Voz proactiva

Proactive Voice es un canal de Personal Connection (PC) dónde PC marca automáticamente números de una lista de llamadas. Cuando la llamada progresa, PC lo conecta directamente con sus agentes antes de las primeras palabras del contacto, lo que permite que el agente responda de inmediato para una experiencia de marcado sin interrupciones incómodas. También puede configurar una habilidadClosedClasificación utilizada para facilitar la entrega de los contactos; asignado a los agentes basados en habilidades, especialidades y conocimiento PC sin agente que reproduzca un mensaje pregrabado para el contacto en lugar de conectar la llamada a un agente.

Datos clave acerca de Proactive Voice

  • Proactive Voice admite los siguientes modos de marcación primaria:

    Modo de marcado

    Detalles

    Predicible Intente múltiples contactos a la vez por agente

    Progresivo

    Intente un contacto por agente

    Vista previa Intente uno o más contactos por agente después de que el agente vea los detalles sobre el contacto y acepte la llamada pendiente. Puede agregar marcación de vista previa a habilidades de marcación predictiva y progresiva.
    Sin agente Intente contactos sin participación del agente para reproducir un mensaje pregrabado cuando un contacto responda la llamada
  • Configuración Proactive Voice en su entorno requiere que genere una lista de llamadas. Luego puede aplicar filtros a esas listas de llamadas a los registros de destino en función de criterios configurables. Puede crear y mantener listas de llamadas manualmente cargando documentos o automáticamente usando proactivo XSscripts para importar contactos desde su CRM. Puede conectarse a casi cualquier fuente de datos utilizando el Conector DB o Soporte de interfaz RESTful de Studio.

  • Debe configurar y mantener una lista actualizada de No llamar (DNC) para PC dejará de marcar contactos que hayan solicitado que los agregue a su lista de DNC.

    La ley le exige cumplir con las listas federales, estatales y de no llamar a la industria (DNC). No puede cargar manualmente todas las listas nacionales o estatales de DNC a su entorno debido al tamaño de los archivos involucrados. En su lugar, debe desplazarse por estas listas antes de cargar sus listas de llamadas o verificar al momento de marcar a través de supresión de llamadasClosedSalta temporalmente un contacto cuando se usa el marcador de salida. utilizando un servicio de terceros como Gryphon. Gryphon ofrece varias ventajas, incluyendo actualizaciones continuas contra la última lista nacional de DNC; consideración de las limitaciones estatales y federales sobre llamadas, incluidas las horas apropiadas de operación; e indemnización por pérdidas por infracción.

  • El tiempo de intento de llamada se basa en la zona horaria del contacto, que CXone intenta determinar según la información en la lista de llamadas. Si no hay datos relacionados con la ubicación, los contactos se omiten o toman una zona horaria predeterminada de su elección.
  • Puedes programar devoluciones de llamadaClosedMantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. de múltiples maneras: carga masiva a través de CXone, importándolos desde su CRM utilizando un script XS proactivo o configurando la devolución de llamada relacionada plan ClosedResultado que el agente o el sistema asigna al contacto cuando la interacción termina. y asignándolos a la Proactive Voicehabilidad. Puede cargar hasta 50 devoluciones de llamada en un período de 15 minutos si ningún agente ha iniciado sesión. Por cada agente que haya iniciado sesión, puede cargar 100 solicitudes más por período de 15 minutos. Si maximiza su límite de carga de devolución de llamada, sus agentes aún pueden programar devoluciones de llamada utilizando disposiciones.
  • Si su entorno está configurado para el manejo de un solo contacto, puede habilitar la combinación entre llamadas entrantes y salientes para que los agentes puedan cambiar de llamadas salientes a entrantes cuando su cola de llamadas aumenta. La mezcla no está disponible para Omnichannel Session Handling ambientes.
  • DNC, supresión de llamadasy filtrado de la lista de llamadas son herramientas similares que deberían usarse para diferentes situaciones:

    • Use DNC para detener permanentemente las habilidades salientes de intentar contactar a alguien que ha hecho una solicitud de DNC.
    • Use la supresión de llamadas para suprimir las llamadas a las entradas de la lista de llamadas según criterios únicos, pero no específicamente un número de teléfono. Puede establecer una disposición única para un registro de supresión de llamada para indicar el propósito de la supresión de llamada temporal. Los registros de supresión de llamadas incluyen una fecha de inicio y finalización para la supresión de llamadas y está destinado a restringir la marcación durante el tiempor una campaña, o incluso más. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. perdió la licencia para el estado de Nueva York, podría suprimir las llamadas a Nueva York hasta que restablezca su licenciatura. Big Bad Wolf, Inc. podría eliminar llamadas salientes de disposición debido al registro de supresión de llamadas con una nueva disposición "NYLicenseLapse".
    • Utilice el filtrado de la lista de llamadas para restringir las entradas de la lista de llamadas dentro del alcance de una campaña. Por ejemplo, si Big Bad Wolf, Inc. quería alcanzar una cuota mensual al principio de una campaña, podría filtrar temporalmente las perspectivas de baja probabilidad para centrarse en las perspectivas de alta probabilidad. Big Bad Wolf, Inc. todavía tiene la intención de contactar con los prospectos de baja probabilidad más tarde. El filtrado de la lista de llamadas también es útil para restringir la marcación por impactos climáticos severos, como tornados o huracanes.