Verwaltung des Regelmoduls

Mit dem inView Regelmodul konfigurieren Sie Regeln und legen Wettbewerbsparameter fest, die als Basis für Wettbewerb und Erfolge in Ihrem Contact Center dienen. Diese Funktion arbeitet mit Münzen, Auszeichnungen und Erfahrungspunkten (XP), um so eine amüsante und animierende Arbeitsumgebung für Ihre Agenten zu schaffen. Regeln sind Wettbewerbe, die von Vorgesetzten oder Administratoren festgelegt und verwaltet werden, die aus dem System Preise generieren - beispielsweise Münzen - und Herausforderungen sind Wettbewerbe, die Agenten untereinander erstellen, damit sie Münzen oder Diamanten ​​einsetzen können.

Auf der Seite Regelmodul werden alle Regeln in Ihrem System angezeigt. Sie können mithilfe der Filterwerkzeuge oben auf der Seite die Anzeige auf die Regeln mit spezifischen Typen oder auf Regeln in einem bestimmten Ordner begrenzen oder beides. Es können Regeln angezeigt werden, die ausgeführt werden, abgelaufen sind oder beides. Eine Regel kann auch nach ihrem Namen gesucht werden. Jede Regelkarte enthält grundlegende Informationen zur Regel, z. B. zugehörige Metriken oder Auszahlungstyp (Münzen, EP usw.), sowie Schnellstartschaltflächen zum Ausführen von Aufgaben wie Bearbeiten oder Kopieren der Regel.

Regeln können auch die administrative Seite Ihres Contact Centers unterstützen, indem sie Kompetenzänderungen, Coaching-Sitzungen usw. vorschlagen oder automatisch implementieren. Die Kompetenzstufen für Ihre Agenten liegen zwischen 1 und 20 und entsprechen dem Bereich der CXoneplatform;; Änderungen werden auch mit Ihrem ACD synchronisiert und sind nicht spezifisch für Ihren inView System.

Regeln erstellen

Berechtigung konfigurieren

  1. Klicken Sie auf GamificationRegelmodul. >
  2. Klicken Sie oben links auf der Seite Formulare im leeren Feld auf das Symbol Hinzufügen (dargestellt durch ein Pluszeichen in einem blauen Kreis).
  3. Geben Sie einen eindeutigen Regelnamen ein sowie wahlweise eine Regelbeschreibung.
  4. If you want to, Wählen Sie einen Regelordner aus der Dropdown-Liste, wenn Sie Regeln auf diese Weise organisieren.
  5. Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Filter die Mitarbeitergruppen, für die die Regel gelten soll. Ihre Optionen sind Firma, Regionen, Etagen, Teams und Agenten.
  6. Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Filter die Anrufgruppen, für die die Regel gelten soll. Ihre Optionen sind Konto, Kampagne, Skill und Kontaktstelle.
  7. Klicken Sie auf das Symbol Attribute (dargestellt durch Tags mit einem Pluszeichen), um die Attribute für die Regel zu konfigurieren.
  8. Wählen Sie die für die Regel geeigneten Rollen mithilfe der Dropdown-Liste Rollen in Ihrem System.
  9. Klicken Sie auf die Kalendersymbole, um ein Startdatum und ein Enddatum für Ihre Regel. Soll die Regel unbegrenzt ausgeführt werden, lassen Sie das Feld Enddatum leer.
  10. Konfigurieren Sie mit den Feldern Häufigkeit und Typ, wie oft die Regel ausgeführt werden soll. Soll die Regel beispielsweise täglich ausgeführt werden, geben Sie 1 in das Feld Häufigkeit ein und wählen Tag aus der Dropdownliste Typ.
  11. Klicken Sie auf Weiter.

Metriken und Qualifikationskriterien eingeben

  1. Klicken Sie auf Metrik.
  2. Lokalisieren und klicken Sie die Metrik, die Sie verwenden möchten.
  3. Klicken Sie auf Auswählen für die Berechnung, die von der Regel verwendet werden soll. Es werden für jede Formal Beispiele bereitgestellt, um Sie bei der Auswahl der besten Option für Ihre Gegebenheiten zu unterstützen.
  4. Konfigurieren Sie das Bereichsberechnung-Setup auf Basis des Typs der Berechnung, den Sie im vorherigen Schritt ausgewählt haben. Nutzen Sie die Bildschirmbeispiele als Wegweiser.
  5. Klicken Sie auf Fertig.
  6. If you want to, Klicken Sie auf Qualifikationskriterien, um ein oder mehrere Qualifikationskriterien für die Regel auszuwählen. Sie könnten beispielsweise eine Regel erstellen, die Agenten mit einer niedrigeren durchschnittlichen Abwicklungszeit (AHT) belohnt. Sie möchten aber auch nicht, dass die Anrufqualität leidet, indem die Agenten versuchen, den Anruf schneller zu beenden. Sie könnten der Regel ein qualitätsbezogenes Qualifikationskriterium hinzufügen, um diese Wahrscheinlichkeit zu reduzieren.
  7. If you want to, wiederholen Sie die Schritte in diesem Abschnitt, wenn Sie weitere Metriken und Qualifikationskriterien hinzufügen müssen. Vielfache werden jeweils unterstützt.
  8. Klicken Sie auf Weiter.
  9. Prüfen Sie die Zusammenfassung der ausgewählten Komponenten für die Regel und klicken Sie dann auf Weiter.

Aktionen eintragen

Die Seite Aktionen ermöglicht das Konfigurieren von Aktionen, die dann ausgeführt werden, wenn die Regelbedingungen erfüllt werden. Sie können alle oder nur einige dieser Kategorien konfigurieren, je Regel und welchen Zweck sie erfüllt. Die Optionen für die einzelnen Kategorien variieren. Wenn Sie eine Befähigungsaktion einschließen, können Sie auch die auswählen Automatische Änderung Optionsfeld, um vorgeschlagene Leistungsänderungen automatisch durch das zu implementieren inView System.

Überprüfen Sie die Zusammenfassung

  1. Prüfen Sie die Konfiguration Ihrer Regel. Müssen Änderungen vorgenommen werden, gehen Sie erneut zu den Bereichen Berechtigung, Metriken oder Aktionen, indem Sie oben auf der Seite auf den Bereichsnamen klicken.
  2. Sobald Sie die Konfiguration der Regel abgeschlossen haben, klicken Sie auf Speichern.