Supervisor
L'application Supervisor permet aux superviseurs de surveiller et d'interagir avec les agents et de visualiser leurs performances en temps réel. Vous pouvez :
- Visualiser des indicateurs en temps réel sur les performances et les SLA
Accord de niveau de service; Niveau de Service entre un fournisseur de service et un client avec un seuil de niveau défini de service, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. des compétences actuels des agents.
- Écoutez discrètement les appels.
- Enregistrez les appels.
- Accompagner les agents sur les appels sans que le contact vous entende.
- Intervenir sur les appels pour que l'agent et le contact puissent vous entendre.
- Prendre le contrôle des appels pour déconnecter l'agent et gérez vous-même le reste de l'appel.
- Forcer un agent à se déconnecter de son application d'agent.
Supervisor fonctionne à côté de NICE inContact MAX, et vous pouvez être connecté aux deux simultanément.
Cliquez ici pour voir une vidéo complète de formation sur les produits pour Supervisor.
Faits saillants concernant Supervisor
- Pour lancer Supervisor, cliquez sur l'icône de grille dans le coin supérieur droit du portail Web CXone, puis cliquez sur Lancer Supervisor.
- Si vous ne voyez pas l'icône Lancer Supervisor, vérifiez que votre administrateur vous a donné les autorisations appropriées pour le faire.
- Pour utiliser Supervisor et MAX simultanément, lancez-les dans le même navigateur. Si vous lancez MAX et Supervisor dans différents navigateurs et tentez d'exécuter des fonctions de téléphonie à partir de Supervisor, une autre instance de MAX lance dans le même navigateur de toute façon.
- Pour utiliser les fonctions de téléphonie Supervisor, vous devez configurer et connecter votre tronçon
Une section active d’un appel qui se connecte entre des routeurs, passerelles ou appareils téléphoniques. d'agent. Si vous oubliez de le faire, Supervisor vous demande de vous connecter.
- Vous ne pouvez exécuter aucune fonction de téléphonie dans Supervisor (surveiller, accompagner, intervenir ou prendre le contrôle, par exemple) si vous êtes dans un état disponible dans MAX.
L’interface Supervisor
Vue de l’agent
La vue Agents est la vue par défaut et affiche une liste de tous les agents
Vue des équipes
La vue Équipes affiche les états des agents organisés par équipe. Vous pouvez voir le nombre d'agents dans chaque état, par équipe, en aperçu. Vous pouvez effectuer une exploration vers le bas pour voir quels agents de l'équipe se trouvent dans chaque état et même explorer des agents individuels.
Vue des contacts
La vue Contacts n'est disponible que si Omnichannel Session Handling (OSH) est activé pour un agent sélectionné.
Cette vue affiche tous les contacts actifs d'un agent en temps réel, y compris les informations sur chaque contact. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge un appel actif.
Temps actif est la durée totale pendant laquelle l'agent a traité le contact. Ce n'est pas le temps de contact total du client.
Vue des compétences
La vue Compétences affiche une liste des compétencesClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances actuellement utilisées. Elle sépare les compétences en celles qui respectent les exigences de l'accord de niveau de service (SLA )
Accord de niveau de service; Niveau de Service entre un fournisseur de service et un client avec un seuil de niveau défini de service, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. et celles qui ne les respectent pas. Vous pouvez voir le pourcentage SLA, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée d'attente du contact qui a passé la plus grande durée dans la file d'attente.
Lorsque vous explorez une compétence, Supervisor vous indique le nombre total d'agents affectés à la compétence et le nombre d'agents utilisant actuellement la compétence. La valeur SLA de la compétence affiche le pourcentage d'interactions qui se trouvaient dans le SLA requis pour la compétence. L'indicateurs SLA présenté ici inclut uniquement les contacts actifs.
Vue des campagnes
La vue Campagnes affiche une liste des campagnesUn regroupement de compétences utilisé pour effectuer des rapports. actuellement utilisées. Vous pouvez voir le pourcentage de contrat de niveau de service, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée pendant laquelle le contact qui a été dans la file d'attente le plus longtemps a attendu. Vos autorisations limitent les campagnes que vous pouvez voir.