Scripts

Dans l'application Studio, un script est un réseau d'actionsClosedExécute un processus au sein d'un script Studio, tel que la collecte de données client, l'écoute d'un message ou de musique,ou l'acheminement d'un contact vers un agent. qui acheminent et gèrent le trafic client pour un centre d'appels. Par exemple, si un client appelle un centre d'appels, il interagira avec un script téléphonique entrant qui pourrait lui demander des informations spécifiques, telles qu'un numéro de compte, ou il dirigera l'appelant vers le service approprié en fonction du motif de l'appel. Chaque action du script a un objectif spécifique, tel que la détermination de compétences ou de variables, la lecture de musique d'attente ou l'obtention (et la transmission) d'informations sur le client, telles qu'un nom, une adresse ou un numéro de compte. Les actions sont reliées entre elles via des connecteurs qui déterminent les « voies » ou branches possibles pour qu'un client puisse naviguer dans le script, comme une action Menu offrant des options pour parler avec un agent dans différents services. Les scripts peuvent avoir des conceptions de base, telles que router uniquement un contact téléphonique directement vers un agent, ou des conceptions plus complexes qui pourraient inclure diverses branches qui se terminent par différentes actions en fonction d'une grande variété de paramètres.

Le flux de travail de base pour développer un script consiste à faire glisser et déposer des actions des onglets Outils ou Cadre (Framework) sur le canevas (qui est l'espace vide et ouvert dans l'interface), puis à connecter les actions pour déterminer les chemins possibles du flux d'appels. Après avoir créé la structure de base des actions, vous pouvez configurer chaque action davantage en ajoutant des paramètres supplémentaires ou en téléversant des invites à lire.

Vous pouvez planifier des scripts pour qu'ils s'exécutent sur la platform CXone, voir Calendriers de Scripts pour plus d'informations.

Pour plus d'informations sur la page Scripts de la platform CXone, voir le Page Scripts.

Éléments de l'interface de script

L'image précédente donne un aperçu de l'interface utilisateur Studio. Le grand volet central est la zone de travail principale, appelée le canevas, où vous placerez et interagirez avec les actions pour créer votre script. Studio offre une variété d'onglets, ou fenêtres, que vous pouvez ouvrir et organiser dans les volets autour du canevas qui permettent d'accéder aux composants dont vous avez besoin pour créer et gérer des scripts. Dans cette image, l'onglet Outils apparaît dans le volet de droite, l'onglet Naviguer apparaît à gauche et l'onglet Erreurs de script apparaît sous le canevas. Vous pouvez cliquer et faire glisser des actions des onglets Outils et Cadre (Framework) (dans le volet droit de l'image) sur le canevas pour créer un script (l'onglet Framework doit être spécifiquement activé par un administrateur interne).

Types de script

Vous pouvez créer un type de script spécifique en corrélation avec les différents canaux de votre centre d'appels, présentés ci-dessous:

Générique Courriel Clavardage Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS

Lors de la création d'un nouveau script, Studio vous invite à déterminer le type de script que vous souhaitez créer. Le type de script que vous choisissez doit être en corrélation avec le type de routage (ou autre tâche) que vous souhaitez réaliser; la plupart des actions fonctionnent dans n'importe quel type de script, cependant, certaines ne peuvent être ajoutées qu'à un script spécifique (par exemple, la fonction d'actions ASRClosedReconnaissance automatique de la parole; permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou sur une combinaison des deux. avec les scripts du téléphone). Si vous essayez d'utiliser une action de l'onglet Cadre (Framework) qui n'est pas compatible avec le type de script que vous créez, Studio affiche un message d'erreur. En outre, les actions qui ne sont pas compatibles avec un certain type de script n'apparaîtront pas dans l'onglet Outils de ce script.

En plus de ces principaux types de script, Studio propose quelques modèles de script en fonction des fonctionnalités et des applications que vous avez activées avec votre système, comme le script de suppression d'appel associé à. Personal Connection. Si vous avez accès à ces modèles, ils sont accessibles dans la section Modèles disponibles de la boîte de dialogue Créer un nouveau script.

Connecteurs et branches

Connecteurs

Un connecteur est une connexion individuelle entre deux actions. Il s'affiche sous forme de flèche et détermine le mouvement possible d'un contact d'une action à l'autre, ainsi que la condition d'un contact suivant ce connecteur. Vous pouvez connecter 2 actions en cliquant sur le coin inférieur droit d'une action et en faisant glisser et en déposant le connecteur vers l'action suivante dans le flux. Pour aider à garder votre script propre et organisé, vous pouvez plier les connecteurs en appuyant et en maintenant CTRL et MAJ sur votre clavier, en survolant le connecteur pour qu'il devienne bleu, en cliquant avec le bouton droit sur le connecteur pour placer une boîte verte (qui sera un point de pivot), puis en cliquant avec le bouton gauche de la souris sur la case verte et en déplaçant le connecteur comme vous le souhaitez. Vous pouvez placer plusieurs points de pivot le long d'un seul connecteur pour encore plus de manœuvres personnalisées.

Branches

Une branche est un chemin qui divise un script en 2 subdivisions ou plus, qui commence par un seul connecteur. De nombreuses actions contiennent des options de branche par défaut à configurer, telles que Par Défaut ou OnError, mais vous pouvez également créer des conditions de branche personnalisées (appelées conditions de branche variables) lorsque la fenêtre PickBranch apparaît après avoir connecté 2 actions. L'image précédente dans la liste déroulante affiche un exemple de base de 3 branches et connecteurs: info, facturation et support technique. Les premiers connecteurs de chaque branche sont étiquetés et affichent également les 3 options de menu. De nombreux scripts seront beaucoup plus complexes que ceux présentés dans l'exemple avec des branches plus étoffées. Si les branches deviennent trop complexes et étendues pour tenir intuitivement sur 1 canevas, le scripteur peut séparer les branches en sous-scripts individuels, puis référencer les sous-scripts du script principal à l'aide d'une action Runsub ou Runscript. C'est un excellent moyen de garder vos scripts organisés et bien rangés au lieu de grands, encombrés et déroutants.

Par exemple, dans les images de script suivantes, vous pouvez voir que le menu Yggdrasil fournit 8 options pour les 8 autres mondes nordiques, chaque monde représentant une branche différente du script. Si Heimdallr, scripteur pour la Hotline d'Asgard, voulait inclure plus d'options pour chaque branche qui rendraient ce script unique trop complexe, il pourrait créer un sous-script séparé pour chacun des 8 autres mondes. Après cela, Heimdallr utiliserait une action Runsub ou Runscript pour chaque option de menu qui lance / fait référence au script séparé lorsqu'il est sélectionné par le contact.

API de script

Pour les développeurs de scripts plus avancés, vous pouvez ouvrir et enregistrer des scripts par programmation pour faciliter les processus de développement automatisés. Développez les listes déroulantes suivantes pour afficher les détails de base de chaque API.

Trucs et astuces de script

  • Renommer la légende d'une action peut rendre votre script beaucoup plus facile à lire et à suivre. Modifiez la légende d'une action dans la boîte de dialogue Propriétés.
  • Lors de l'utilisation Menu (ou une action similaire), créez une branche pour répéter les options de menu en utilisant actions Loop et Noresponse qui se reconnectent à l'action Menu.
  • Ajoutez une action Wait après une action Music pour rejouer la musique (sinon l'audio sera joué pendant 30 secondes puis se terminera).

  • Assurez-vous que vous n'avez pas d'impasse. Les impasses peuvent être des problèmes tels que des branches manquantes dans un menu, des branches de menu non configurées ou (comme dans l'élément précédent) aucune action Wait après une action Music.
  • Lors de la création d'un menu, il est préférable de nommer d'abord le service, puis le numéro à composer / parler. Les contacts écoutent généralement d'abord le nom du service, puis le numéro.
  • Utilisez l'action Annotation pour ajouter des notes ou des instructions tout au long d'un script.
  • Utilisez le nom du script pour la légende de l'action Begin.
  • Pour les actions Play et MEnu double-cliquez sur l'action et annotez le verbiage de l'invite dans le champ Phrase.
  • Affichez l'historique d'un script en cliquant avec le bouton droit de la souris sur le script dans l'onglet Parcourir (Visualiser > Navigateur) et en survolant l'option Historique. Cela vous permet d'afficher les itérations précédentes d'un script.