MAX

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez MAX pour les administrateurs.

MAX est une application Web de traitement des contacts qui vous permet d'interagir avec les contacts en utilisant les appels téléphoniques, la messagerie vocale, les courriels, le clavardage, les éléments de travail. MAX prend également en charge l'utilisation simultanée de plusieurs canaux.

Lorsque vous gérez une interaction, MAX propose plusieurs outils pour améliorer votre expérience. Vous pouvez transférer des interactions à d'autres agents ou compétences, tenir une conférence avec le contact et un autre agent, mettre le contact en attente, appliquer une disposition et des étiquettes à l'interaction pour la catégoriser, et créer des rappels pour joindre le contact à nouveau ultérieurement. Vous pouvez utiliser le carnet d'adresses pour passer rapidement des appels, généralement au sein de votre propre organisation.

Les agents peuvent redimensionner et définir une largeur préférée pour MAX et chaque espace de travail multimédia, par exemple, vous pouvez définir une largeur différente pour l'espace de travail du téléphone par rapport à l'espace de travail de le courriel. Pendant que vous travaillez, MAX redimensionne chaque espace de travail à la largeur que vous avez précédemment définie. Le réglage de la largeur d'un contact s'applique uniquement à ce contact dans l'espace de travail médias et de pas à tous les futurs contacts dans l'espace de travail médias.

Les canaux et fonctionnalités disponibles dans votre instance de MAX dépendent de la façon dont votre administrateur l'a configuré. Certaines des fonctionnalités de ce guide peuvent ne pas être disponibles pour vous.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez MAX.

L’interface MAX

L'image cliquable suivante définit les outils de la vue coup d’œil MAX, qui est généralement ce que vous voyez lorsque vous vous connectez à MAX. Si votre administrateur a configuré des espaces de travail personnalisés or WFO, ces zones de travail seront la vue principale avec la vue coup d’œil réduite sur la gauche ; vous pouvez accéder à la vue coup d’œil en faisant passer le curseur de la souris au-dessus du le volet sur la gauche.

Élément Détails
État de l'agent (1)

Votre état actuel. Disponible signifie que vous êtes prêt à accepter une nouvelle tâche ; Indisponible, ou toute variante personnalisée de l'état indisponible configurée par votre administrateur, signifie que vous êtes occupé ou absent et incapable d'accepter une nouvelle tâche ; Traitement signifie que vous êtes en train de traiter activement les contacts. Selon la configuration de votre organisation, vous pouvez ou non être en mesure de prendre en charge plus d'interactions lorsque vous êtes dans l'état Traitement.

Cliquez sur la barre d'état de l'agent pour changer votre état ou pour vous déconnecter. Vous pouvez modifier votre état d'agent lorsque vous traitez une interaction. Une fois l'interaction terminée, MAX change votre état d'agent en celui que vous avez sélectionné.

Vous devez utiliser la barre d'état de l'agent et sélectionner Connectez - Out se déconnecter avec succès MAX.

Tronçon d'agent (2)

Votre connexion à la plate-forme du centre d'appels. Vous devez être connecté à la branche de l'agent pour traiter les contacts vocaux.

Interactions actuelles (3)

Une liste des interactions en cours qui vous sont assignées. Selon la façon dont votre administrateur a configuré MAX, vous pouvez disposer de plusieurs clavardages, courriels, messages vocaux, éléments de travail ou une combinaison de ces types d'interaction. Vous ne pouvez traiter qu'un seul appel téléphonique à la fois.

File d'attente personnelle (4)

Les interactions que vous n'êtes pas en train de traiter activement et qui vous sont assignées. Généralement, ces interactions vous ont été transférées spécifiquement par un autre agent.

À venir (5)

Une liste des engagements d'appels à venir dans votre calendrier.

Historique des appels (6)

Informations sur vos appels les plus récents.

Espaces de travail personnalisés (7)

Liens spéciaux configurés par votre administrateur. Cliquez sur un lien pour l'ouvrir dans un volet à droite. Pour plus d'informations, voir Gestion des espaces de travail personnalisés.

File d'attente (8)

Affiche le nombre total de contacts ou d'éléments en attente dans la file d'attente pour chaque canal que vous avez été affecté à traiter. Vous pouvez cliquer sur une icône de canal spécifique pour ouvrir la fenêtre Files d'attente actives, qui affiche une liste plus détaillée de cette file d'attente spécifique, y compris les contacts qui vous ont peut-être déjà été attribués. Si vous voyez une différence entre la fenêtre de Files d'attente actives plus détaillée et le numéro de file d'attente général sous l'icône de canal, cela peut être dû à des circonstances uniques telles qu'une compétence inactive qui vous est attribuée, des éléments personnels que vous avez mis en file d'attente, etc.

La zone de file d'attente comprend les types de file d'attente suivants :

  • — Les appels entrants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d’appels entrants qui vous sont assignées.
  • — Les appels sortants en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d’appels sortants qui vous sont assignées.
  • — Les interactions de clavardage en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de clavardage qui vous sont assignées.
  • — Les courriels en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d’courriel entrant qui vous sont assignées.
  • — Les messages vocaux en attente dans les files d'attente de toutes les compétences de messagerie vocale qui vous sont assignées.
  • — Les éléments de travail en attente dans les files d'attente de toutes les compétences d’éléments de travail qui vous sont assignées.
Rapports d'agent (9)

Ouvre des rapports sur vos tâches récentes dans MAX, y compris vos performances, votre productivité et une liste de toutes les compétences qui vous sont assignées. Voir Rapports d’Agent pour plus d'informations.

Nouveau (10)

Vous permet de passer des appels ou de démarrer des courriels sortants en ouvrant une nouvelle fenêtre contenant votre carnet d'adresses, votre historique récent et un champ de texte pour saisir manuellement un numéro de téléphone ou un courriel. Une fois qu'un contact est sélectionné, une compétence doit également être sélectionnée pour lancer l'appel ou le courriel.

Calendrier (11)

Affiche vos engagements actuels et vous permet de les modifier ou d'en créer de nouveaux. S'il est intégré à une solution prise en charge WFM, les événements de ce calendrier apparaissent également. Le calendrier est mis à jour toutes les 60 secondes et met aussi à jour la liste À venir. Pour modifier votre calendrier, cliquez sur Gérer le calendrier WFM pour lancer la solution WFM et effectuer les modifications. Cette option n’est disponible dans Internet Explorer.

Messages (12)

Affiche tous les messages provenant de votre superviseur ou administrateur. Les messages non lus sont indiqués par une icône de compteur rouge.

Lancement (13)

Si configuré par votre administrateur, contient des liens personnalisés vers des sites Web dont vous pourriez avoir besoin pour vous aider au cours de votre travail.

Plus (14)

Ouvre le menu contextuel Plus d'outils qui contient des informations de dépannage, une méthode pour fournir des commentaires sur MAX à votre administrateur, des paramètres personnels personnalisés et un lien vers l'aide en ligne.