Skripte

In der Studio Anwendung ist ein Skript ein Netzwerk von AktionenClosedFührt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten., die den Kundendatenverkehr für ein Contact Center weiterleiten und verwalten. Wenn ein Kunde beispielsweise in ein Contact Center anruft, interagiert der Kunde mit einem eingehenden Telefonskript, das möglicherweise nach bestimmten Informationen wie einer Kontonummer fragt, oder leitet den Anrufer basierend auf dem Grund für den Anruf an die entsprechende Abteilung weiter. Jede Aktion im Skript hat einen bestimmten Zweck, z. B. das Ermitteln von Skills oder Variablen, das Abspielen von Wartemusik oder das Abrufen (und Weitergeben) von Kundeninformationen wie Name, Adresse oder Kontonummer. Aktionen werden über Konnektoren miteinander verknüpft, die mögliche "Pfade" festlegen, über die ein Kunde durch das Skript navigieren kann, wie z. B. die Aktion MENU mit Optionen zum Sprechen mit einem Agenten in verschiedenen Abteilungen. Skripte können sehr einfach aufgebaut sein, wie z. B. die Weiterleitung eines Telefonkontakts vom Anrufer zum Agenten, aber können auch sehr komplex, wie z. B. mit mehreren Verzweigungen, die auf der Grundlage einer großen Anzahl von Parametern zu verschiedenen Aktionen führen.

Der grundlegende Workflow für die Entwicklung eines Skripts besteht darin, Aktionen von den Registerkarten "Tools" oder "Framework" auf die Zeichenfläche (d. h. den leeren, offenen Bereich in der Benutzeroberfläche) zu ziehen und dort abzulegen und dann die Aktionen zu verbinden, um die möglichen Pfade des Anrufflusses zu bestimmen. Nachdem Sie die Grundstruktur der Aktionen erstellt haben, können Sie jede Aktion weiter konfigurieren, indem Sie zusätzliche Parameter hinzufügen oder Eingabeaufforderungen hochladen, die abgespielt werden sollen.

Sie können Skripts für die Ausführung durch CXoneplatform planen, siehe Skriptzeitpläne für weitere Informationen.

Für Informationen zur Skripte-Seite auf CXoneplatform, siehe Skriptseite.

Elemente der Skriptingschnittstelle

Das vorstehende Bild gibt einen Überblick über die Studio Benutzeroberfläche. Der große mittlere Bereich ist der primäre Arbeitsbereich, der als Arbeitsfläche bezeichnet wird und in dem Sie Aktionen platzieren und mit ihnen interagieren, um Ihr Skript zu erstellen. Studio bietet eine Vielzahl von Registerkarten oder Fenster, die Sie öffnen und in den Fenstern um die Zeichenfläche anordnen können, um Zugriff auf die Komponenten zu erhalten, die Sie zum Erstellen und Verwalten von Skripten benötigen. In diesem Bild wird die Registerkarte Extras im rechten Bereich angezeigt, die Registerkarte Navigieren wird links angezeigt und die Registerkarte Skriptfehler wird unter der Zeichenfläche angezeigt. Sie können Aktionen von den Registerkarten Extras und Framework (im rechten Bereich des Bildes) auf die Leinwand klicken und ziehen, um ein Skript zu erstellen (die Registerkarte Framework muss speziell von einem internen Administrator aktiviert werden).

Skripttypen

Sie können einen bestimmten Skripttyp erstellen, der mit den verschiedenen Kanälen in Ihrem Contact Center korreliert.

Allgemein E-Mail Chat Telefon Voicemail Arbeitsaufgabe SMS

Beim Erstellen eines neuen Skripts Studio fordert Sie auf, den Typ des zu erstellenden Skripts festzulegen. Die Art des Skripts, das Sie auswählen, muss mit der Art des Routings (oder einer anderen Aufgabe) korrelieren, die Sie ausführen möchten. Die meisten Aktionen funktionieren in jedem Skripttyp. Einige können jedoch nur einem bestimmten Skript hinzugefügt werden (z. B. ASRClosedAutomatische Spracherkennung; ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beiden. Aktionen funktionieren mit Telefonskripten). Wenn Sie versuchen, eine Aktion aus dem zu verwenden Rahmen Registerkarte, die nicht mit dem von Ihnen erstellten Skripttyp kompatibel ist, zeigt Studio eine Fehlermeldung an. Darüber hinaus werden Aktionen, die nicht mit einem bestimmten Skripttyp kompatibel sind, nicht in der Liste angezeigt Werkzeuge Registerkarte dieses Skripts.

Zusätzlich zu diesen Hauptskripttypen bietet Studio einige Skriptvorlagen an, die von den Funktionen und Anwendungen abhängen, die Sie mit Ihrem System aktiviert haben, wie z. B. das Skript Anrufunterdrückung im Zusammenhang mit Personal Connection. Wenn Sie Zugriff auf diese Vorlagen haben, können Sie im Abschnitt Verfügbare Vorlagen des Dialogfelds Neues Skript erstellen auf sie zugreifen.

Konnektoren und Verzweigungen

Konnektoren

Ein Konnektor ist eine individuelle Verbindung zwischen zwei Aktionen. Es wird ein Pfeil angezeigt, der die mögliche Bewegung eines Kontakts von einer Aktion zur, und die Bedingung für einen Kontakt bestimmt, der diesem Anschluss folgt. Sie können zwei Aktionen verbinden, indem Sie in die untere rechte Ecke der Aktion klicken und den Konnector auf die nächste Aktion im Flow ziehen und dort ablegen. Um Ihr Skript sauber und übersichtlich zu halten, können Sie die Konnektoren durch Drücken und Halten von STRG und UMSCHALTTASTE auf der Tastatur biegen, bewegen Sie den Mauszeiger auf Ihrer Tastatur über den Anschluss, sodass dieser blau wird. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Anschluss, um eine grüne Box (die ein Drehpunkt ist) zu platzieren. Klicken Sie dann mit der linken Maustaste auf die grüne Box und manövrieren Sie den Anschluss wie gewünscht. Sie können mehrere Drehpunkte entlang eines einzelnen Anschlusses platzieren, um noch mehr benutzerdefinierte Manöver durchzuführen.

Verzweigungen

Ein Zweig ist ein Pfad, der ein Skript in eine oder mehrere Unterteilungen unterteilt, die mit einem einzelnen Konnektor beginnen. Viele Aktionen enthalten Standardverzweigungen, die Sie konfigurieren können, z. B. Default oder OnError, Sie können jedoch auch benutzerdefinierte Verzweigungsbedingungen (als variable Verzweigungsbedingungen bezeichnet) erstellen, wenn das PickBranch-Fenster angezeigt wird, wenn zwei Aktionen verbunden werden. Das vorstehende Bild ist ein einfaches Beispiel für drei Zweige und Konnektoren: Info, Rechnungsstellung und technischer Support. Die ersten Anschlüsse jedes Zweiges sind beschriftet und enthalten auch die drei Menüoptionen. Viele Skripte sind viel komplexer als im Beispiel mit ausgefeilteren Zweigen gezeigt. Wenn Zweige zu komplex und umfangreich werden, um intuitiv auf eine Zeichenfläche zu passen, kann der Scripter Zweige in einzelne Subskripte unterteilen und dann mit a auf die Subskripte aus dem Hauptskript verweisen Runsub oder Skript ausführen Aktion. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Skripte organisiert und aufgeräumt zu halten, anstatt groß, überladen und verwirrend.

In den folgenden Skriptbildern sehen Sie beispielsweise, dass das Yggdrasil-Menü 8 Optionen für die 8 anderen nordischen Welten bietet, wobei jede Welt eine andere Verzweigung des Skripts darstellt. Wenn Heimdallr, Scripter für die Asgard-Hotline, mehr Optionen für jeden Zweig einschließen wollte, die dieses einzelne Skript übermäßig komplex machen würden, könnte er ein separates Unterskript für jede der 8 anderen Welten erstellen. Danach würde Heimdallr a verwenden Runsub oder Skript ausführenAktion für jede Menüoption, die das separate Skript startet / referenziert, wenn es vom Kontakt ausgewählt wird.

Skript-APIs

Für fortgeschrittenere Skriptentwickler können Sie Skripte programmgesteuert öffnen und speichern, um automatisierte Entwicklungsprozesse zu unterstützen. Erweitern Sie die folgenden Dropdown-Listen, um grundlegende Details für jede API anzuzeigen.

Tipps und Tricks zum Schreiben von Skripten

  • Das Umbenennen der Beschriftung in einer Aktion kann das Lesen und Befolgen Ihres Skripts erheblich vereinfachen. Bearbeiten Sie die Beschriftung einer Aktion in der Eigenschaften Dialog.
  • Beim Benutzen Speisekarte (oder eine ähnliche Aktion), erstellen Sie einen Zweig, um die Menüoptionen mit zu wiederholen Schleife und Keine Antwort Aktionen, die sich wieder mit dem verbinden Speisekarte Aktion.
  • Füge hinzu ein Warten Aktion nach a Musik Aktion zum Wiedergeben der Musik (andernfalls wird das Audio 30 Sekunden lang abgespielt und endet dann).

  • Stellen Sie sicher, dass Sie keine Sackgasse haben. Sackgassen können Probleme wie fehlende Zweige in einem Menü, nicht konfigurierte Menüzweige oder (wie im vorhergehenden Punkt) Nr Warten Aktion nach a Musik Aktion.
  • Wenn Sie ein Menü erstellen, ist es am besten, zuerst die Abteilung und dann die zu wählende / zu sprechende Nummer zu benennen. Bei Kontakten wird zuerst der Name der Abteilung und dann erst die Nummer genannt.
  • Verwenden Sie die Anmerkung Aktion zum Hinzufügen von Notizen oder Anweisungen in einem Skript.
  • Verwenden Sie den Namen des Skripts für die Start Aktionsbeschriftung.
  • Zum abspielen und Speisekarte Aktionen, doppelklicken Sie auf die Aktion und kommentieren Sie die Aussprache der Eingabeaufforderung in der Phrase Feld.
  • Zeigen Sie den Verlauf eines Skripts an, indem Sie mit der rechten Maustaste auf das Skript auf der Registerkarte Durchsuchen klicken (Anzeigen > Browser) und mit dem Mauszeiger über die Option Verlauf fahren. Auf diese Weise können Sie frühere Iterationen eines Skripts anzeigen.