Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) vous permet d’automatiser les actions de votre centre d'appels en fonction des règles commerciales que vous définissez. Ces actions peuvent se produire périodiquement ou en réponse à des événements spécifiés. Ils peuvent se produire avec ou sans intervention humaine.

  • Classics, Inc. a des modèles d'appels saisonniers très prévisibles. Du vendredi après Thanksgiving au 23 décembre, le volume moyen d'appels par jour est généralement supérieur de 50 % à la normale. Classics utilise des règles WFI pour activer automatiquement les compétences de débordement pour cette période.
  • L’équipe Thornfield de Classics est composée d’agents dédiés aux canaux de messagerie. Classics utilise une règle WFI pour ajouter automatiquement une compétence de téléphone entrant à ces agents de messagerie lorsque le niveau de service entrant moyen tombe en dessous de 78 %.
  • Jane Eyre, responsable de centre d'appels chez Classics, a récemment conseillé son agent Rochester de mettre les clients en attente trop longtemps. Pour voir si son accompagnement professionnel a fonctionné, elle crée une règle WFI. Le système l'envoie automatiquement par courriel si le temps moyen d'attente par contact de Rochester dépasse 2 minutes pour une période de 3 jours.

Vous pouvez configurer un maximum de 50 règles par locataire. Pour créer des règles WFI efficaces, vous devez comprendre leurs composants : points de données, conditions et actions.

Points de données et conditions

Les points de données sont des événements ou des indicateurs que WFI peut évaluer. Vous pouvez spécifier une valeur de point de données pour créer une condition pour une règle. Les points de données disponibles incluent :

  • ACD Historique — Événements et indicateurs qui se produisent sur une période de temps, comme le taux de travail ou contacts moyens manipulés. Les points de données de cette catégorie aident au suivi et à la planification à long terme. Les points de données historiques ACD sont basés sur des agents et sont prédéfinis dans CXone. Dans l'exemple de Jane Eyre, la règle utilise un point de données d'historique ACD.
  • ACD Intrajournalier — Événements et indicateurs qui sont en temps réel de nature, comme la taille de la file d’attente pour un niveau de compétence ou d'un service pour la journée en cours. Les points de données de cette catégorie vous aident à réagir rapidement et efficacement aux changements de volume d'appels. Les points de données intrajournaliers ACD peuvent être basés sur les agents ou sur les compétences. Dans l'exemple de Thornfield, la règle utilise un point de données intrajournalier ACD basé sur les compétences.
  • ECHO — Si votre système comprend ECHO, vous pouvez créer et utiliser des points de données liés aux scores globaux du sondage, aux scores spécifiques du sondage ou même aux scores de questions spécifiques.
  • WFO NICE inContact — Si votre système comprend WFO NICE inContact, vous pouvez utiliser des points de données liés aux scores globaux d'évaluation des agents, aux scores spécifiques des formulaires d'évaluation ou même aux scores spécifiques aux questions.

Vous pouvez également créer des règles n'utilisant pas de points de données ni de conditions. La règle basée sur la date de l'exemple Classics n'utilise aucun point de données. La seule condition est qu'une date ou une période spécifique soit atteinte avant que la règle ne prenne effet.

Actions

Les actions WFI disponibles pour une règle dépendent des points de données spécifiques que vous utilisez. Les actions peuvent se produire automatiquement lorsqu'une condition est remplie ou elles peuvent être en attente jusqu'à ce qu'un utilisateur ayant les rôles des appropriées les approuve ou les refuse manuellement. Lorsqu'une action de règle en attente est refusée, l'action est annulée pour cette occurrence, mais la règle reste en vigueur.

Règles ACD

Les règles WFI ACD sont composées d'une ou plusieurs conditions plus une ou plusieurs actions. Les règles peuvent être basées sur la date, sur l'agent ou sur les compétences en fonction de leurs points de données.

Règles basée sur la date :

  • Sont basés uniquement sur une date spécifique étant atteinte.
  • Peuvent déclencher plusieurs actions.

Règles basées sur les agents :

  • Peuvent se reproduire automatiquement en fonction d'une période.
  • Sont basés sur des points de données liés aux performances de l'agent.
  • Peuvent utiliser des points de données historiques, des points de données intrajournaliers ou les deux.
  • Peuvent inclure jusqu'à cinq conditions.
  • Peuvent déclencher plusieurs actions.

Règles basées sur les compétences :

  • Sont basés sur des points de données liés à une compétence ACD spécifiée.
  • Ne peuvent utiliser que des points de données intrajournaliers : niveau de service de la journée en cours (SLA), taille de la file d'attente et délai d'attente le plus long.
  • Ne peut inclure qu'une seule condition.
  • Peut déclencher plusieurs actions.

Notifications

Workforce Intelligence vous permet de configurer des alertes par e-mail appelées notifications pour des événements ou conditions WFI spécifiques. Les notifications peuvent être envoyées à 3 adresses courriel maximum. Vous ne pouvez pas envoyer certaines notifications à une personne et d'autres à une autre ; toutes les adresses courriel reçoivent toutes les notifications configurées. Vous ne pouvez pas modifier le contenu de la notification. Par défaut, les notifications ne sont envoyées à personne, sauf si vous les configurez spécifiquement.

Vous pouvez également configurer des notifications de récupération afin que le personnel concerné sache quand une condition est résolue. Les destinataires de ces notifications sont sélectionnés par le système WFI et vous ne pouvez pas modifier leur contenu.