Tramitación de sesiones de omnicanal

Omnichannel Session Handling (OSH) Permite a los agentes trabajar simultáneamente en múltiples sesiones de contacto que pueden provenir de diferentes canales sin tener que cambiar manualmente los canales. También permite a los agentes elevarClosedEn una sesión Omnichannel Manipulación (SST) en el medio ambiente, la posibilidad de cambiar un contacto de un canal a otro en la misma sesión para servir mejor a las necesidades del contacto. Por ejemplo, la elevación de un contacto de chat a una llamada de voz. canales durante una interacción cuando un problema se resuelven mejor a través de un medio diferente. La interacción que resulta es considerada la misma sesión que la interacción en el primer canal. OSH Actualmente tiene las siguientes limitaciones:

  • No se admite en entornos FedRAMP.
  • Disponible para usar con MAX, Agent for Salesforce y Agent for Oracle Service Cloud.

    Agent for Oracle Service Cloud lata solamente utilizar elementos de trabajo y canales de voz con Omnichannel Session Handling.

  • No se puede utilizar OSH (PC) y Personal Connection mezcla de prioridad en la misma unidad de negocio. Si tiene PC blending activado en ninguna habilidad, debe desactivarlo en esas habilidades antes puede haber OSH habilitado. Como resultado, los agentes en un OSH entorno sólo puede utilizar una habilidad de PC al mismo tiempo.
  • Avanzada de chat no es compatible con OSH.

Cambiar de un solo canal para el manejo de sesiones OSH cambia drásticamente la experiencia del usuario para sus agentes. Planifique capacitar a sus agentes para manejar la carga cognitiva adicional que acompaña OSH y entender las diferencias en la the agent application interfaz de usuario cuando OSH está habilitado.

Opciones de configuración

OSH No está habilitado en una unidad de negocio de forma predeterminada. Debe ponerse en contacto con su NICE inContact representante de cuenta para habilitarlo para usted. Cuando se encienda, está disponible para todos los equipos y agentes. Usted puede pedir a su gerente de cuenta para habilitar opciones granular, que permite asignar determinados equipos y usuarios para usar OSH y otros para el uso de un solo canal de manipulación.

Cuando se habilita la configuración granular, puede configurar la configuración granular en el nivel del equipo y el nivel de usuario. Configuración de usuario invalidar la configuración del equipo. Algunas opciones de configuración que se establece en un único entorno de manejo del canal ya no se aplican, como el correo electrónico y el campo interrumpible de habilidades de equipo y usuario Emails Auto-Parked ajuste. Como configurar OSH, tiene dos opciones para su entrega a los agentes. Entrega automática hace que los agentes puedan recibir una sola voz interacción junto con tantos chat, correo electrónico o contactos como elemento de trabajo están disponibles en la cola como los ajustes permiten interacciones simultáneas. El ritmo de entrega es de aproximadamente 15 segundos. No hay equilibrio de carga, de manera que si el agente rechaza un contacto y más contactos están esperando en la cola, el agente sigue recibiendo más solicitudes de contacto hasta que la cola está vacía o el agente acepta suficientes contactos para satisfacer la máxima interacción simultánea de umbral. La otra opción de entrega permite a los agentes a solicitar contactos. Un contacto de voz y chat, correo electrónico o póngase en contacto con el elemento de trabajo se envían automáticamente al agente. El agente puede hacer clic en un botón para solicitar otro chat, correo electrónico o póngase en contacto con el elemento de trabajo. El agente no puede elegir qué tipo de contacto será entregado; se basa en la prioridad y la configuración de aceleración.

Rechazo de contacto

Los agentes se negaron a entrar en estado bajo diferentes circunstancias conOSH que lo hacen con el manejo de sesiones de un solo canal.

  • Cuando un agente en un estado de trabajo rechaza una interacción digital adicional, el agente no está colocado en un estado rechazado. No importa si el agente manualmente rechaza el contacto o permite que el tiempo de espera; el resultado es el mismo. El contacto vuelve a entrar en la cola. Si ha configurado la entrega automática, el agente sigue recibiendo ofertas de contactos adicionales hasta que el agente acepte suficientes contactos para satisfacer el máximo permitido de forma simultánea o entra en un estado no disponible.
  • Cuando un agente en un estado rechaza un contacto de cualquier tipo, el agente entra en un estado rechazado.
  • Si un agente está anclado, el agente no puede rechazar el contacto.

OSH Informes

Manejar el informe en un OSH entorno, agente focus se registra. Agent se centran en chat, correo electrónico y elementos de trabajo dependen del lugar donde el cursor se coloca del agente o en qué elemento de la agent application interfaz está activa. Debido a que un agente puede ver varios contactos simultáneamente, es posible que un agente leer dos contactos diferentes a la vez; sin embargo, debido a que el agente sólo puede actuar sobre el tiempo de contacto activo, sólo se registra el contacto activo. OSH Agrega las siguientes métricas para informes: Tiempo concurrentes, Agente del tiempo, el índice de productividad, Elevaciones, elevada y ContactID primario.