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NICE inContact Agent for Salesforce

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, siehe NICE inContact Agent for Salesforce für Administratoren.

Agent for Salesforce integriert NICE inContactagent application in Salesforce. Auf diese Weise können Sie Interaktionen direkt in Salesforce verarbeiten, anstatt zwischen Anwendungen zu wechseln. Ihr Administrator kann eine der drei Agent for Salesforce Benutzeroberflächen auswählen, die Sie verwenden können: Classic, Classic in Lightning oder vollständig integriertes Lightning Experience.

Ein umfangreiches Produktschulungsvideo steht auch für diejenigen zur Verfügung, für die Agent for Salesforce noch neu ist.

Agent for Salesforce ermöglicht die folgenden Funktionen:

NICE inContact Agent for Salesforce Benutzeroberfläche

Agent for Salesforce-Benutzeroberfläche
Feld Beschreibung
Meldungsanzeige (1) Gibt an, dass eine oder mehrere ungelesene Agenten-Nachrichten vorhanden sind.
Agentendurchwahl-Status (2)

Zeigt Ihren Konnektivitätsstatus an. Der Agentendurchwahl-Status stimmt nicht mit dem Verfügbarkeitsstatus überein. Es gibt drei Statusarten:

Symbol Beschreibung
Agent-Durchwahl nicht verbunden Agentenabschnitt getrennt
Agent-Durchwahl wird gewählt Agentendurchwahl versucht eine Verbindung herzustellen
Agent Leg Connected Agentendurchwahl ist verbunden
Verfügbarkeitsstatus (3) Zeigt Ihren aktuellen StatusClosedDer Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. im Contact Center an. Hier können Sie den Status ändern. Die Zeit im Status (angezeigt unterhalb der Leiste Verfügbarkeitsstatus) startet bei einer Statusänderung neu.
Telefon (4) Startet einen ausgehenden Anruf mithilfe des Tastenfelds. Um einen ausgehenden Anruf zu tätigen, muss Ihr Status nicht auf Verfügbar festgelegt werden. Sie können auf die Ziffern klicken oder mit der Tastatur die zu wählende Nummer eingeben.
Agenten (5) Zeigt eine Liste der anderen Agenten und deren Verfügbarkeitsstatus. Sie können die Liste filtern oder nach einem bestimmten Agenten suchen. Wenn Sie auf einen Agenten in der Liste klicken, wird ein ausgehender Anruf zu diesem Agenten initiiert.
Skillliste (6) Zeigt eine Liste aller SkillsClosedEine Klassifizierung für die Zustellung von Kontakten und wird den Agenten abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen zugewiesen. an (mit Ausnahme der Skills, die durch Ihr Sicherheitsprofil beschränkt sind), die Anzahl der Kontakte in Warteschlange für den Skill und die längste Wartezeit in der jeweiligen Warteschlange. Sie können die Liste filtern oder nach einer bestimmten Fähigkeit suchen. Ein Klick auf eine Fähigkeit in der Liste leitet die Bearbeitung eines Kontaktes in diesem Skill ein.
Adressbücher (7) Zeigt Ihre Adressbücher an. Alle Adressbücher, die Ihnen zugeordnet sind, sind hier zugänglich. ﬗSieആ können nach einem Adressbuch suchen oder das Dropdown-Menü verwenden, um eins aus einer Liste auszuwählen. Wenn Sie einen Kontakt in einem Adressbuch auswählen, werden dessen Details angezeigt. Sie können auf das Handy-, E-Mail- oder Telefon-Symbol in den Details klicken, um eine Verbindung zu diesem Kontakt zu initiieren, basierend auf dem Symbol auf das Sie klicken.
Kontaktverlauf (8) Zeige Ihre Kontakthistorie an. ﬗSieആ können die Liste filtern oder nach einem bestimmten Kontakt suchen. Sie können auf einen Kontakt klicken, um eine Skill-Auswahlliste anzuzeigen, und wählen Sie dann eine Fähigkeit aus, um einen ausgehenden Anruf an die Telefonnummer im Kontaktverlauf zu initiieren.
Informationen (9) Zeigt grundlegende Informationen über Sie, einschließlich der aktuell installierten Agent for Salesforce-Version und einer Liste der Skills, die Ihrem Benutzerkonto zugeordnet sind.
E-Mail (10)

Startet die E-Mail-Funktion. Die E-Mail-Oberfläche wird in einem separaten Bildschirm angezeigt. Ihr Verfügbarkeitsstatus muss nicht auf "Verfügbar" gesetzt sein, um eine E-Mail zu erstellen.

Verpflichtungsmanager (11)

Zeigt eine Liste der ausstehenden Verpflichtungen und die Option an, eine neue Verpflichtung zu erstellen. Wählen Sie Ich, um Ihre Verpflichtungen oder Skill anzuzeigen, um die Verpflichtungen anzuzeigen, die einer Skill-Warteschlange zugeordnet sind.

Agent-Berichte (12) Zeigt die an Agentenberichte Dashboard, mit dem Sie Ihre Leistung und Produktivität anzeigen können.
Zeitplan (13)

Wenn WFM aktiviert ist, werden Ihr WFM-Zeitplan und eine Liste der Ihnen zugewiesenen Verpflichtungen angezeigt. Klicken Sie auf den Link WFO öffnen unten rechts, um ein Fenster mit zusätzlichen Informationen zu öffnen.

Agent-Nachrichten (14) Anzeigen von Agenten-Nachrichten.
Hilfe (15) Leitet Sie zur NICE inContact Online-Hilfeseite.
Optionen (16) Ermöglicht es Ihnen, persönliche Informationen zu ändern und Feedback zu geben NICE inContact Agent for Salesforce, A/V-Benachrichtigungen einstellen und das Protokoll Agent for Salesforce herunterladen.
Warteschlange (17)

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange der Ihnen zugewiesenen Skills. Das beinhaltet jeweils die folgenden Warteschlangen:

Symbol Beschreibung
Telefonwarteschlange Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten Telefon-Skill-Warteschlangen.
Arbeitselementwarteschlange Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten Arbeitselement-Skill-Warteschlangen.
Chatwarteschlange Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten Chat-Skill-Warteschlangen.
Persönliche Warteschleife Zeigt die Anzahl der Kontakte in ﬗIhrerആ persönlichen Warteschleife.
E-Mail-Warteschleife Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten E-Mail-Skill-Warteschlangen.

Agent for Salesforce Voll integrierte Blitzschnittstelle

Feld Beschreibung
Popout (1) Ermöglicht dem Agenten, den Telefonkontakt zur Bearbeitung auf einem größeren Bildschirm anzuzeigen.
Verfügbarkeitsstatus (2) Zeigt die des Agenten an ZustandClosedDer Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. im Contact Center. Es bietet dem Agenten eine Möglichkeit, den Status zu ändern. Die Zeit im Status (angezeigt unterhalb der Leiste Verfügbarkeitsstatus) startet bei einer Statusänderung neu.
Status des Agentenbeins (3)

Zeigt des Agenten Ihren Verbindungsstatus. Der Agentendurchwahl-Status stimmt nicht mit dem Verfügbarkeitsstatus überein. Es gibt drei Statusarten:

Symbol Beschreibung
Agent-Durchwahl nicht verbunden Agentenabschnitt getrennt
Agent-Durchwahl wird gewählt Agentendurchwahl versucht eine Verbindung herzustellen
Agent Leg Connected Agentendurchwahl ist verbunden
Aktiv (4) Zeigt die aktiven Interaktionen des Agenten an.
Zeitplan (5)

Wenn WFM aktiviert ist, werden der WFM-Zeitplan des Agenten und eine Liste der dem Agenten zugewiesenen Verpflichtungen angezeigt. Drücke den WFO Link am unteren Rand des Agenten, um ein Fenster mit zusätzlichen Informationen zu öffnen.

Warnungen (6) Zeigt Warnungen zum Agenten und seiner Aktivität an.
Warteschlange anzeigen (7) Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange der dem Agenten zugewiesenen Fähigkeiten.
Einstellungen (8) Ermöglicht dem Agenten das Anzeigen persönlicher Informationen. Laden Sie die herunter Agent for Salesforce Protokollieren und Überprüfen von Agentenberichten und -leistungen.
WFO (9)

Wenn WFM aktiviert ist, werden der WFM-Zeitplan des Agenten und eine Liste der ihm zugewiesenen Verpflichtungen angezeigt.

Adressbuch (10) Zeigt die Adressbücher des Agenten an. Alle Adressbücher, die dem Agent zugeordnet sind, sind hier zugänglich. Agenten können nach einem Adressbuch suchen oder das Dropdown-Menü verwenden, um eins aus einer Liste auszuwählen. Wenn Sie einen Kontakt in einem Adressbuch auswählen, werden dessen Details angezeigt. Der Agent kann in den Details auf das Handy-, E-Mail- oder Telefonsymbol klicken, um eine Verbindung zu diesem Kontakt basierend auf dem Symbol herzustellen, auf das der Agent klickt.
Neu (11) Ermöglicht dem Agenten, einen ausgehenden Anruf einzuleiten, eine neue Verpflichtung zu erstellen oder einen Kontakt anzufordern, falls aktiviert.

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