Estado del agente Pierna de agente Interacciones actuales Cola personal Viniendo arriba Historial de llamadas Espacios de trabajo personalizados Cola Los informes de agentes Nuevo Programación Mensajes Lanzamiento Más

MAX para administradores

Esta descripción general es para administradores, si usted es un agente, consulte la MAX Visión general.

MAX Es una aplicación web de manejo de contacto que permite que los agentes puedan interactuar con sus contactos mediante llamadas telefónicas, correo de voz, correo electrónico, chat, los elementos de trabajo. MAX También admite el uso simultáneo de varios canales.

Como sus agentes gestionen una interacción, MAX ofrece varias herramientas para mejorar la experiencia del agente. Los agentes pueden transferir las interacciones con otros agentes o habilidades, conferencia con el contacto y otro agente, coloque el contacto en espera, disposición y etiquetar la interacción para categorizar y crear recordatorios para llegar al contacto de nuevo en un momento posterior. Los agentes pueden utilizar la libreta de direcciones para realizar llamadas rápidamente, generalmente dentro de su propia organización.

Los agentes pueden cambiar de tamaño y establecer un ancho preferido para MAX cada medio y área de trabajo; por ejemplo, el agente puede establecer una anchura distinta para el área de teléfono correo electrónico versus el área de trabajo. Como su agente funciona, MAX cambia el tamaño de cada espacio de trabajo a la anchura de su agente definido previamente. Ajuste de la anchura de un contacto sólo se aplica a ese contacto en esa área de medios y no a todos los futuros contactos en esa área de multimedia.

Los canales y las características disponibles en su instancia del agente de MAX dependen de cómo el administrador ha configurado. Algunas de las características de esta guía pueden no estar disponibles para los agentes.

Un vídeo de formación de producto completo también está disponible para aquellos que son nuevos en MAX.

La MAX interfaz

La imagen siguiente mapa define las herramientas en la MAX vista, que suele ser lo que sus agentes ver al iniciar sesión en MAX. Si el administrador ha configurado espacios de trabajo personalizados o WFO, las áreas de trabajo son la vista principal con la vista se desplomó en la izquierda; su agente puede acceder a la vista arrastrando el cursor sobre el panel de la izquierda.

Interfaz de agente MAX

Campo Descripción
Estado del agente (1)

Su estado actual del agente. Disponible significa que sus agentes están preparados para asumir los nuevos trabajos; no disponible, o cualquier variación personalizada del estado no disponible configurados por el administrador, significa que sus agentes se encuentran ocupados o lejos y no se puede tomar en el nuevo trabajo; significa que sus agentes están manejando activamente los contactos. Dependiendo de la configuración de su organización, sus agentes pueden o no ser capaces de asumir más interacciones cuando en el estado de trabajo .

Los agentes haga clic en barra de estado del agente para cambiar el estado o para salir. Su agente puede cambiar el estado del agente mientras usted está manejando una interacción. Una vez que el agente finaliza la interacción, MAX cambia el estado del agente a aquel que el agente seleccionado.

Pierna de agente (2) Su agente respecto a la plataforma del centro de contacto. Su agente debe estar conectado a la pierna del agente para manejar los contactos de voz.
Interacciones actuales (3) Una lista de las interacciones actuales asignados a su agente. Dependiendo de cómo el administrador haya configurado MAX, su agente podría tener varios chats, correos electrónicos, mensajes de voz, elementos de trabajo, o una combinación de estos tipos de interacción. Su agente sólo puede manejar una llamada telefónica al mismo tiempo.
Cola personal (4) Las interacciones que sus agentes no están manejando activamente que están asignados al agente. Estas interacciones usualmente han sido transferidos a su agente específicamente por otro agente.
Próximamente (5) Una lista de los próximos compromisos de llamada del agente en su programación.
Historial de llamadas (6) Información acerca de su agente llamadas más recientes.
Espacios de trabajo personalizados (7) Vínculos especiales configurados por el administrador. Haga clic en un enlace para abrirlo en un panel a la derecha. Para obtener más información, consulte Gestionar espacios de trabajo personalizados.
Cola (8)

El número de contactos en la cola que podrían potencialmente ser enrutado a su agente. Cuando el agente hace clic en una cola, una ventana Colas activo se abre y muestra todos los contactos en espera en cola, incluidos los asignados a su agente. La cola activa detallado escrutinio pueden variar ligeramente de la cola resumen contar porque personal elementos en cola no suelen ser enrutable.

La cola área incluye cada uno de los siguientes tipos de colas:

Icono Descripción
Las llamadas entrantes esperan en las colas de todas las habilidades telefónicas entrantes asignadas a su agente.
Las llamadas salientes esperan en las colas de todas las habilidades telefónicas salientes asignadas a su agente.
Las interacciones de chat que esperan en las colas de todas las habilidades de chat asignadas a su agente.
Los mensajes de correo electrónico que esperan en las colas de todas las habilidades de correo electrónico entrante asignadas a su agente.
Los mensajes de correo de voz que esperan en las colas de todas las habilidades de correo de voz asignadas a su agente.
Los elementos de trabajo que esperan en las colas de todas las habilidades de elementos de trabajo asignadas a su agente.
Informes de agentes (9) Abre informes acerca de su reciente trabajo En agentes MAX, incluyendo su rendimiento, productividad, y una lista de todas las calificaciones asignadas a su agente. Ver el MAX Resumen de informes de agente para más información.
Nuevo (10) Permite al agente para realizar llamadas mediante la apertura de una nueva ventana que contiene la libreta de direcciones, el historial de llamadas recientes, y un campo de texto para escribir manualmente un número de teléfono.
Horario (11) Muestra tus agentes compromisos actuales y permite su agente para editar o crear nuevos compromisos. Si se integra con una solución WFM compatibles, los eventos de calendario que aparecen también. El calendario se actualiza cada 60 segundos y actualiza también la venida de la lista. Para editar la programación, haga clic en Administrar agentes de WFM programar para el lanzamiento de la solución WFM y realizar cambios. Esta opción sólo está disponible en Internet Explorer.
Mensajes (12) Muestra todos los mensajes del supervisor o administrador. Los mensajes no leídos se indican mediante un icono rojo de contador.
Lanzamiento (13) Si se ha configurado por el administrador, contiene enlaces a los sitios web personalizados a su agente puede necesitar ayuda mientras trabaja.
Más (14) Se abre un pop-over menú que contiene información de solución de problemas, un método para proporcionar comentarios sobre MAX el administrador de configuración personal personalizado y un vínculo a la ayuda en línea.