Supervisor

Das Supervisor Mit der Anwendung können Vorgesetzte Agenten überwachen und mit ihnen interagieren und ihre Leistung in Echtzeit anzeigen. Sie können:

• Zeigen Sie Echtzeitmetriken zur aktuellen Leistung und den Fähigkeiten des Agenten an SLAService Level Agreement; eine Verpflichtung zwischen einem Service Provider und einem Kunden mit einem definierten Service-Grenzwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten..
• Hören Sie diskret auf Anrufe.
• Anrufe aufzeichnen.
• Coach-Agenten bei Anrufen, ohne dass der Kontakt Sie hört.
• Nehmen Sie an Anrufen teil, damit sowohl der Agent als auch der Kontakt Sie hören können.
• Übernehmen Sie Anrufe, um den Agenten zu trennen und den Rest des Anrufs selbst zu verwalten.
• Erzwingen Sie, dass sich ein Agent von seiner Agentenanwendung abmeldet.

Supervisor funktioniert neben NICE inContact MAX und Sie können bei beiden zeitgleich angemeldet sein.

Klicken Sie hier, um a anzuzeigen umfassendes Produktschulungsvideo zum Supervisor.

Wichtige Fakten über Supervisor

• Starten SupervisorKlicken Sie auf das Rastersymbol in der oberen rechten Ecke des CXone Webportal, dann klicken Sie auf Starten Supervisor.
• Wenn Sie das nicht sehen können Starten Sie Supervisor Überprüfen Sie anhand des Symbols, ob Ihr Administrator Ihnen die richtigen Berechtigungen dazu erteilt hat.
• Benutzen Supervisor und MAX Starten Sie sie gleichzeitig im selben Browser. Wenn Sie starten MAX und Supervisor in verschiedenen Browsern und versuchen, alle Telefoniefunktionen von auszuführen Supervisor, eine andere Instanz von MAX wird trotzdem im selben Browser gestartet.
• Benutzen Supervisor Telefoniefunktionen müssen Sie Konfigurieren und verbinden Sie Ihren Agenten BeinEin aktiver Teil eines Anrufs, der zwischen Routern, Gateways oder Telefongeräten verbindet.. Wenn Sie dies vergessen, Supervisor fordert Sie auf, eine Verbindung herzustellen.
• Sie können in keine Telefoniefunktionen ausführen Supervisor (z. B. Monitor, Bus, Lastkahn oder Übernahme), wenn Sie sich in einem verfügbaren Zustand befinden MAX.

Die Supervisor Benutzeroberfläche

Element der Benutzeroberfläche	Beschreibung
Agenteninformationen (1)	Zeigt Ihren Namen, Teamname und den Verbindungsstatus der Agentenabzweigung. Klicken Sie auf den roten defekten Link und verwenden Sie das integrierte Softphone, eine Telefonnummer oder eine Stations-ID, um das Agentenbein zu verbinden und Telefoniefunktionen zu aktivieren. Ein grüner, ununterbrochener Link zeigt an, dass Ihr Agentenabschnitt verbunden ist.
Skills (2)	Stellt eine Momentaufnahme des aktuellen SLA-Durchschnitts für alle Skills bereit. Klicken Sie in diesen Bereich, um auf die Ansicht Fähigkeiten und Kampagnen zuzugreifen. Informationen in diesen Ansichten können Ihnen bei der Verwaltung der Warteschlangenleistung helfen.
Telefon (3)	Klicken Sie hier, um die Agentenlistenansicht zu filtern und nur Agenten in einem aktiven Anruf anzuzeigen, die Sie überwachen können. Überwachen Sie aktiv einen Anruf, werden anstelle des Telefonsymbols die Anrufinformationen angezeigt.

Agenten-Ansicht

Die Agentenansicht ist die Standardansicht und zeigt eine Liste aller Agenten an du darfst sehen. In dieser Liste können Sie einen Drilldown zu einem einzelnen Agenten durchführen und detaillierte Informationen zur aktuellen Leistung dieses Agenten anzeigen. Ist der Agent aktiv mit einem Anruf beschäftigt, kann mit dieser Ansicht der Anruf aufgezeichnet, überwacht, besprochen, unterbrochen oder übernommen werden.

Teams anzeigen

In der Teamansicht werden die nach Team organisierten Agentenstatus angezeigt. Hier sehen Sie auf einen Blick, wie viele Agenten sich in jedem Status, pro Team befinden angezeigt. Sie können einen Drilldown durchführen, um zu sehen, welche Agenten im Team sich in den einzelnen Status befinden, und sogar einen Drilldown zu einzelnen Agenten durchführen. Durch Ihre Berechtigungseinstellungen wird festgelegt, welche Teams für Sie angezeigt werden.

Kontakte anzeigen

Die Kontaktansicht ist nur verfügbar, wenn Omnichannel Session Handling (OSH) ist für einen ausgewählten Agenten aktiviert.

In dieser Ansicht werden alle aktiven Kontakte eines Agenten in Echtzeit angezeigt, einschließlich Informationen zu jedem Kontakt. Wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie in dieser Ansicht einen aktiven Anruf aufzeichnen, überwachen, coachen, unterbrechen oder übernehmen.

Aktive Zeit ist die Gesamtzeit, die der Agent den Kontakt bearbeitet hat. Es ist nicht die gesamte Kontaktzeit des Kunden.

Skills-Ansicht

In der Skills-Ansicht wird eine Liste der angezeigt KompetenzenEine Klassifizierung für die Zustellung von Kontakten und wird den Agenten abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen zugewiesen. aktuell in Verwendung. Sie trennt die Skills auf in die, die den Anforderungen der Service-Level Agreement (SLA)Service Level Agreement; eine Verpflichtung zwischen einem Service Provider und einem Kunden mit einem definierten Service-Grenzwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. entsprechen und die, die es nicht tun. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife.

Wenn Sie einen Drilldown in eine Fertigkeit durchführen, Supervisor Zeigt die Gesamtzahl der der Fertigkeit zugewiesenen Agenten und die Anzahl der Agenten an, die die Fertigkeit derzeit verwenden. Die Fähigkeiten SLA Der Wert zeigt den Prozentsatz der Interaktionen an, die innerhalb der für die Fertigkeit erforderlichen SLA lagen. Das SLA Die hier gezeigte Metrik enthält nur aktive Kontakte.

Ansicht Kampagnen

In der Kampagnenansicht wird eine Liste der angezeigt KampagnenEine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. aktuell in Verwendung. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife. Ihre Berechtigungen begrenzen die Kampagnen, die Sie sehen können.