Interaction Analytics Pro Überblick

Interaction Analytics Pro ist eine intelligente linguistische Analyse-Engine, die Contact Center-Anrufe, E-Mails und Chat-Transkripte in Daten umwandelt, um Supervisor und Managern Ihres Contact Centers einen genauen Überblick über die Vorgänge im Contactcenter zu ermöglichen.

Die Anwendung sammelt Transkripte für E-Mail und Chat sofort und für Anrufe nach Abschluss des Voice-Transkriptionsvorgangs. Sie analysiertDer Prozess der Analyse von Daten und deren Aufteilung in Einzelteile. Das NICE inContact Interaction Analytics Pro-Anwendung analysiert Transkripte für das Lokalisieren häufig verwendeter Schlüsselwörter, Sätze und Entitäten und platziert die Daten in Kategorien. und kategorisiertThemenbehälter, in die das NICE inContact Interaction Analytics Pro-Modul analysierte Anruf-Transkript-Daten platziert, sodass Trends leichter identifiziert werden können. die Daten und verdeutlicht die Begriffe auf Basis des Kontexts Ein Administrator kann beliebige Kategorien und Kategoriegruppen erstellen,Die Struktur der Transkript-Daten, die Ihr Thema erfasst, organisiert zur Unterstützung bei der Verwendung der Daten für einen bestimmten Zweck. Einsatzbereite Kategoriensätze beinhalten Kaufabsicht und Risikoaversion. anhand denen die Daten organisiert werden. Die Anwendung verfügt bereits über EinheitenEin Begriff, der ein Thema oder Konzept repräsentiert. NICE inContact Interaction Analytics Pro sucht auf intelligente Weise nach verwandten Schlüsselwörtern und Kontext für die Erfassung von Instanzen des Konzepts, anstatt nach jeder spezifischen Instanz eines Schlüsselworts zu suchen. Die Entität 'Tonqualität' beispielsweise gilt für Transkripte, in denen Personen Dinge sagen wie "Ich kann Sie nicht hören" oder "Die Verbindung ist unterbrochen". Sie können im Unternehmensprofil auf Ihr Unternehmen zugeschnittene benutzerdefinierte Entitäten erstellen., um Sie beim Auffinden von VermerkenDas Auftreten eines Schlüsselworts, Satzes oder einer Entität in Themen-Transkripten. zu diesen Einheiten zu unterstützen, auch wenn der exakte Name nicht erwähnt wurde. Sie können auch Ihre eigenen intelligenten Einheiten im FirmenprofilEin Formular, in dem Sie benutzerdefinierte Entitäten erstellen können, die inContact Analytics für das Parsen und Analysieren von Daten verwenden kann, die für Ihr Unternehmen von Interesse sind. erstellen.

Sie können Datensätze mit Daten erstellen, um Transkripte aus bestimmten Zeiträumen abzurufen, aus bestimmten Kanälen zu stammen und nur bestimmte Schlüsselwörter oder Ausdrücke zu enthalten. Sie können eine ArbeitsbereichgruppeEine Reihe von mehreren Arbeitsbereichen, gruppiert als wiederverwendbare Vorlage. Wenn Sie ein Thema erstmalig speichern, wählen Sie ein Dashboard als Startset von Dashboards für ein Thema aus. für jedes ThemaEine Reihe von Sprach-, E-Mail oder Chat-Transkriptionen Ihres Contact-Centers, die einen bestimmten Zeitraum umfasst und Ihren festgelegten Filterkriterien entspricht. auswählen und die ArbeitsbereicheDie benannte Ansicht eines oder mehrere Analyse-Widgets. und WidgetsEin grafisches Diagramm mit Daten, das festgelegten Filterkriterien entspricht und die Contact Center Supervisor und Manager unterstützt, Trends im Contact Center nachvollziehen zu können. individualisieren, die verfügbar sind, wenn ein Supervisor oder Manager diese Datensätze öffnet. Supervisoren und Manager können diese Datensätze dann in diesen Arbeitsbereichen betrachten, filtern und Detailinformationen beziehen.

Verwenden der Interaction Analytics Pro Online-Hilfe

Die Interaction Analytics Pro Online-Hilfe besteht aus drei Hauptabschnitten auf Basis der drei Interaction Analytics Pro zugewiesenen Funktionen in den Sicherheitsprofilen sowie aus einem Bereich für analysebasierte Textweiterleitung.

• Der Abschnitt Datenanalyse enthält Anweisungen für Aktionen, die für Benutzer mit der Berechtigung Ansicht verfügbar sind. Diese Berechtigung wird generell Supervisoren gewährt, die Daten betrachten, sie aber nicht verwalten müssen. Sie enthält Prozeduren zum Öffnen eines Daten-Datensatzes, zum Lesen und Verwenden von Widgets sowie zum Filtern der Daten.
• Der Abschnitt Datensatzverwaltung enthält Anweisungen für Aktionen, die für Benutzer mit der Berechtigung Bearbeiten verfügbar sind. Diese Benutzer können die selben Aktionen durchführen wie diejenigen mit der Berechtigung Anzeigen. Dieser Abschnitt beschreibt die Erstellung neuer Datensätze, die Änderung bestehender Datensätze, die Ansicht von Themenkategorien und die Konfigurierung des Firmenprofils.
• Der Abschnitt Konfiguration und Administration enthält Anweisungen für Aktionen, die für Benutzer mit der Berechtigung Administration verfügbar sind. Diese Benutzer können die selben Aktionen durchführen wie diejenigen mit den Berechtigungen Anzeigen und Bearbeiten. Dieser Abschnitt enthält Prozeduren zur Erstellung und Verwaltung von Arbeitsbereich-GruppenEine Reihe von mehreren Arbeitsbereichen, gruppiert als wiederverwendbare Vorlage. Wenn Sie ein Thema erstmalig speichern, wählen Sie ein Dashboard als Startset von Dashboards für ein Thema aus., Arbeitsbereichen und Kategorien-Gruppen und für die Änderung von Kategorien und KategorienregelnEin Tag ist ein Schlüsselwort oder Satz, mit und ohne Varianten, die Sie dem Unternehmensprofil als benutzerdefinierte Entität hinzufügen. Das NICE inContact Interaction Analytics Pro-Modul sucht dann nach Nennungen des Tags in vorhandenen und zukünftigen Datensätzen, sodass Sie die für Ihr Unternehmen relevanten Daten anzeigen können..

Jede Funktion gewährt dem Benutzer nur eine vertikale Rechteausweitung, jedoch keine horizontale. Das heißt, dass ein Benutzer mit Administratorberechtigung auf alle drei Abschnitte zugreifen darf, während ein Benutzer mit der Berechtigung „Bearbeiten“ auf zwei Abschnitte und ein Benutzer mit der Berechtigung „Ansicht“ auf nur einen Abschnitt zugreifen darf.

Ein kleiner Abschnitt „Konto“ beschreibt, wie Sie Ihr Interaction Analytics Pro Konto verwalten, unter anderem das An- und Abmelden bei bzw. von der Anwendung.

Interaction Analytics Pro Arbeitsplatz

Feld	Beschreibung
Meine Daten (1)	Sehen Sie die aktuellen Datensätze, die für Ihre Business Unit konfiguriert sind. Indem Sie auf Neue Daten analysieren oben rechts klicken, können Sie einen neuen Datensatz erstellen.
Einstellungen (2)	Nehmen Sie Änderungen an Ihren Daten vor. Sie können Änderungen speichern, um sie später anzuwenden, oder auf Daten aktualisieren klicken, um die Änderungen auf alle Ihre Datensätze anzuwenden. Klicken auf Daten aktualisieren verarbeitet alle Ihre gespeicherten Daten für das gesamte Konto erneut, was mehrere Stunden dauern kann. Zu den Einstellungsoptionen gehören: Firmenprofil - Fügen Sie Ihrer Webseite Stichwörter, Ausdrücke oder Entitäten hinzu oder löschen Sie Ihr Firmenprofil. Korrekturen - Fügen Sie Transkript-Korrekturen hinzu, die auf alle Ihre Daten angewendet werden. Benutzerdefinierte Stimmung - Ändern Sie die Stimmung für die eingegebenen  Begriffe oder Phrasen. Wenn eine negative Phrase ein normaler Bestandteil Ihrer Geschäftstätigkeit ist, können Sie ihr eine andere Einstellung zuweisen, die in Ihrer Stimmungsanalyse nicht als negativ angezeigt wird. Ignorierte Phrasen - Fügen Sie Phrasen hinzu, die in Ihren Daten nicht analysiert werden sollen.
Vorlagen (3)	Erstellen Sie eigene Kategorie- und Arbeitsbereichsvorlagen für einen Datensatz. Kategorievorlagen - Erstellen Sie eine Kopie eines sofort einsatzbereiten Kategoriensatzes und konfigurieren Sie den Kategoriesatz gemäß Ihren Anforderungen. Sie können Kategorien hinzufügen, entfernen und umbenennen sowie Kategorieregeln hinzufügen. Einmal gespeichert, wird die Kategorienvorlage in der Kategoriesatz-Dropdown-Liste verfügbar sein, wenn Sie Datensätze erstellen oder bearbeiten. Arbeitsbereichsvorlagen - Fügen Sie die ausgewählten Widgets einem benutzerdefinierten Arbeitsbereich hinzu und fügen Sie sie einem Arbeitsbereichssatz hinzu. Sie können aktuelle Arbeitsbereichssätze bearbeiten, indem Sie Arbeitsbereiche hinzufügen oder entfernen oder die Arbeitsbereichreihenfolge neu organisieren. Einmal gespeichert, ist der Arbeitsbereichsatz im Dropdown Arbeitsbereichsatz verfügbar, wenn Sie Datensätze erstellen oder bearbeiten.
Aufzeichnungen (4)	Daten anzeigen, die länger als 90 Tage in der Datenaufbewahrung gespeichert wurden. Benutzen Ingest, um die Anzahl der über API aufgenommenen Datensätze abzurufen.
Interaktionsrouting (5)	Richten Sie einen Kategoriesatz und ein Firmenprofil speziell für ein Textbasiertes Routing ein.
Kategorien bearbeiten (6)	Datensatz-Kategorien hinzufügen, löschen, umbenennen oder verschieben Hier können Sie auch Kategorieregeln erstellen oder bearbeiten.
Arbeitsbereich bearbeiten (7)	Aktuellen Arbeitsbereich hinzufügen, löschen oder umbenennen. Widgets für Ihren Arbeitsbereich hinzufügen, löschen, verschieben oder konfigurieren.
Widget-Einstellungen (8)	Ändern Sie den Namen des Widgets, Widget-spezifische Einstellungen anwenden und Filter auf Widget-Ebene anwenden.
Hinzufügen von Korrekturen oder ignorierten Ausdrücken aus einer Interaktion (9)	Markieren Sie Text aus dem Transkript im Widget Interaktionen oder aus dem Modal Interaktionen anzeigen, um eine Korrektur oder eine ignorierte Phrase einzugeben.