Agenten-Schnappschuss - Bericht

Notwendige Sicherheitsprofil-Berechtigungen: Agenten-Schnappschuss Ansehen.

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Mit dem Bericht Agenten-Schnappschuss erhalten Sie direkt alle Schlüsselmesszahlen der Leistung eines Agenten in einem intuitiven, leicht zu lesenden und umsetzbaren Bericht.

Berichtsbereiche

Grafiken

Grafiken bieten visuelle Vergleiche zwischen der Durchschnittsleistung des Agenten und des Teams in mehreren Schlüsselleistungskennzahlen mit deren Hilfe der Agent feststellen kann, wie er im Vergleich zum Team als Ganze abschneidet.

Wie ich meine Zeit verbracht habe (Durchschnitt)

Zeigt einen Vergleich der durchschn. Abwicklungszeit für den Agenten vs. der durchschn. Abwicklungszeit für das Team.

Bietet einen Vergleich für sowohl ankommende als auch abgehende Kontakte. Die Person, die den Bericht liest, kann erkennen, wie effizient der Agent seine Kontakte im Vergleich zum Team-Durchschnitt abwickelt.

Wie viele Kontakte ich abgewickelt habe

Zeigt einen Vergleich der insgesamt abgewickelten Kontakte für den Agenten vs. der insgesamt abgewickelten Kontakte für das Team.

Bietet einen Vergleich für sowohl ankommende als auch abgehende Kontakte. Die Person, die den Bericht liest, kann feststellen, wie viele Kontakte ein Agent abwickeln kann im Vergleich zu seinem/ihren durchschnittlichen Teammitglied.

Wie ich meine Zeit ohne Kontakte verbracht habe

Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Agenten und dem Teamdurchschnitt an, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit verbracht haben, wenn sie keinen Kontakt abgewickelt haben.

Bietet die Sichtbarkeit zwischen Verfügbar und Nicht-Verfügbar mit der ACW (Arbeit nach einem Anruf)Anruf- oder Kontaktnachbearbeitung: Ein Status, der es dem Agenten erlaubt, nach einem Anruf erforderliche Arbeiten durchzuführen.-Zeit, die in ihre eigenen Ansicht herunter gebrochen ist. Die Person, die den Bericht liest, kann feststellen, wie sich ihre Zeit verteilt, wenn sie keinen Kontakt abwickeln.

Wie ich meine Zeit mit Kontakten verbracht habe (Durchschnitt)

Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Agenten und dem Teamdurchschnitt an, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit mit der Abwicklung eines Kontakts verbracht haben.

Bietet Einsichten in die verschiedenen Arten, wie sie ihre Zeit bei der Interaktion mit Kontakten verbringen. Biete zudem auch Informationen zu Kontakt-relevanter Nachbearbeitung eines Kontakts. Die Person, die den Bericht liest, kann erkennen, wie effizient Agenten im Vergleich zu ihrem Team Kontakte abwickeln und Bereiche für zusätzliches Coaching oder Schulung identifizieren.

Kennzahlen

Kennzahlen liefern einen Schnappschuss der Leistung eines Agenten in vielen Schlüsselkennzahlen und ermöglichen so eine Beurteilung des Agenten mit einem kurzen Blick.

Die im Agenten-Schnappschuss enthaltenen Schlüsselleistungskennzahlen umfassen:

• Ankommend abgewickelt: Gesamtzählung der ankommenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
• Ankommend durchschn. Abwicklungszeit: Durchschnittliche Abwicklungszeit aller ankommenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
• Abgehend abgewickelt: Gesamtzählung der abgehenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
• Abgehend durchschn. Abwicklungszeit: Durchschnittliche Abwicklungszeit aller abgehenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
• Verfügbare Zeit: Gesamtzeit, die ein Agent im verfügbaren StatusDer Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. verbracht hat.
• Nicht Verfügbare Zeit: Gesamtzeit, die ein Agent im nicht-verfügbaren Status verbracht hat.
• Abgelehnt: Gesamtzählung der vom Agenten abgelehnten Kontakte.
• Anmelde-Zeit: Gesamtzeit, die ein Agent in platform angemeldet war.
• Auslastung: Prozentzahl der Zeit, die Agenten mit der Abwicklung von Kontakten verbringen, auch Agenten-Einsatz genannt.

Timecard

Die Timecard führt die Agenten-Sitzungsdaten auf, indem sie ein Zeitprotokoll liefert, wann der Agent angemeldet und in platform verfügbar war. Damit wird eine Beurteilung vor dem Hintergrund der geplanten Arbeitszeit eines Agenten möglich.

Die Schlüssel-Datenpunkte der Timecard für jede Agenten-Sitzung umfassen:

• Sitzungs-ID: Einmalige ID, die der Anmeldesitzung des Agenten innerhalb von platform gegeben wird.
• Anmelde-Datum: Datum/Uhrzeit wann die Anmelde-Sitzung begonnen hat.
• Abmelde-Datum: Datum/Uhrzeit wann die Anmelde-Sitzung beendet wurde.
• Dauer: Gesamtzahl der Anmelde-Sitzung (Zeit zwischen An- und Abmeldung für die Sitzung).