Agenten-Schnappschuss - Bericht
Notwendige Sicherheitsprofil-Berechtigungen: Agenten-Schnappschuss Ansehen.
Berichtsquelle: Kanäle
Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden
Mit dem Bericht Agenten-Schnappschuss erhalten Sie direkt alle Schlüsselmesszahlen der Leistung eines Agenten in einem intuitiven, leicht zu lesenden und umsetzbaren Bericht.
Berichtsbereiche
Grafiken
Grafiken bieten visuelle Vergleiche zwischen der Durchschnittsleistung des Agenten und des Teams in mehreren Schlüsselleistungskennzahlen mit deren Hilfe der Agent feststellen kann, wie er im Vergleich zum Team als Ganze abschneidet.
Wie ich meine Zeit verbracht habe (Durchschnitt)
Zeigt einen Vergleich der durchschn. Abwicklungszeit für den Agenten vs. der durchschn. Abwicklungszeit für das Team.
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Wie viele Kontakte ich abgewickelt habe
Zeigt einen Vergleich der insgesamt abgewickelten Kontakte für den Agenten vs. der insgesamt abgewickelten Kontakte für das Team.
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Wie ich meine Zeit ohne Kontakte verbracht habe
Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Agenten und dem Teamdurchschnitt an, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit verbracht haben, wenn sie keinen Kontakt abgewickelt haben.
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Wie ich meine Zeit mit Kontakten verbracht habe (Durchschnitt)
Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Agenten und dem Teamdurchschnitt an, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit mit der Abwicklung eines Kontakts verbracht haben.
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Kennzahlen
Kennzahlen liefern einen Schnappschuss der Leistung eines Agenten in vielen Schlüsselkennzahlen und ermöglichen so eine Beurteilung des Agenten mit einem kurzen Blick.
Die im Agenten-Schnappschuss enthaltenen Schlüsselleistungskennzahlen umfassen:
- Ankommend abgewickelt: Gesamtzählung der ankommenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
- Ankommend durchschn. Abwicklungszeit: Durchschnittliche Abwicklungszeit aller ankommenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
- Abgehend abgewickelt: Gesamtzählung der abgehenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
- Abgehend durchschn. Abwicklungszeit: Durchschnittliche Abwicklungszeit aller abgehenden Kontakte, die ein Agent abgewickelt hat.
- Verfügbare Zeit: Gesamtzeit, die ein Agent im verfügbaren Status
Der Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. verbracht hat.
- Nicht Verfügbare Zeit: Gesamtzeit, die ein Agent im nicht-verfügbaren Status verbracht hat.
- Abgelehnt: Gesamtzählung der vom Agenten abgelehnten Kontakte.
- Anmelde-Zeit: Gesamtzeit, die ein Agent in platform angemeldet war.
- Auslastung: Prozentzahl der Zeit, die Agenten mit der Abwicklung von Kontakten verbringen, auch Agenten-Einsatz genannt.
Timecard
Die Timecard führt die Agenten-Sitzungsdaten auf, indem sie ein Zeitprotokoll liefert, wann der Agent angemeldet und in platform verfügbar war. Damit wird eine Beurteilung vor dem Hintergrund der geplanten Arbeitszeit eines Agenten möglich.
Die Schlüssel-Datenpunkte der Timecard für jede Agenten-Sitzung umfassen:
- Sitzungs-ID: Einmalige ID, die der Anmeldesitzung des Agenten innerhalb von platform gegeben wird.
- Anmelde-Datum: Datum/Uhrzeit wann die Anmelde-Sitzung begonnen hat.
- Abmelde-Datum: Datum/Uhrzeit wann die Anmelde-Sitzung beendet wurde.
- Dauer: Gesamtzahl der Anmelde-Sitzung (Zeit zwischen An- und Abmeldung für die Sitzung).