Voix proactive

Proactive Voice est un canal de Personal Connection (PC) où PC compose automatiquement les numéros d'une liste d'appels. Lorsque l'appel progresse, PC le connecte directement à vos agents avant les premiers mots du contact, ce qui permet à l'agent de répondre immédiatement pour une expérience de composition transparente sans aucune pause gênante. Vous pouvez également configurer une compétenceClosedClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissancesPC sans agent qui lit un message préenregistré pour le contact au lieu de connecter l'appel à un agent.

Faits saillants concernant la Proactive Voice

  • Proactive Voice prend en charge les modes de composition principaux suivants :

    Mode de composition

    Détails

    Prédictif Tenter plusieurs contacts à la fois par agent

    Progressive

    Tenter un contact par agent

    Prévisualisation Essayez un ou plusieurs contacts par agent une fois que l'agent a vu les détails du contact et accepté l'appel en attente. Vous pouvez ajouter la composition avec prévisualisation aux compétences de composition prédictive et progressive.
    Sans agent Tenter des contacts sans intervention de l'agent pour lire un message préenregistré lorsqu'un contact répond à l'appel
  • La configuration Proactive Voice dans votre environnement nécessite la génération d'une liste d'appel. Vous pouvez ensuite appliquer des filtres à ces listes d'appels pour cibler les enregistrements en fonction de critères configurables. Vous pouvez créer et gérer des listes d'appel manuellement en téléversant des documents ou en utilisant automatiquement des scripts XS proactifs pour importer des contacts depuis votre CRM. Vous pouvez vous connecter à presque toutes les sources de données à l'aide du connecteur DB ou de la prise en charge de l'interface RESTful de Studio.

  • Vous devez configurer et tenir à jour une liste de numéros de téléphone exclus (DNC) mise à jour afin que PC cesse de composer les contacts qui vous ont demandé de les ajouter à votre liste DNC.

    Vous êtes tenu par la loi de vous conformer aux listes fédérales, des États et de l'industrie de numéros de téléphone exclus (DNC). Vous ne pouvez pas téléverser manuellement l'intégralité des listes DNC nationales ou nationales dans votre environnement en raison de la taille des fichiers concernés. Au lieu de cela, vous devez parcourir ces listes avant de téléverser vos listes d'appel ou vérifier au moment de la composition via la suppression des appelsClosedSaute temporairement un contact lors de l’utilisation du numéroteur sortant. à l'aide d'un service tiers tel que Grypho Gryphon offre plusieurs avantages, notamment des mises à jour continues par rapport à la dernière liste nationale DNC; la prise en compte des limitations nationales et fédérales concernant les appels, y compris les heures d'ouverture appropriées; et l'indemnisation des pertes pour contrefaçon.

  • L'heure de tentative d'appel est basée sur le fuseau horaire du contact, que CXone tente de déterminer en fonction des informations de la liste d'appel. Si aucune donnée liée à l'emplacement n'est présente, les contacts sont ignorés ou prennent le fuseau horaire par défaut de votre choix.
  • Vous pouvez planifier des rappelsClosedMaintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. de plusieurs façons: les téléverser en masse via CXone, les importer depuis votre CRM à l'aide d'un script XS proactif, ou configurer des dispositionsClosedRésultat qu’un agent ou système assigne à un contact une fois l’interaction terminée. liées aux rappels et les affecter à la compétence Proactive Voice . Vous pouvez téléverser jusqu'à 50 rappels sur une période de 15 minutes si aucun agent n'est connecté. Pour chaque agent connecté, vous pouvez téléverser 100 demandes supplémentaires par période de 15 minutes. Si vous maximisez votre limite de téléversement de rappel, vos agents peuvent toujours planifier des rappels à l'aide de dispositions.
  • Si votre environnement est configuré pour le traitement des contacts uniques, vous pouvez activer l'équilibrage entre les appels entrants et sortants afin que les agents puissent passer de l'appel sortant à l'appel entrant lorsque votre file d'attente d'appels augmente. L'équilibrage n'est pas disponible pour les environnements Omnichannel Session Handling.
  • DNC, la suppression des appels et le filtrage des listes d'appel sont des outils similaires qui doivent être utilisés dans différentes situations :

    • Utilisez DNC pour empêcher définitivement les compétences sortantes de tenter de contacter quelqu'un qui a fait une demande DNC.
    • Utilisez la suppression des appels pour supprimer les appels vers les entrées de la liste d'appel en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d'un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel pour indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appels incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à restreindre la composition pendant la durée ou une campagne, voire plus. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. perdait sa licence pour l'État de New York, il pourrait supprimer les appels à New York jusqu'à ce qu'il rétablisse son autorisation d'exercer. Big Bad Wolf, Inc. pourrait mettre à disposition les appels sortants en raison de l'enregistrement de suppression d'appel avec une nouvelle disposition « NYLicenseLapse ».
    • Utilisez le filtrage des listes d'appels pour restreindre les entrées de listes d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. voulait atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, il pourrait temporairement filtrer les perspectives à faible probabilité pour se concentrer sur les contacts éventuels à forte probabilité. Big Bad Wolf, Inc. a toujours l'intention de contacter les contacts éventuels à faible probabilité plus tard. Le filtrage des listes d'appel est également utile pour restreindre la composition en cas d'impacts météorologiques violents, tels que des tornades ou des ouragans.