos agents sont compris entre 1 et 20, correspondant à la plage de CXoneplatform; toutes les modifications sont également synchronisées avec votre ACD et ne sont pas spécifiques à votre système inView.

Créer des Règles

Configurer l'admissibilité

  1. Cliquez sur Ludification > Moteur de règles.
  2. Cliquez sur l'icône Ajouter (indiquée par le signe plus dans un cercle bleu) dans la case vide en haut à gauche de la page.
  3. Saisissez un Nom de règle unique et, facultativement, une Description de la règle.
  4. If you want to,Sélectionnez un Dossier de règles dans la liste déroulante si vous organisez les règles de cette façon.
  5. Utilisez les filtres de la liste déroulante pour sélectionner les groupes d'employés auxquels la règle s'appliquera. Vos options sont Entreprise, Régions, Étages, Équipes, et Agents.
  6. Utilisez les filtres de la liste déroulante pour sélectionner les groupes d'appels auxquels la règle s'appliquera. Vos options sont Compte, Campagne, Compétence, et Point d'accès.
  7. Cliquez sur l'icône Attributs (indiquée par des étiquettes avec un signe plus) pour configurer les attributs de la règle.
  8. Sélectionnez les rôles admissibles à la règle en utilisant la liste déroulante des rôles dans votre système.
  9. Cliquez sur les icônes de calendrier pour configurer une date de début et une date de fin pour votre règle. Si vous voulez que la règle s'exécute indéfiniment, laissez la Date de fin vide.
  10. Utilisez les champs Montant et Type pour configurer la fréquence d'exécution de la règle. Par exemple, si vous souhaitez que la règle s'exécute chaque jour, tapez 1 dans le champ Montant et sélectionnez Jour dans la liste déroulante Type.
  11. Cliquez sur Suivant.

Saisissez des Indicateurs et des Qualifications

  1. Cliquez sur Indicateur.
  2. Repérez et cliquez sur l'indicateur que vous voulez utiliser.
  3. Cliquez sur Choisir pour le Calcul que la règle doit utiliser. Des exemples sont fournis pour chaque formule pour vous aider à sélectionner la meilleure option pour votre situation.
  4. Configurez la Configuration du calcul de la plage en fonction du type de Calcul que vous avez choisi dans l'étape précédente. Utilisez les exemples à l'écran pour vous guider.
  5. Cliquez sur Terminé.
  6. If you want to, Cliquez sur Qualificatif pour sélectionner un ou plusieurs qualificatifs pour la règle. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui récompense les agents dont le temps moyen de traitement (AHT) est plus court. Cependant, vous ne voulez pas que la qualité des appels en souffre, car les agents vont essayer de mettre fin aux appels plus rapidement. Vous pouvez attacher un qualificatif lié à la qualité à la règle pour réduire les chances que cela se produise.
  7. If you want to, répétez les étapes décrites dans cette section si vous devez ajouter d'autres indicateurs et qualificatifs. Les multiples sont pris en charge pour chacun d'entre eux.
  8. Cliquez sur Suivant.
  9. Consultez le résumé des composants sélectionnés pour la règle, puis cliquez sur Suivant.

Saisissez des Actions

La page Actions vous permet de configurer les actions qui se produisent lorsque les conditions de la règle sont remplies. Vous pouvez configurer l'ensemble ou une partie de ces catégories, en fonction de la règle et de son objectif. Les options diffèrent pour chacune des catégories. Si vous incluez une action de compétence, vous pouvez également sélectionner le bouton radio Changement automatique pour effectuer les changements de compétence suggérés implémenter automatiquement par le système inView.

Vérifiez le résumé

  1. Vérifiez la configuration de votre règle. Si vous devez apporter des modifications, vous pouvez revoir les sections Admissibilité, Indicateurs, ou Actions en cliquant sur le nom de la section en haut de la page.
  2. Lorsque vous avez terminé de configurer votre règle, cliquez sur Enregistrer.