Indicateur de messages Statut du tronçon de l’agent État de disponibilité Téléphone Agents Liste de compétences Carnets d'adresses Histoire des Contacts Informations Courriel Gestionnaire d’engagement Rapports d’Agent Calendrier Messages d’Agent Aide Options File d’Attente Fenêtre contextuelle État de disponibilité Statut du tronçon de l’agent Actif Calendrier Alertes Afficher la file d'attente Paramètres WFO Carnet d’adresses Nouveau

NICE inContact Agent for Salesforce

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez NICE inContact Agent for Salesforce pour les administrateurs.

Agent for Salesforce intègre l'agent application NICE inContact dans Salesforce. Cela vous permet de traiter les interactions directement dans Salesforce au lieu de basculer entre les applications. Votre administrateur peut sélectionner l'un des trois interfaces utilisateur Agent for Salesforce que vous pouvez utiliser : classique, classique dans lightning (foudre) ou expérience lightning entièrement intégrée.

Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible pour ceux qui sont nouveaux(elles) chez Agent for Salesforce.

Le Agent for Salesforce offre les fonctionnalités suivantes :

Interface NICE inContact Agent for Salesforce

Interface de l'Agent pour Salesforce
Champ Description
Indicateur de messages (1) Indique qu’il y a un ou plusieurs messages d’agent non lus.
Statut du tronçon de l'agent (2)

Affiche votre statut de connectivité. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le statut de disponibilité. Il existe trois types de statut :

Icône Description
Le tronçon de l'agent n'est pas connecté Le tronçon de l’agent n'est pas connecté
Composition du tronçon de l'agent Le tronçon de l'agent tente de se connecter
Tronçon de l'agent connecté Le tronçon de l'agent est connecté
État de disponibilité (1) Affiche votre étatClosedLe statut de disponibilité d’un agent. en cours dans le centre d’appels. Cela vous permet de changer le statut. La durée passée dans l’état (affichée sous la barre d’état de Disponibilité) se réinitialise lorsque l’état change.
Téléphone (4) Lance un appel sortant à l'aide du pavé numérique. Votre statut de disponibilité n’a pas besoin d’être défini comme Disponible pour pouvoir effectuer un appel sortant. Vous pouvez cliquer sur les numéros ou utiliser le clavier pour entrer un numéro à composer.
Agents (5) Affiche une liste des autres agents et leur état de disponibilité. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher un agent spécifique. La sélection d'un agent dans la liste initie un appel sortant vers cet agent.
Liste de compétences (6) Affiche une liste de toutes les compétencesClosedClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances (sauf les compétences interdites par votre profil de sécurité), le nombre de contacts en file d'attente pour la compétence et la durée d'attente la plus longue dans chaque file d’attente. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher une compétence spécifique. La sélection d'une compétence dans la liste initie la prise en charge d’un contact dans cette compétence.
Carnets d'adresses (7) Affiche vos carnets d’adresses. Tous les carnets d'adresses qui vous sont attribués sont accessibles ici. Vous pouvez rechercher un carnet d’adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d'adresses affiche les détails de ce contact. Vous pouvez cliquer sur l'icône du téléphone cellulaire, du courriel ou du téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l'icône sur laquelle vous cliquez.
Historique des contacts (8) Affiche l'historique de vos contacts. Vous pouvez filtrer la liste ou rechercher un contact spécifique. Vous pouvez cliquer sur un contact pour afficher une liste de sélection de compétences, puis sélectionner une compétence pour initier un appel sortant vers le numéro de téléphone de l'historique des contacts.
Informations (9) Affiche des informations de base sur vous, y compris la version actuellement installée de Agent for Salesforce et une liste des compétences attribuées à votre compte d'utilisateur.
Courriel (10)

Démarre la fonctionnalité courriel. L'interface de courriel apparaît dans un écran séparé. Votre statut de disponibilité n’a pas besoin d’être défini comme Disponible pour pouvoir créer un courriel.

Gestionnaire des engagements (11)

Affiche une liste des engagements en attente et l’option de créer un nouvel engagement. Sélectionner Moi pour voir vos propres engagements ou Compétence pour afficher les engagements affectés à une file d'attente de compétences.

Rapports d'agent (12) Affiche le tableau de bord Rapports d'agent, qui vous permet de visualiser vos performances et votre productivité.
Calendrier (13)

Si WFM est activé, votre planning WFM s'affiche et une liste des engagements qui vous sont attribués. Cliquez sur le lien Ouvrez WFO dans le coin inférieur droit pour faire apparaître une fenêtre affichant des informations supplémentaires.

Messages d'Agent (14) Affiche les messages d’agent.
Aide (15) Vous redirige vers le site d'aide en ligne NICE inContact .
Options (16) Vous permet de modifier les informations personnelles, de soumettre des commentaires sur NICE inContact Agent for Salesforce, de définir des notifications audiovisuelles et de télécharger le journalAgent for Salesforce.
File d'attente (17)

Le nombre de contacts dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées. Ceci inclut chacune des files d'attente suivantes :

Icône Description
File d'attente téléphonique Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence téléphonique affectées.
Files d'attente des Éléments de Travail Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence d’élément de travail affectées.
File d’attente de clavardage Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence de clavardage affectées.
File d’attente personnelle Affiche le nombre de contacts dans votre file d'attente personnelle.
File d'attente de courriels Affiche le nombre de contacts dans toutes les files d’attente de compétence d’courriel affectées.

Interface Lightning Agent for Salesforce entièrement intégrée

Champ Description
Fenêtre contextuelle (1) Permet à l'agent d'afficher le contact téléphonique dans un écran plus grand pour la gestion.
Statut de disponibilité (2) Montre l'ÉtatClosedLe statut de disponibilité d’un agent. de l'agent dans le centre d'appels. Il fournit à l'agent un moyen de modifier le statut. La durée passée dans l’état (affichée sous la barre d’état de Disponibilité) se réinitialise lorsque l’état change.
Statut de la jambe de l'agent (3)

Affiche le statut de connexion de l’agent. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le statut de disponibilité. Il existe trois types de statut :

Icône Description
Le tronçon de l'agent n'est pas connecté Le tronçon de l’agent n'est pas connecté
Composition du tronçon de l'agent Le tronçon de l'agent tente de se connecter
Tronçon de l'agent connecté Le tronçon de l'agent est connecté
Actif (4) Affiche les interactions actives de l'agent.
Horaire (5)

Si WFM est activé, affiche le calendrier WFM de l'agent et une liste des engagements affectés à l'agent. Cliquez le WFO lien en bas de l'agent pour faire apparaître une fenêtre qui affiche des informations supplémentaires.

Alertes (6) Affiche les alertes liées à l'agent et à son activité.
Afficher la file d'attente (7) Nombre de contacts dans la file d'attente des compétences attribuées à l'agent.
Paramètres (8) Permet à l'agent de visualiser les informations personnelles, de télécharger le journal Agent for Salesforce, et examiner les rapports et les performances des agents.
WFO (9)

Si WFM est activé, affiche le calendrier WFM de l'agent et une liste des engagements qui lui sont affectés.

Carnet d'adresses (10) Affiche le carnet d'adresses de l’agent. Tous les carnets d'adresses attribués à l’agent sont accessibles ici. L'agent peut rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d'adresses affiche les détails de ce contact. L'agent peut cliquer sur l'icône du téléphone cellulaire, du courrier électronique ou du téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l'icône sur laquelle l'agent a cliqué.
Nouveau (11) Permet à l'agent de lancer un appel sortant, de créer un nouvel engagement ou de demander un contact, s'il est activé.

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