Menu

Ajoute un menu de choix à partir duquel l'utilisateur peut sélectionner tout en reproduisant un message. Cette action est généralement utilisée pour permettre au contact de fournir des informations qui orientent la façon dont l'interaction est gérée. Exemples de cas d'utilisation pour cette action :

  • Appuyez sur 1 pour les Ventes, appuyez sur 2 pour l'Assistance, ou appuyez sur 3 pour la Comptabilité. Dans ce cas, l'action Menu conduirait à des branches différentes selon le chiffre pressé par le contact.
  • Saisissez votre numéro de compte, suivi de la touche dièse. Dans ce cas, l’action Menu pourrait être suivie par des actions qui récupèrent le compte client à partir de la page d'un système CRM et envoient cette page vers l'écran de l'agent.

Les messages utilisés dans une action Menu peuvent être des fichiers audio préenregistrés, des rendus de synthèse texte-parole (TTS) des valeurs fournies dans le script, ou une combinaison de ces derniers.

Le seul format pris en charge pour les fichiers audio Studio préenregistrés est :

  • WAV (Non compressé)
    • Débit binaire — 64 kbps
    • Taille de l'échantillon audio — 8 bit
    • Canaux — 1 (mono)
    • Fréquence de l'échantillon audio — 8 kHz
    • Format audio - μ-Law du CCITT

Types de scripts pris en charge

Générique Courriel Clavardage Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS

Propriétés

Propriété Détails
Séquence Détermine l'ordre dans lequel les fichiers audio (soit préenregistrés ou TTS) sont lus par l'action. Vous pouvez saisir les valeurs directement dans le champ, ou vous pouvez double-cliquer sur l'icône d'action pour utiliser l'invite de commande manager (également connu sous le nom de la boîte de dialogue Propriétés de Lecture).
Phrase Définit le contenu de chaque fichier dans la séquence. Par exemple, un seul fichier préenregistré peut être utilisé pour un message « Votre appel peut être enregistré... » message. Un message plus complexe peut inclure un fichier préenregistré, suivi d'une variable dans le format Play Numbers un autre fichier enregistré, une variable au format Play Money un autre format de fichier enregistré, et enfin une variable au format Play Date . Pour une valeur simple, vous pouvez saisir les informations directement sur le champ. Pour plus de valeurs complexes, les valeurs qui utilisent TTS, ou les deux, double-cliquez sur l'action pour utiliser le gestionnaire d’invites.
ClearDigits Lorsqu'un contact appuie sur une touche de son clavier téléphonique, la tonalité DTMF générée est stockée dans une mémoire tampon. Lorsque la propriété ClearDigits est définie sur True (valeur par défaut), cette mémoire tampon est effacée lorsque l'action commence. Sinon, l'action détecterait immédiatement une tonalité DTMF et appellerait la branche OnDigit ou OnDTMF même si la pression de touche était associée à une action antérieure.
MaxDigits Le nombre maximum de chiffres qu'un utilisateur peut fournir pour l'action ; par exemple, si l’nvite requiert un code PIN à quatre chiffres du numéro de sécurité sociale d'une personne, définissez cette valeur à 4. La valeur par défaut est 6. Lorsque la valeur MaxDigits est atteinte, le script continue de s'exécuter. Par conséquent, si l’invite requiert une terminaison (comme la touche dièse, ou #), vous devez en tenir compte dans cette valeur. Par exemple, si le menu de message enregistré demande les quatre derniers chiffres du numéro de sécurité sociale « suivis de la touche Carré », définissez la valeur sur 5.
Terminator

Une manipulation qui indique que l'appelant a terminé la saisie de chiffres ; par exemple, le signe dièse (#) comme mentionné dans la description précédente de MaxDigits. Si vous ne souhaitez pas que cette valeur soit incluse dans la Variable, tapez un signe négatif après le terminateur (par exemple, #-).

Dépassement de délai

Le nombre total de secondes pendant lesquelles le système attend une entrée de n'importe quel type. Le temps est compté à partir du moment où le message Séquence se termine.

InterDigitTimeout Quand le moteur ASR reconnaît une phrase prononcée par un appelant, il renvoie également un pourcentage qui indique le niveau de confiance correspondant dans une correspondance de reconnaissance vocale. Le script compare la reconnaissance du pourcentage à la valeur de cette propriété, et si le pourcentage est égal ou supérieur à la valeur, la branche OnHighConfidence est emprunté. La valeur par défaut est de 75 (c’est-à-dire 75 %). Pour la changer, saisissez un nombre entier compris entre 1 et 100.
Variable

Le nom de la variable dans laquelle les chiffres saisis sont enregistrés. La valeur par défaut est {MRES}, qui signifie « réponse de menu ». Ces informations enregistrées peuvent ensuite être utilisées pour la prise de décisions ou à d'autres fins en plus du déclenchement de la branche appropriée dans le menu

Branches

Branche Détails

Par défaut

Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu'il prenne l'une des autres branches. Celui-ci est également emprunté si les autres branches ne sont pas définies.

OnTerminator

Chemin emprunté lorsque l'appelant fournit la valeur spécifiée dans la propriété.
OnMaxDigits Chemin emprunté lorsque l'entrée de l'appelant atteint la valeur MaxDigits.
OnTimeout Chemin emprunté s'il n'y a pas de réponse pour le nombre de secondes spécifié.
OnInterDigitTimeout Chemin emprunté lorsque le temps spécifié dans la propriété InterDigitTimeout est dépassé lors de la réponse de l'appelant à une invite.
CustomCases Chemin (s) créé (s) et emprunté (s) lorsque l'action Menu est connectée à des actions secondaires utilisant des conditions de branche variables.

Conseils & Astuces

  • Lorsque l'appelant appuie sur le numéro sur son clavier, le script suit la branche en fonction du numéro sélectionné.
  • Si un appelant utilise un téléphone rotatif, il ne pourra pas entrer des codes DTMF et sera bloqué à moins que vous ne teniez compte de ce scénario dans le script.
  • Si votre script contient plusieurs actions Menu, assurez-vous de renommer les variables à partir de la valeur par défaut de sorte que les variables des différentes actions ne se remplacent pas mutuellement.

Exemple de script de téléphone utilisant Menu

Dans cet exemple simple, le script est déclenché par une action Begin (non affichée), après quoi une action Menu affiche un message indiquant à l'appelant d'appuyer sur 1 pour les Ventes, 2 pour le Assistance ou 3 pour la Facturation. En fonction du bouton pressé par l'appelant sur son clavier téléphonique, le script exécute une autre action Reqagent qui demande un agent à partir de la compétenceClosedClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances configurée dans cette action Reqagent.

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