Información del agente Habilidades Teléfono

Supervisor

La Supervisor aplicación permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real. Puede:

Supervisor Trabaja junto a NICE inContact MAX, y puede ser conectado a ambos simultáneamente.

Haga clic aquí para ver un video completo de capacitación sobre productos para Supervisor.

Datos clave acerca de Supervisor

  • Almorzar Supervisor, haga clic en el icono de cuadrícula en la esquina superior derecha del CXone portal web, luego haga clic Lanzamiento Supervisor.
  • Si no puede ver el icono Supervisor de lanzamiento, verifique que su administrador le haya otorgado los permisos correctos para hacerlo.
  • Para usar Supervisor y MAX simultáneamente, ejecútelos en el mismo navegador. Si lanza MAX y Supervisor en diferentes navegadores e intenta realizar cualquier función de telefonía desde Supervisor, otra instancia de MAX se inicia en el mismo navegador de todos modos.
  • Para usar Supervisor funciones de telefonía, debe configurar y conectar su piernaClosedUna pieza activa de una llamada que se conecta entre routers, puertas de enlace o dispositivos telefónicos. de agente . Si se le olvida hacerlo, Supervisor le pide que se conecte.
  • No puede realizar ninguna función de telefonía en Supervisor (como monitor, entrenador, barcaza o toma de control) si está en un estado disponible en MAX.

La Supervisor interfaz

Imagen de los agentes ver página en CXone Supervisor.
Elemento de interfaz Descripción
Información del agente (1)

Muestra su nombre, el nombre del equipo y el estado de conexión del agente leg.

Haga clic en el enlace rojo roto y use el softphone integrado, un número de teléfono o una ID de estación para conectar la rama del agente y habilitar las funciones de telefonía.

Un enlace verde ininterrumpido indica que su rama de agente está conectada.

Habilidades (2) Proporciona una instantánea del promedio actual de SLA para todas las habilidades. Haga clic en esta área para acceder a la vista de Habilidades y Campañas. La información en estas vistas puede ayudarlo a administrar el rendimiento de la cola.
Teléfono (3) Haga clic para filtrar la vista de la lista de agentes, que muestra solo los agentes en una llamada activa que puede monitorear. Cuando está supervisando activamente una llamada, la información de la llamada aparece en lugar del ícono del teléfono.

Los agentes ver

La vista Agentes es la vista predeterminada y muestra una lista de todos los agentes. tiene permitido ver. Desde esta lista, puede profundizar en un solo agente y ver información detallada sobre el rendimiento actual de ese agente. Si el agente está participando activamente en una llamada, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir la llamada.

Ver equipos

La vista Equipos muestra los estados del agente organizados por equipo. Usted puede ver cuántos agentes hay en cada estado, por equipo, de un solo vistazo. Puede profundizar para ver cuales agentes del equipo están en cada estado e incluso profundizar en agentes individuales. Los permisos determinan qué equipos se puede ver.

Vista Contactos

La vista Contactos solo está disponible si Omnichannel Session Handling (OSH) está habilitado para un agente seleccionado.

Esta vista muestra todos los contactos activos de un agente en tiempo real, incluida la información sobre cada contacto. Si tiene los permisos adecuados, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir una llamada activa.

Tiempo activo es la cantidad total de tiempo que el agente ha estado manejando el contacto. No es el tiempo total de contacto del cliente.

Ver calificaciones

La vista de Habilidades muestra una lista de habilidadesClosedClasificación utilizada para facilitar la entrega de los contactos; asignado a los agentes basados en habilidades, especialidades y conocimiento actualmente en uso. Separa las cualificaciones en aquellos que están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA)ClosedAcuerdo de nivel de servicio; el compromiso entre un proveedor y un cliente con un determinado umbral de nivel de servicio, incluyendo la calidad, disponibilidad y responsabilidades.requisitos y aquellas que no lo son. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando.

Cuando profundiza en una habilidad, Supervisor muestra el número total de agentes asignados a la habilidad y el número de agentes que actualmente usan la habilidad. El valor de habilidades SLA muestra el porcentaje de interacciones que estaban dentro del SLA requerido para la habilidad. La métrica SLA que se muestra aquí incluye solo contactos activos.

Ver campañas

La vista Campañas muestra una lista de campañasClosedUna agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. actualmente en uso. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando. Sus permisos limitan las campañas que puede ver.