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NICE inContact Agent for ServiceNow

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie Administrator sind, lesen Sie ServiceNow for Administrators.

NICE inContact Agent for ServiceNow ist eine Integration der CXone agent application in die ServiceNow-Plattform. Mit dieser Integration können Sie die Agentenschnittstelle starten, über die Sie Kontakte direkt von ServiceNow aus bearbeiten, und Sie können einfach und nahtlos zwischen ihnen the agent application und der ServiceNow-Plattform arbeiten. Ein Teil der nahtlosen Erfahrung umfasst Funktionen wie Kontaktinformationen, die zwischen der ServiceNow-Plattform und the agent application verknüpfen. Dies bedeutet, dass Kundendaten beim Starten einer Kontaktinteraktion sowie Notizen und andere in the agent application eingegebene Informationen eingeblendet werden können, wird auch mit den Kontaktinformationen in Zendesk vorhanden sein.

Einige wichtige Merkmale der Agentenintegration sind:

Darüber hinaus müssen Sie möglicherweise auf die CXone Console zugreifen, um bestimmte Funktionen zu verwalten, z. B. Details Ihres Profils. Sie können über den Browser unter console-crm.niceincontact.com auf die Konsole zugreifen . Die Konsole ist hauptsächlich ein Verwaltungsportal, daher ist Ihr Zugriff möglicherweise eingeschränkt.

NICE inContact Agent for ServiceNow Benutzeroberfläche

Kontakthandhabungsansicht

Feld Beschreibung
Dialer (2) Öffnet den Dialer, mit dem Sie eine bestimmte Nummer wählen und anrufen können.
Registerkarte "Anrufliste" (3) Zeigt den Verlauf der von Ihnen bearbeiteten Anrufe an.
Registerkarte "Unterstützung" (4) Bietet Methoden zum Starten des Supports, einschließlich Links zu Zendesk und NICE inContact Online-Hilfe und das NICE inContact technische Support-Team.
Registerkarte "Einstellungen" (5)

Die Registerkarte Einstellungen ist in zwei Unterregisterkarten unterteilt, und zwar die Registerkarten Allgemein und Profil:

Registerkarte Benachrichtigungen (6) Zeigt Ihre Benachrichtigungen an.
Zeitplan (7) Zeigt Ihren Zeitplan für den Tag an. Sie können auf die Schaltfläche Rückruf planen klicken, um einen Anruf zu Ihrem Zeitplan hinzuzufügen.
Warteschlange (8) Diese drei Schaltflächen zeigen Ihre aktiven, ausgehenden und eingehenden Warteschlangen an. Dies sind Kontakte, die an Ihre zugewiesenen Fähigkeiten gebunden sind, mit denen Sie umgehen können.
Agentenberichte (9) Zeigt die Agentenberichte-Dashboards an, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Leistung und Produktivität anzuzeigen.

Suchansicht

Feld Beschreibung
Suchleiste (1)

Ermöglicht das Durchsuchen der Datensätze nach einem Kontakt, Benutzer oder einer Firma.

Jome-Taste (2) Bringt Sie zurück zur Kontaktabwicklung.
Registerkarte CRM (3) Zeigt Datensätze für Kontakte, Benutzer oder Unternehmen an. Wenn Sie in der Suchleiste nach einem Datensatz suchen, werden die Ergebnisse auf dieser Registerkarte angezeigt. Auf dieser Registerkarte können Sie auch neue Benutzer erstellen.
Registerkarte "Verzeichnis" (4)

Bietet Zugangspunkte für den Kontakt

Zeitplan (5)

Zeigt Ihren Zeitplan für den Tag an. Sie können auf die Schaltfläche Rückruf planen klicken, um einen Anruf zu Ihrem Zeitplan hinzuzufügen.

Warteschlange (6)

Diese drei Schaltflächen zeigen Ihre aktiven, ausgehenden und eingehenden Warteschlangen an. Dies sind Kontakte, die an Ihre zugewiesenen Fähigkeiten gebunden sind, mit denen Sie umgehen können.

Agentenberichte (7)

Zeigt die Agentenberichte-Dashboards an, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Leistung und Produktivität anzuzeigen.

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