Configurar la supresión de llamadas para Proactive Voice o Proactive SMS

La supresión de llamadas le permite suspender temporalmente las llamadas salientes y los mensajes SMS a los contactos en la lista de contactos que cumplen con ciertos criterios. Utiliza un script para suprimir las llamadas y mensajes en tiempo real. La secuencia de comandos coincide con el registro que se está intentando actualmente con la lista de supresión en función del número de teléfono u otros criterios identificables en el registro. La secuencia de comandos también puede revisar fuentes externas para permiso de continuar. Si el script detecta una coincidencia para un registro, no intenta el registro. En cambio, establece una disposiciónClosedResultado que el agente o el sistema asigna al contacto cuando la interacción termina. en el registro antes de pasar al siguiente. Por ejemplo, si creó una campaña de cobros para contactar a los clientes con cuentas vencidas y 1 cliente llama para hacer un pago antes de que su cuenta fuera incluida en la lista de llamadas, podría agregar este número de teléfono como un registro de supresión de llamadas único. Después de establecer la duración de tiempo necesaria, el registro de supresión de llamadas evitaría las llamadas salientes al número de teléfono de esta cuenta.

Holmes Enterprises está creando una campaña de misterios intrigantes. Los clientes interesados en los misterios intrigantes que Sherlock Holmes ha resuelto recientemente pueden ser contactados con los datos curiosos sobre los misterios. La lista de llamadas utilizada para la campaña contiene una columna titulada Misterios intrigantes. Si el valor de esta columna es Cierto, el cliente desea recibir información. Si el valor de la columna es Falso, el cliente no desea recibir información. Después de que comienza la campaña, el administrador de Intriguing Mysteries se da cuenta de que se cometió un error en los criterios de selección para los contactos a los que llegar. Como la campaña ya comenzó, no quiere reiniciarla. Por lo tanto, crea rápidamente un registro de supresión de llamadas para suspender el contacto a las entradas en la lista con el valor Misterios intrigantes establecido en Falso. El registro incluye una fecha de vencimiento para el día siguiente, lo que da tiempo para crear una nueva lista durante la noche.

Supresión de llamadas no llames (DNC), y filtrado de la lista de llamadas son herramientas similares que deberían usarse para diferentes situaciones:

  • Use la supresión de llamadas para suprimir las llamadas a las entradas de la lista de llamadas según criterios únicos, pero no específicamente un número de teléfono. Puede establecer una disposición única para un registro de supresión de llamada para indicar el propósito de la supresión de llamada temporal. Los registros de supresión de llamadas incluyen una fecha de inicio y finalización para la supresión de llamadas y está destinado a restringir la marcación durante la duración de una campaña, o incluso más. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. perdió licencias para el estado de Nueva York, podría suprimir las llamadas a Nueva York hasta que restablezca su licencia. Big Bad Wolf, Inc. podría eliminar llamadas salientes de disposición debido al registro de supresión de llamadas con una nueva disposición "NYLicenseLapse".
  • Utilice el filtrado de la lista de llamadas para restringir las entradas de la lista de llamadas dentro del alcance de una campaña. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. quería alcanzar una cuota mensual al principio de una campaña, podría filtrar temporalmente las perspectivas de baja probabilidad para centrarse en las perspectivas de alta probabilidad. Big Bad Wolf, Inc. todavía tiene la intención de contactar con los prospectos de baja probabilidad más tarde. El filtrado de la lista de llamadas también es útil para restringir la marcación por impactos climáticos severos, como tornados o huracanes.
  • Use DNC para detener permanentemente la habilidades salientes de intentar contactar a alguien que ha hecho una solicitud de DNC.

Cada perfil de supresión de llamadas tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra información sobre la creación y la última modificación del perfil de supresión de llamadas. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Historial de auditoría las tablas pueden ser muy grandes, por lo que puede utilizar las herramientas de búsqueda y de filtro para limitar la visualización.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear secuencia de comandos de supresión de llamadas

Requiere permisos de perfil de seguridad: Habilidades Editar

El script de supresión de llamadas tiene CXone verifique una columna específica en la lista de llamadas para determinar si la interacción debe ser suprimida o no. Usted especifica el valor que desea suprimir en el registro de supresión de llamadas en el siguiente paso. Puede crear un script básico de supresión de llamadas en CXone o uno más complejo en Studio.

  1. Si desea un script de supresión de llamadas personalizado o complejo, cree uno en Studio. Para obtener ayuda, vea la Documentación del estudio o contacta a su NICE inContact Administrador de cuentas.
  2. En el ACDapplication, vaya a Configuraciones de contacto > Habilidades.
  3. Hacer clic en Supresión de llamadas. Haga clic en Editar.
  4. Si creó un script en Studio, selecciónelo del desplegable Script.
  5. Si está usando el básico CXone script, haga clic en Crear un nuevo script. Escriba un nombre descriptivo para el script en Nombre del script.
  6. Ingrese el nombre exacto de la columna de la lista de llamadas que desea usar para la supresión en Nombre del campo.
  7. Haga clic en Crear.
  8. Haga clic en Guardar.

Crear registro de supresión de llamadas

Permisos de perfil de seguridad requeridos: Supresión de llamadas Crear

Si desea cargar múltiples registros de supresión de llamadas a la vez, puede omitir este paso.

  1. En el ACDapplication, haga clic en Listas > Supresión de llamadas.

  2. Hacer clic en Crear nuevo > Registro único.

  3. En el campo Valor, ingrese el valor que desea que coincidan los registros en la columna que especificó para su secuencia de comandos de supresión de llamadas.

  4. Especifique el intervalo de tiempo que desea que se supriman las llamadas en los campos Fecha / hora de inicio y Fecha / hora de finalización .

  5. Haga clic en Siguiente.

  6. Si quiere suprimir las llamadas de todas habilidadesClosedClasificación utilizada para facilitar la entrega de los contactos; asignado a los agentes basados en habilidades, especialidades y conocimiento en la unidad de negocioClosedAgrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su NICE inContact entorno, no agregue ninguna habilidad para el registro de supresión de llamadas.
  7. Si solo desea ciertas habilidades para suprimir llamadas o mensajes a los registros elegidos, seleccione esas habilidades en la tabla Agregar habilidades. Haga clic en Agregar habilidades.

  8. Haga clic en Crear.

Registros de supresión de llamadas de carga masiva

Perfil de seguridad requeridos permisos:llamada represión crear

Si creó sus registros de supresión de llamadas individualmente, puede omitir este paso.

  1. En el ACDapplication, haga clic en Listas > Supresión de llamadas.

  2. Haga clic en Crear nuevagestionar varios registros > .

  3. Haga clic en Descargar plantilla. Deje esta página abierta para usar nuevamente más tarde.

  4. Abra la plantilla en una hoja de cálculo o editor de texto.

  5. Debajo de las filas de encabezado y explicación, ingrese la información sobre cada nuevo registro de supresión de llamadas en su propia fila.

  6. Guarde el archivo en su máquina como .CSV o .XLSX.

  7. Regrese a la página Administrar múltiples registros en CXone. Hacer clic en Elija el archivo. Busque y seleccione el archivo que acaba de crear.

  8. Selecciona el Tipo de archivo correspondiente a la extensión de archivo que utilizó para guardar el archivo.

  9. Seleccione Todas las filas para Filas para incluir.

  10. Haga clic en Subir archivo.

  11. Si ve errores en la página Resultados del archivo de datos, resuélvalos. Por ejemplo, el ID de habilidad para los registros pueden no ser válidas. Para resolver eso, arregle las ID de habilidades en el archivo, haga clic en Espalda y vuelva a cargar el archivo.

  12. Si no aparecen errores, haga clic en Cerca.

Otras tareas de supresión de llamadas