Prise en charge de session omnicanal

Omnichannel Session Handling (OSH) permet aux agents de travailler simultanément sur plusieurs sessions de contact qui peuvent provenir de différents canaux sans avoir à changer manuellement de canal. Il permet également aux agents de éleverClosedDans un environnement de gestion de session omnicanal (OSH), possibilité de basculer un contact d'un canal à un autre au cours de la même session pour mieux répondre aux besoins du contact. Par exemple, élever un contact de clavardage en un appel vocal. canaux pendant une interaction lorsqu'un problème est mieux résolu sur un autre média. L'interaction résultante est considérée comme la même session que l'interaction dans le canal initial. OSH présente actuellement les limitations suivantes :

  • Non pris en charge dans les environnements FedRAMP.
  • Disponible pour une utilisation avec MAX, Agent for Salesforce et Agent for Oracle Service Cloud.

    Agent for Oracle Service Cloud peut uniquement utiliser les canaux d'éléments de travail et les canaux vocaux avec Omnichannel Session Handling.

  • Vous ne pouvez pas utiliser l'équilibrage par priorité (PC) OSH et Personal Connection (PC) dans la même unité business. Si vous avez activé l'équilibrage de PC sur des compétences, vous devez le désactiver dans ces compétences avant de pouvoir activer OSH. Par conséquent, les agents dans un environnement OSH ne peuvent utiliser qu'une seule compétence PC à la fois.
  • Le clavardage avancé n'est pas pris en charge avec OSH.

Passage de la gestion de session mono-canal à OSH change radicalement l'expérience utilisateur de vos agents. Prévoyez de former vos agents à la charge cognitive supplémentaire qui accompagne OSH et à comprendre les différences de l'interface utilisateur the agent application lorsque OSH est activé.

Options de configuration

OSH n'est pas activé par défaut sur une unité commerciale. Vous devez contacter votre représentant de compte NICE inContact pour l'activer pour vous. Lorsque vous l'allumez, il est disponible pour toutes les équipes et tous les agents. Vous pouvez demander à votre gestionnaire de compte d'activer également des options granulaires, ce qui vous permet d'affecter des équipes et des utilisateurs spécifiques à utiliser OSH et d'autres à utiliser le traitement monocanal.

Lorsque vous activez les paramètres granulaires, vous pouvez configurer les paramètres granulaires au niveau de l'équipe et au niveau de l'utilisateur. Les paramètres utilisateur remplacent les paramètres d'équipe. Certains paramètres que vous définissez dans un environnement de traitement monocanal ne sont plus appliqués, tels que le champ Interruptible de la compétence de courriel et le paramètre Courriels garés automatiquement de l'équipe et de l'utilisateur. Lorsque vous configurez OSH, vous avez deux options pour la livraison aux agents. La remise automatique fait que les agents reçoivent une interaction vocale unique avec autant de contacts de clavardage, de courriel ou d'élément de travail qu'il est disponible dans la file d'attente, dans la mesure permise par les paramètres d'interaction simultanée. Le rythme de livraison est d'environ 15 secondes. Il n'y a pas d'équilibrage de charge. Par conséquent, si l'agent rejette un contact et que plusieurs contacts sont en attente dans la file d'attente, il continue de recevoir davantage de demandes de contacts jusqu'à ce que la file d'attente soit vide ou qu'il accepte suffisamment de contacts pour respecter le seuil maximal d'interaction simultanée. L'autre option de diffusion permet aux agents de demander des contacts. Un contact vocal et un clavardage, un courriel ou un contact d'élément de travail sont automatiquement remis à l'agent. L'agent peut cliquer sur un bouton pour demander un autre contact de clavardage, courriel ou élément de travail. L'agent ne peut pas choisir le type de contact à livrer. il est basé sur les paramètres de priorité et d'accélération.

Refus de contact

Les agents entrent dans un état refusé dans des circonstances différentes avec OSH par rapport au traitement de session à canal unique (monocanal).

  • Lorsqu'un agent en état de fonctionnement refuse une interaction numérique supplémentaire, l'agent n'est pas placé dans un état refusé. Peu importe si l'agent rejette manuellement le contact ou l'autorise à expirer; le résultat est le même. Le contact rentre dans la file d'attente. Si vous avez configuré la livraison automatique, l'agent continue de recevoir des offres pour des contacts supplémentaires jusqu'à ce qu'il accepte suffisamment de contacts pour respecter le nombre maximal de contacts autorisé simultanément ou qu'il passe à un état indisponible.
  • Lorsqu'un agent dans un état disponible rejette un contact de tout type, l'agent entre dans un état refusé.
  • Si un agent est identifié, il ne peut pas rejeter le contact.

Rapports OSH

Pour gérer les rapports dans un environnement OSH, le focus de l'agent est enregistré. Le focus de l’agent sur les éléments de clavardage, de courriel et de travail dépend de l'emplacement du curseur de l'agent ou de l'élément actif de l'interface agent application. Comme un agent peut voir plusieurs contacts simultanément, il est possible de lire deux contacts différents à la fois. Toutefois, étant donné que l'agent ne peut agir que sur le contact actif, le temps n'est consigné que sur le contact actif. OSH ajoute les indicateurs suivantes aux rapports : Temps simultané, Temps de l'agent, Taux de productivité, Élévations, Élevé et ContactID Parent.