Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) Permite automatizar acciones en su centro de contacto basado en reglas de negocio que usted defina. Estas acciones pueden ocurrir periódicamente o en respuesta a determinados eventos. Pueden ocurrir con o sin intervención humana.

  • Classics, Inc. tiene patrones de llamadas estacionales que son muy predecibles. Desde el viernes después del Día de Acción de Gracias a través de 23 de diciembre, el promedio de volumen de llamadas por día generalmente es 50% superior al normal. Classics utiliza WFI reglas para activar automáticamente las habilidades de desbordamiento durante este período de tiempo.
  • El equipo de Thornfield clásicos se compone de agentes dedicados a canales de correo electrónico. Classics utiliza una WFI regla para agregar automáticamente una lista de llamadas telefónicas a estas habilidades de agentes de correo electrónico cuando el promedio de nivel de servicio de entrada cae por debajo del 78%.
  • Jane Eyre, un supervisor del centro de contacto en clásicos, recientemente entrenó a su agente acerca de Rochester poniendo a los clientes en espera durante demasiado tiempo. Para ver si su coaching trabajado, se crea una WFI regla. El sistema le envía un correo electrónico automáticamente si el tiempo de retención promedio por contacto de Rochester excede los 2 minutos por un período de 3 días.

Puede configurar un máximo de 50 reglas por tenant. Para crear reglas eficaces WFI , debe comprender sus componentes: los puntos de datos, condiciones y acciones.

Los puntos de datos y condiciones

Los puntos de datos son acontecimientos o métricas que WFI puede evaluar. Puede especificar un valor de punto de datos para crear una condición para una regla. Los puntos de datos disponibles incluyen:

  • ACD -eventos históricos y métricas que se producen a lo largo de un período de tiempo, como la tasa de trabajo promedio o contactos manejados. Puntos de datos en esta categoría ayuda con una vigilancia a largo plazo y la planificación. ACD son puntos de datos históricos basados en agentes y pre-definidos en CXone. En el Jane Eyre ejemplo, utiliza la regla de un punto de datos históricos de ACD.
  • ACD - Eventos intradía y métricas que son en tiempo real, tales como el tamaño de la cola para una habilidad o el nivel de servicio para el día actual. Puntos de datos en esta categoría le ayudará a responder de forma rápida y eficaz a los cambios en el volumen de llamadas. Los puntos de datos intradía ACD puede ser agent-based o basado en habilidades. En el ejemplo, la regla Thornfield utiliza una habilidad basada en punto de datos intradía de ACD.
  • ECHO - Si el sistema incluye ECHO, puede crear y usar los datos de los puntos relativos a los puntajes de la encuesta global, los puntajes de la encuesta específica, o incluso la pregunta específica de partituras.
  • NICE inContact WFO - Si su sistema incluye NICE inContact WFO, puede utilizar puntos de datos relacionados con el agente general, las puntuaciones de evaluación formulario de evaluación específico decenas, o incluso la pregunta específica de partituras.

También puede crear reglas que no pueden utilizar los datos de los puntos o condiciones. La fecha regla basada en el clásico ejemplo no utiliza ningún puntos de datos. La única condición es que una determinada fecha o periodo de tiempo ser alcanzado antes de la norma entra en vigor.

Acciones

WFI Acciones disponibles para una regla depende de los puntos de datos específicos que utilice. Las acciones pueden producirse automáticamente cuando se cumple una condición o pueden estar pendientes hasta que un usuario con los permisos adecuados manualmente aprueba o rechaza. Cuando una acción de regla pendiente es denegada, se cancela la acción de esa aparición, pero el imperio permanece en vigor.

Reglas de ACD

WFI Reglas de ACD se componen de una o más condiciones, además de una o más acciones. Las reglas pueden basarse en fechas, agentes o habilidades según sus puntos de datos.

Reglas basadas en la fecha:

  • Se basa exclusivamente en una fecha específica de ser alcanzado.
  • Puede desencadenar varias acciones.

Reglas basadas en agente:

  • Puede repetirse automáticamente basándose en un período de tiempo.
  • Se basan en puntos de datos relacionados con el rendimiento de los agentes.
  • Puede utilizar puntos de datos históricos, puntos de datos intradía, o ambos.
  • Puede incluir hasta cinco condiciones.
  • Puede desencadenar varias acciones.

Reglas basadas en habilidades:

  • Se basan en puntos de datos relacionados con una determinada habilidad de ACD.
  • Sólo puede usar puntos de datos intradía: día actual nivel de servicio (SLA), el tamaño de la cola, y el mayor tiempo de espera.
  • Sólo puede incluir una condición.
  • Puede desencadenar varias acciones.

Notificaciones

Workforce Intelligence le permite configurar alertas de correo electrónico llamadas notificaciones para específicos WFI eventos o condiciones. Se pueden enviar notificaciones a hasta 3 direcciones de email. No puede enviar algunas notificaciones a una persona y otras a otra; Todas las direcciones de email reciben todas las notificaciones configuradas. No puede editar el contenido de notificación. De forma predeterminada, las notificaciones no se envió a nadie a menos que se configure específicamente.

También puede configurar notificaciones de recuperación para que el personal afectado sepa cuándo se resuelve una condición. Los destinatarios de estas notificaciones son seleccionados por el WFI sistema y no se puede modificar su contenido.