Kompetenz-Performance-Bericht

Notwendige Sicherheitsprofil-Berechtigungen: Kompetenzen-Performance Ansehen

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtsaktualisierungsrate: 6 Stunden

Der Kompetenz-Performance-Bericht zeigt alle Schlüsselleistungskennzahlen im Zusammenhang mit Ihren SkillsClosedEine Klassifizierung für die Zustellung von Kontakten und wird den Agenten abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen zugewiesen.. Mit diesem Bericht können Sie rasch Ihre Kompetenzen samt aller Schlüsselleistungskennzahlen ansehen.

Berichtsabschnitte

Grafiken

Grafiken liefern visuelle nebeneinander stehende Indikatoren der SkillClosedEine Klassifizierung für die Zustellung von Kontakten und wird den Agenten abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen zugewiesen.-Performance mit Hilfe von sowohl Kontaktvolumen und Schlüsselkennzahlen, sodass Manager schnell gut und schlecht performende Kampagnen erkennen können.

Unsere emsigsten Kampagnen

Zeigt Ihre fünf emsigsten Kampagnen in Bezug auf Anrufvolumen.

  • Damit kann die Person, die den Bericht liest, rasch feststellen, welche Kompetenzen das größte Anrufvolumen erhalten.
  • Ermöglicht einen raschen Überblick über Anrufspitzen zur Identifikation, wie plötzliche externe Veränderungen das Anrufvolumen beeinflussen.

Beste/Schlechteste Kompetenzen nach Service-Level

Zeigt die drei Kompetenzen mit der besten und die drei Kompetenzen mit schlechtesten Performance in Bezug auf Service-Level.

  • Damit kann die Person, die den Bericht liest, feststellen, wie Kompetenzen vom Standpunkt des Service-Levels performen, was als Antrieb für Änderungen in der Personalbesetzung dienen kann.

Beste/Schlechteste Kompetenzen nach DurchschnittsAbwicklungsZeit

Zeigt die drei Kompetenzen mit der besten und die drei Kompetenzen mit schlechtesten Performance in Bezug auf Durchschnittliche Abwicklungszeit.

  • Damit kann die Person, die den Bericht liest, feststellen, welche Kompetenzen die kürzesten und welche die längsten Kontaktdauern erzeugen, um rasch identifizieren zu können, welche Kompetenzen problemlos laufen und welche noch zusätzlich optimiert werden müssen.

Kennzahlen

Kennzahlen zeigen eine Aufschlüsselung der Kompetenzen über eine Menge an Schlüsselkennzahlen, sodass Manager hier noch tiefer in die Kompetenz-Performancedetails für eine Kurzansicht-Beurteilung einsteigen können.

  • Name der Kompetenz: Name der Kampagne, zu der Kennzahlen in dieser Reihe gehören.
  • Ankommend: Gesamtzahl aller ankommenden Kontakte für die entsprechende Kampagne.
  • Abgehend: Die Gesamtzahl aller abgehenden Kontakte für die entsprechende Kampagne.
  • Angeboten: Die Gesamtzahl aller ankommenden Kontakte, die einem Agenten für die entsprechende Kampagne angeboten wurde.
  • Abgewickelt: Die Gesamtzahl aller ankommenden Kontakte, die für die entsprechende Kampagne von einem Agenten abgewickelt wurden.
  • AHT: Die durchschnittliche Abwicklungszeit für ankommende Kontakte, die für die entsprechende Kampagne von einem Agenten abgewickelt wurden.
  • Abbrüche: Die Gesamtzahl aller abgebrochenen Kontakte für die entsprechende Kampagne.
  • Durchschnittl. Zeit inWarteschleife: Die durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt für die entsprechende Kampagne in der Warteschleife verbringt.
  • % Abbrüche: Prozent aller ankommenden Kontakte, die abgebrochen werden, bevor sie für die entsprechende Kampagne einen Agenten erreichen.
  • Durchschnittl. Abbruchzeit: Die durchschnittliche Zeit, die ein Kontakt in der Warteschleife verbringt, bevor er abgebrochen wird.
  • Service Level: Das Service-Level in Prozent für die entsprechende Kampagne.