Vue d'ensemble du routage du texte basé sur l'Analyse des données

Le routage du texte basé sur l'Analyse des données vous permet de router automatiquement les interactions de texte entrant en fonction de l'ensemble de données, du sentimentClosedL’humeur générale du contact, ou le résultat de l’appel ainsi que le détermine l’analyse des mots, des expressions et du contexte de la transcription. Une interaction peut être positive (bleu), négative (rouge), frustrée, mitigée (gris foncé), ou neutre (gris clair)., de la frustration, de la langue, de la priorité ou de toute combinaison de ces facteurs. L’action SNIPPET Studio peut être configurée avec un script qui envoie le texte vers le service de routage de texte basé sur l’analyse des données NICE inContact, où le contenu du texte est analysé et annoté, puis qui dirige l’interaction vers un agent approprié en fonction des informations fournies par le service.

Les types de routage pris en charge sont :

  • Le routage de terme — Analyse le contenu pour déterminer l'ensemble de données dont il est question et route en fonction des termes spécifiques de votre entreprise.
  • Le routage de catégorie — Analyse le contenu pour déterminer l'ensemble de données dont il est question et route en fonction de vos règles de catégorie personnalisées.
  • Le routage prioritaire — Analyse le contenu pour classer une interaction comme « prioritaire » ou « non prioritaire ».
  • Le routage du sentiment général — Utilise l'analyse du sentiment pour classer une interaction dans quatre catégories - Négative, mitigé, neutre, et positive.
  • La fin du sentiment de routage de l’interaction — Utilise le sentiment à la fin d'une interaction pour le classer dans quatre cas de figure : négatif, mitigé, neutre et positif.
  • Le routage de la frustration — Utilise l'analyse de la frustration côté pour classer une interaction comme « Frustrée ».
  • Le routage d'identification de la langue — analyse et identifie la langue du texte.
  • Le routage combiné — effectue des liaisons sur toute combinaison des autres facteurs.

Routage de terme

Les interactions peuvent être routées en fonction du produit ou du service réel mentionné dans le texte à un agent ayant les compétences appropriées pour gérer l'interaction.

Le service de routage analyse le texte entrant, identifie l'ensemble de données abordé et renvoie une annotation de l'ensemble de données, telle que « Demande de facturation ».

Routage de catégorie

Les interactions peuvent être routées en fonction de vos règles de catégorie personnalisées. Les règles de catégorie peuvent utiliser les termes personnalisés du profil d’entreprise ou elles peuvent utiliser des mots-clés normaux. Le service de routage analyse le texte entrant, identifie les mots-clés et route les interactions vers un agent doté de l’ensemble de compétences approprié.

Routage prioritaire

Les interactions des clients extrêmement insatisfaits peuvent être signalées par le routage prioritaire à des agents spécialement qualifiés ou plus expérimentés pour les traiter.

Le service analyse le texte et utilise des critères comme un sentiment extrêmement négatif, des demandes pour parler à un supérieur hiérarchique, des facteurs de risque (menaces de poursuites, autres éléments qui indiquent un danger), maudire, etc., pour attribuer une priorité de contact.

Routage du sentiment général

Vous pouvez envoyer des interactions positives, plus faciles à gérer, à des agents nouveaux ou inexpérimentés, et envoyer des interactions plus sensibles à des agents expérimentés.

Le service analyse l'interaction, identifie le sentiment dominant général pour le document et renvoie une annotation telle que « positif », « négatif », « neutre » ou « mitigé », qui peut ensuite être utilisé pour le routage.

Routage du sentiment de fin d’interaction

Vous pouvez envoyer des interactions positives, plus faciles à gérer, à des agents nouveaux ou inexpérimentés, et envoyer des interactions plus sensibles à des agents expérimentés.

Le service analyse l'interaction, identifie le sentiment détecté pour la fin du document et renvoie une annotation telle que « positif », « négatif », « neutre » ou « mitigé », qui peut ensuite être utilisé pour le routage.

Routage de la frustration

Les interactions générées par des contacts frustrés peuvent être marqués comme frustrés afin que vous puissiez les acheminer vers des agents qui traitent ce type de contacts de manière efficace.

Le service analyse le texte côté contact afin de détecter le langage qui indique de la frustration et pas simplement un sentiment négatif. Lorsqu’un langage faisant ressortir de la frustration est détecté, l'interaction est marquée comme « frustrées ».

Routage d'identification de la langue

Les interactions peuvent être acheminées vers un agent possédant une compétence linguistique appropriée.

Le service peut analyser l'interaction et identifier la langue du texte, qui peut ensuite être utilisée pour le routage.