Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) ermöglicht Ihnen die Automatisierung von Aktionen in Ihrem Contact Center auf Basis der von Ihnen definierten Geschäftsregeln. Diese Aktionen können entweder regelmäßig auftreten oder als Reaktion auf angegebene Ereignisse. Das kann ohne menschliches Eingreifen geschehen.

  • Classics, Inc. hat saisonale Anrufmuster, die sehr vorhersehbar sind. Vom Freitag nach Thanksgiving bis zum 23. Dezember ist das durchschnittliche Anrufvolumen pro Tag in der Regel 50% höher als normal. Classics nutzt WFI-Regeln für die automatische Aktivierung von Overflow-Skills für diesen Zeitraum.
  • Das Thornfield-Team von Classics besteht aus Agenten, die sich mit E-Mail-Kanälen befassen. Classics verwendet eine WFI Regel, um diesen E-Mail-Agenten automatisch einen Skill für eingehende Anrufe hinzuzufügen, wenn der durchschnittliche Servicelevel für eingehende Anrufe unter 78 % fällt.
  • Jane Eyre, ein Contact Center-Supervisor bei Classics, hat vor Kurzem ihren Agenten Rochester zu dem Thema gecoacht, dass die Kunden nicht zu lange in die Warteschleife gesetzt werden dürfen. Um zu sehen, ob ihr Coaching funktioniert hat, erstellt sie eine WFI Regel. Das System sendet ihr automatisch eine E-Mail, wenn die durchschnittliche Haltezeit von Rochester pro Kontakt drei Tage lang zwei Minuten überschreitet.

Sie können maximal 50 Regeln pro Mandant konfigurieren. Um wirksame WFI Regeln zu erstellen, müssen ihre Komponenten verstanden werden: Datenpunkte, Bedingungen und Aktionen.

Datenpunkte und Bedingungen

Datenpunkte sind Ereignisse oder Kennzahlen, die WFI bewerten kann. Sie können einen Datenpunktwert erstellen, um so eine Bedingung für eine Regel zu erstellen. Verfügbare Datenpunkte sind:

  • ACD Historical - Beinhaltet Ereignisse und Metriken, die über einen Zeitraum auftreten, wie z. B. Arbeitsrate oder durchschnittlich abgewickelte Kontakte. Datenpunkte in dieser Kategorie wirken bei der langfristiger Überwachung und Planung unterstützend. Alle historischen Datenpunkte in ACD sind agentenbasiert und in CXone vordefiniert. In dem Jane Eyre Beispiel: Die Regel verwendet einen historischen ACD-Datenpunkt.
  • ACD Intraday — Ereignisse und Metriken in Echtzeit, wie z. B. Warteschlangengröße für einen Skill oder Servicelevel für den aktuellen Tag. Mit Datenpunkten in dieser Kategorie können Sie schnell und effektiv auf Änderungen im Anrufvolumen reagieren. Intraday-Datenpunkte in ACD können entweder agentenbasiert oder skillbasiert sein. Im Beispiel Thornfield basiert die Regel auf einem skillbasierten Intraday-Datenpunkt in ACD.
  • ECHO - Wenn Ihr System ECHO enthält, können Sie Datenpunkte erstellen und verwenden, die sich auf Gesamtumfragewerte, bestimmte Umfragewerte oder sogar bestimmte Fragenergebnisse beziehen.
  • NICE inContact WFO - Wenn Ihr System NICE inContact WFO beinhaltet, können Sie Datenpunkte verwenden, die sich auf die Gesamtbewertung der Agenten, auf bestimmte Ergebnisse von Bewertungsformularen oder sogar auf die Ergebnisse bestimmter Fragen beziehen.

Sie können außerdem Regeln erstellen, die keine Datenpunkte oder Bedingungen verwenden. Die datumsbasierte Regel im Beispiel Classics verwendet keine Datenpunkte. Die einzige Bedingung dafür ist, dass ein bestimmtes Datum oder ein Zeitraum erreicht ist, bevor die Regel wirksam wird.

Aktionen

Die für eine Regel verfügbaren WFIAktionen hängen von den verwendeten Datenpunkten ab. Aktionen können automatisch bei Erfüllung einer Bedingung auftreten oder sie können ausstehend sein, bis jemand mit der entsprechenden Berechtigungs sie manuell genehmigt oder ablehnt. Wenn eine ausstehende Regelaktion abgelehnt wird, wird die Aktion für dieses Ereignis abgebrochen, die Regel bleibt jedoch in Kraft.

ACD-Regeln

WFI ACD-Regeln bestehen aus einer oder mehreren Bedingungen sowie aus einer oder mehreren Aktion(en). Regeln können je nach Datenpunkt datumsbasiert, agentenbasiert oder skillbasiert sein.

Datenbasierte Regeln:

  • Basieren ausschließlich auf einem erreichten Datum.
  • Kann mehrere Aktionen auslösen.

Agentenbasierte Regeln:

  • Können sich auf der Basis eines Zeitraums automatisch wiederholen.
  • Basieren auf Datenpunkten in Bezug auf die Agentenleistung
  • Können historische Datenpunkte, Intraday-Datenpunkte oder beide verwenden
  • Kann bis zu fünf Bedingungen enthalten
  • Kann mehrere Aktionen auslösen.

Skillbasierte Regeln:

  • Basieren auf Datenpunkten in Bezug auf einen angegebenen ACD-Skill
  • Können nur Intraday-Datenpunkte verwenden: SLA des aktuellen Tages, Warteschlangengröße und längste Wartezeit
  • Kann nur eine Bedingung enthalten
  • Kann mehrere Aktionen auslösen.

Benachrichtigungen

Workforce Intelligence Mit dieser Option können Sie aufgerufene E-Mail-Benachrichtigungen einrichten Benachrichtigungen für bestimmte WFI Ereignisse oder Bedingungen. Benachrichtigungen können an bis zu drei E-Mail-Adressen gesendet werden. Sie können nicht einige Benachrichtigungen an eine Person und einige an eine andere Person senden. Alle E-Mail-Adressen erhalten alle konfigurierten Benachrichtigungen. Sie können den Inhalt der Benachrichtigung nicht bearbeiten. Standardmäßig werden Benachrichtigungen an niemanden gesendet, es sei denn, Sie konfigurieren sie speziell.

Sie können auch konfigurieren Wiederherstellungsbenachrichtigungen damit das betroffene Personal weiß, wann ein Zustand behoben ist. Empfänger dieser Benachrichtigungen werden vom WFI System ausgewählt und Sie können ihren Inhalt nicht bearbeiten.