Liste d'appel

Une liste d'appel est un ensemble d'enregistrements de contacts que Personal Connection (PC) tente de joindre à travers Proactive Voice, sans agent Proactive SMS ou sans agent Proactive Email. Vous pouvez créer et téléverser manuellement une liste d'appel ou travailler avec votre gestionnaire de compte et les services professionnels NICE inContact pour activer Proactive XS. Proactive XS utilise des scripts Studio pour extraire automatiquement les informations de contact de votre CRM. Après que PC a composé des appels ou envoyé des SMS ou des courriels à ces contacts, Proactive XS réintègre les contacts dans le CRM avec les interactions et les tentatives d'interaction enregistrées.

M. Darcy a créé la compétence Proactive Voice PCPhoneCollections et la compétence Proactive Email PCEmailCollections pour percevoir les paiements en retard pour Classics, Inc. Il a compilé une liste de tous les clients qui ont été facturés au cours des 6 derniers mois et les a placés dans une liste d'appel qu'il a créée dans le Bloc-notes. Chaque ligne de la liste d'appel comprend l'ID externe unique, le prénom et le nom, le numéro de téléphone personnel, le montant dû, le numéro de téléphone cellulaire, l'adresse courriel et le fuseau horaire du client. Dans CXone, M. Darcy crée des champs personnalisés pour les numéros de téléphone cellulaire, les adresses courriel et les montants dus. Il téléverse ensuite la liste d'appel, l'attribuant à sa compétence PCPhoneCollections. Il vérifie que le mappage automatique des champs est correct et termine le traitement de la liste d'appel.

Une fois le téléversement de la liste d'appel terminé, M. Darcy ouvre la compétence PCPhoneCollections pour configurer les paramètres de filtrage et de tri. Il crée un filtre qui compose uniquement les enregistrements dont le montant dû est supérieur à 0. Il trie ensuite la colonne par ordre décroissant par montant dû afin que les clients qui doivent le plus soient composés en premier, faisant de M. Wickham le premier client appelé. M. Darcy crée ensuite un ordre de composition, spécifiant qu'il aimerait que le composeur tente d'appeler le téléphone personnel du contact trois fois, le téléphone cellulaire deux fois, puis envoie un SMS au numéro de téléphone cellulaire avant d'essayer d'appeler le numéro de téléphone personnel deux fois plus. Après cela, le record est retiré.

M. Darcy téléverse à nouveau la même liste d'appel et l'affecte à la compétence PCEmailCollections. Il mappe uniquement les champs ID externe, adresse courriel et montant dû. Il traite la liste d'appel, puis applique les mêmes critères de filtrage et de tri à la liste qu'il a appliqués à la liste d'appel pour la compétence PCPhoneCollections.

Avec ses listes d'appel téléversées, filtrées et triées, M. Darcy active les compétences PCPhoneCollections et PCEmailCollections et le travail de recouvrement pour les agents commence.

Chaque liste d'appel comporte un onglet historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la liste d'appel. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.

Faits saillants sur les listes d'appel

  • Vous pouvez filtrer et trier les listes d'appel afin que le composeur appelle uniquement certains enregistrements et les hiérarchise en fonction des champs que vous jugez les plus importants.
  • CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appel et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d'appel et de ne pas appeler les listes sans conflit.
  • Les listes d'appel peuvent être simples ou détaillées, mais vous devez au moins inclure un identifiant externe et un numéro de téléphone pour les compétences Proactive Voice et Proactive SMS, ou un ID externe et une adresse courriel pour les compétences Proactive Email.
  • Vous pouvez utiliser la même liste d'appel pour les contacts d'appels et de SMS, mais vous ne pouvez pas utiliser la même liste pour les contacts téléphoniques et les contacts de courriel. Vous pouvez également téléverser deux fois la même liste d'appel pour en utiliser une pour les interactions téléphoniques et une autre pour les interactions par courriel.
  • Lorsque vous mettez à jour une liste d'appel existante, vous devez d'abord arrêter la compétence, puis redémarrer la compétence après avoir terminé la mise à jour.
  • Lorsque vous téléversez une liste d'appel, les colonnes de la liste correspondent automatiquement aux champs CXone. Cela comprend les champs système et les champs personnalisés que vous avez créés. Vous avez la possibilité de corriger tout mappage incorrect avant le début du téléversement.
  • Si votre liste d'appel couvre une zone en Amérique du Nord, chaque enregistrement est automatiquement mappé à un fuseau horaire basé d'abord sur le code postal de l'enregistrement, puis sur la combinaison ville et état, et enfin sur l'indicatif régional et le préfixe du numéro de téléphone principal ou première valeur de numéro de téléphone non nulle pour l'enregistrement. Si l'un des trois champs (code postal, ville et État et numéro de téléphone) correspond à un fuseau horaire différent, PC compare les fuseaux horaires qui correspondent au code postal et au numéro de téléphone. S'ils sont identiques, c'est le fuseau horaire utilisé pour l'enregistrement, mais s'ils sont différents, PC limite les appels aux heures pendant lesquelles les deux fuseaux horaires sont autorisés. Pour les cas où un fuseau horaire ne peut pas correspondre automatiquement, vous pouvez utiliser l'option Aucun fuseau horaire trouvé? option pour spécifier s'il faut appliquer un fuseau horaire par défaut ou rejeter l'enregistrement. Vous avez également la possibilité de spécifier manuellement un fuseau horaire pour chaque enregistrement de la liste d'appel, ce qui est particulièrement utile pour composer en dehors de l'Amérique du Nord.
  • Vous pouvez attribuer plusieurs numéros de téléphone à chaque enregistrement et créer un ordre de composition basé sur le type de numéro de téléphone. Par exemple, vous pouvez demander au composeur d'appeler le numéro de domicile trois fois, d'envoyer un message texte, puis de composer le numéro professionnel deux fois. Étant donné que les champs de numéro de téléphone système sont limités, vous prenez en charge des numéros de téléphone supplémentaires à l'aide de champs personnalisés.
  • Votre environnement est limité à 30 jours de stockage d'inventaire ou à 500 000 enregistrements au total, selon le moindre des deux. N'oubliez pas de désactiver ou de supprimer vos listes d'appel anciennes et inutilisées. Vous pouvez faciliter cette tâche en automatisant le processus dans les paramètres de votre locataireClosedRegroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement NICE inContact.
  • Les listes d'appels prennent en charge toutes les langues incluses dans le format UTF-8, y compris les langues qui utilisent des caractères non latins. Les listes d'appel doivent être formatées avec le codage UTF-8.