Informations agent Skills (Compétences) Téléphone

Supervisor

L'application Supervisor permet aux superviseurs de surveiller et d'interagir avec les agents et de visualiser leurs performances en temps réel. Vous pouvez :

Supervisor fonctionne à côté de NICE inContact MAX, et vous pouvez être connecté aux deux simultanément.

Cliquez ici pour voir une vidéo complète de formation sur les produits pour Supervisor.

Faits saillants concernant Supervisor

  • Pour lancer Supervisor, cliquez sur l'icône de grille dans le coin supérieur droit du portail Web CXone, puis cliquez sur Lancer Supervisor.
  • Si vous ne voyez pas l'icône Lancer Supervisor, vérifiez que votre administrateur vous a donné les autorisations appropriées pour le faire.
  • Pour utiliser Supervisor et MAX simultanément, lancez-les dans le même navigateur. Si vous lancez MAX et Supervisor dans différents navigateurs et tentez d'exécuter des fonctions de téléphonie à partir de Supervisor, une autre instance de MAX lance dans le même navigateur de toute façon.
  • Pour utiliser les fonctions de téléphonie Supervisor, vous devez configurer et connecter votre tronçonClosedUne section active d’un appel qui se connecte entre des routeurs, passerelles ou appareils téléphoniques. d'agent. Si vous oubliez de le faire, Supervisor vous demande de vous connecter.
  • Vous ne pouvez exécuter aucune fonction de téléphonie dans Supervisor (surveiller, accompagner, intervenir ou prendre le contrôle, par exemple) si vous êtes dans un état disponible dans MAX.

L’interface Supervisor

Image de la page de vue Agents dans CXone Supervisor.
Élément d'interface Description
Informations sur l'agent (1)

Affiche votre nom, nom d’équipe, et le statut de connexion de branche agent.

Cliquez sur le lien rouge brisé et utilisez le téléphone logiciel intégré, un numéro de téléphone ou un identifiant de station pour connecter le tronçon d'agent et activer les fonctions de téléphonie.

Un lien vert ininterrompu indique que votre tronçon d'agent est connecté.

Compétences (2) Fournit un instantané de la moyenne SLA actuelle pour toutes les compétences. Cliquez dans cette zone pour accéder à la vue Compétences et campagnes. Les informations de ces vues peuvent vous aider à gérer les performances de la file d'attente.
Téléphone (3) Cliquez pour filtrer la liste des agents, en affichant uniquement les agents d'un appel actif que vous pouvez surveiller. Lorsque vous surveillez activement un appel, les informations de l’appel apparaissent à la place de l’icône téléphone.

Vue de l’agent

La vue Agents est la vue par défaut et affiche une liste de tous les agents que vous êtes autorisé à voir. Dans cette liste, vous pouvez explorer un seul agent et afficher des informations détaillées sur les performances actuelles de cet agent. Si l'agent est activement engagé dans un appel, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge l'appel.

Vue des équipes

La vue Équipes affiche les états des agents organisés par équipe. Vous pouvez voir le nombre d'agents dans chaque état, par équipe, en aperçu. Vous pouvez effectuer une exploration vers le bas pour voir quels agents de l'équipe se trouvent dans chaque état et même explorer des agents individuels. Vos autorisations déterminent quelles équipes vous pouvez voir.

Vue des contacts

La vue Contacts n'est disponible que si Omnichannel Session Handling (OSH) est activé pour un agent sélectionné.

Cette vue affiche tous les contacts actifs d'un agent en temps réel, y compris les informations sur chaque contact. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge un appel actif.

Temps actif est la durée totale pendant laquelle l'agent a traité le contact. Ce n'est pas le temps de contact total du client.

Vue des compétences

La vue Compétences affiche une liste des compétencesClosedClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances actuellement utilisées. Elle sépare les compétences en celles qui respectent les exigences de l'accord de niveau de service (SLA )ClosedAccord de niveau de service; Niveau de Service entre un fournisseur de service et un client avec un seuil de niveau défini de service, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. et celles qui ne les respectent pas. Vous pouvez voir le pourcentage SLA, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée d'attente du contact qui a passé la plus grande durée dans la file d'attente.

Lorsque vous explorez une compétence, Supervisor vous indique le nombre total d'agents affectés à la compétence et le nombre d'agents utilisant actuellement la compétence. La valeur SLA de la compétence affiche le pourcentage d'interactions qui se trouvaient dans le SLA requis pour la compétence. L'indicateurs SLA présenté ici inclut uniquement les contacts actifs.

Vue des campagnes

La vue Campagnes affiche une liste des campagnesClosedUn regroupement de compétences utilisé pour effectuer des rapports. actuellement utilisées. Vous pouvez voir le pourcentage de contrat de niveau de service, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée pendant laquelle le contact qui a été dans la file d'attente le plus longtemps a attendu. Vos autorisations limitent les campagnes que vous pouvez voir.