Supervisor-Schnappschuss - Bericht

Erforderliche Sicherheitsprofilberechtigungen: Supervisor-Schnappschuss Anzeigen

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Anders als der Agenten-Schnappschuss, präsentiert der Supervisor-Schnappschuss die Daten auf Teamebene und ermöglicht es dem Nutzer des Berichts, Daten für jeden Agenten, der zum Team gehört, abzufragen.

Berichtsbereiche

Grafiken

Grafiken bieten visuelle Vergleiche zwischen den Team- und GeschäftsbereichDateiformat von Microsoft Excel; kann auch als .xlsx ausgedrückt werden-Durchschnitten in mehreren Schlüsselleistungskennzahlen, mit deren Hilfe der Agent feststellen kann, wie er im Vergleich zum Team als Ganzes abschneidet.

Die vom Team aufgebrachte Zeit (Durchschnitt)

Zeigt einen Vergleich der durchschn. Abwicklungszeit für das Team vs. der durchschn. Abwicklungszeit für den gesamten Geschäftsbereich.

Bietet einen Vergleich für sowohl ankommende als auch abgehende Kontakte. Die Person, die den Bericht liest, kann erkennen, wie effizient das Team seine Kontakte im Vergleich zum Durchschnitt des gesamten Geschäftsbereichs abwickelt.

Anzahl der von meinem Team bearbeiteten Kontakteim Vergleich zu Durchschnitts- Team in BU

Zeigt einen Vergleich der insgesamt abgewickelten Kontakte für das Team vs. der insgesamt abgewickelten Kontakte für das Durchschnittsteam über den gesamten Geschäftsbereich.

Bietet einen Vergleich für sowohl ankommende als auch abgehende Kontakte. Die Person, die den Bericht liest, kann feststellen, wie viele Kontakte das Team abwickeln kann im Vergleich zum Durchschnittsteam.

Die vom Team aufgebrachte Nicht-Kontakt-Zeitim Vergleich zu Durchschnitts- Team in BU

Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Team und dem Geschäftsbereichdurchschnitt, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit verbracht haben, wenn sie keine Kontakt abgewickelt haben.

Bietet die Sichtbarkeit zwischen Verfügbar und Nicht-Verfügbar mit der ACW (Arbeit nach einem Anruf)Anruf- oder Kontaktnachbearbeitung: Ein Status, der es dem Agenten erlaubt, nach einem Anruf erforderliche Arbeiten durchzuführen.-Zeit, die in ihre eigenen Ansicht herunter gebrochen ist. Die Person, die den Bericht liest, kann feststellen, wie sich die Zeit des Teams verteilt, wenn sie keinen Kontakt abwickeln.

Wie ich Mein Team meine Zeit mit Kontakten verbracht habe(n) (Durchschnitt)

Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Team und dem Geschäftsbereichdurchschnitt, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit mit der Abwicklung eines Kontakts verbracht haben.

Bietet Einsichten in die verschiedenen Arten, wie sie ihre Zeit bei der Interaktion mit Kontakten verbringen. Bietet zudem auch Informationen zu Kontakt-relevanter Nachbearbeitung eines Kontakts. Die Person, die den Bericht liest, kann erkennen, wie effizient Teams im Vergleich zum Geschäftsbereich Kontakte abwickeln und Bereiche für zusätzliches Coaching oder Schulung identifizieren.

Kennzahlen

Kennzahlen liefern einen Schnappschuss der Leistung eines Agenten in vielen Schlüsselkennzahlen und ermöglichen so eine Beurteilung des Agenten mit einem kurzen Blick.

• Agent: Name des mit der Leistungskennzahl assoziierten Agenten.
• Ankommend abgewickelt: Gesamtzählung der ankommenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
• Ankommend durchschn. Abwicklungszeit: Durchschnittliche Abwicklungszeit aller ankommenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
• Abgehend abgewickelt: Gesamtzählung der abgehenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
• Abgehend durchschn. Abwicklungszeit: Durchschnittliche Abwicklungszeit aller abgehenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
• Verfügbare Zeit: Gesamtzeit, die ein Agent im verfügbaren Status verbracht hat.
• Nicht Verfügbare Zeit: Gesamtzeit, die ein Agent im nicht-verfügbaren Status verbracht hat.
• Abgelehnt: Gesamtzählung der vom Agenten abgelehnten Kontakte.
• Anmelde-Zeit: Gesamtzeit, die ein Agent in platform angemeldet war.
• Auslastung: Prozentzahl der Zeit, die Agenten mit der Abwicklung von Kontakten verbringen, auch Agenten-Einsatz genannt.

Timecard

Die Timecard führt die Agenten-Sitzungsdaten auf, indem sie ein Zeitprotokoll liefert, wann der Agent angemeldet und in platform verfügbar war. Damit wird eine Beurteilung vor dem Hintergrund der geplanten Arbeitszeit eines Agenten möglich.

Die Schlüssel-Datenpunkte der Timecard für jede Agenten-Sitzung umfassen:

• Agentenname: Name des mit der Leistungskennzahl assoziierten Agenten.
• Sitzungs-ID: Einmalige ID, die der Anmeldesitzung des Agenten innerhalb von platform gegeben wird.
• Anmelde-Datum: Datum/Uhrzeit wann die Anmelde-Sitzung begonnen hat.
• Abmelde-Datum: Datum/Uhrzeit wann die Anmelde-Sitzung beendet wurde.
• Dauer: Gesamtzahl der Anmelde-Sitzung (Zeit zwischen An- und Abmeldung für die Sitzung).