Proaktive Voice

Proactive Voice ist ein Kanal von Personal Connection (PC) wobei PC automatisch Nummern aus einer Anrufliste wählt. Wenn der Anruf fortgesetzt wird, verbindet PC diesen direkt mit Ihren Agenten vor den ersten Worten des Kontakts, sodass der Agent sofort für ein nahtloses Wählerlebnis ohne unangenehme Pausen antworten kann. Sie können auch einen agentenlosen PCSkillClosedEine Klassifizierung für die Zustellung von Kontakten und wird den Agenten abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen zugewiesen. konfigurieren, der eine voraufgezeichnete Nachricht für den Kontakt abspielt, anstatt den Anruf mit einem Agenten zu verbinden.

Wichtige Fakten über Proactive Voice

  • Proactive Voice unterstützt die folgenden primären Wählmodi:

    Wählmodus

    Details

    Vorhersage Mehrere Kontakte gleichzeitig pro Agent

    Progressiv

    Einen Kontakt pro Agent versuchen

    Vorschau Wählt einen oder mehrere Kontakte pro Agent, nachdem sich der Agent Details zum Kontakt angesehen hat und den ausstehenden Anruf akzeptiert. Sie können der vorausschauenden und progressiv-en Wahl eine Vorschau-Wahl hinzufügen von Skills.
    Agentenlos Wählt Kontakte ohne Agentenbeteiligung für das Abspielen einer voraufgezeichneten Nachricht, wenn ein Kontakt den Anruf annimmt
  • Die Einrichtung von Proactive Voice In Ihrer Umgebung erfordert, dass Sie eine Anrufliste erstellen. Sie können dann je nach konfigurierbaren Kriterien Filter auf diese Anruflisten anwenden. Sie können Anruflisten manuell erstellen und verwalten, indem Sie Dokumente hochladen oder automatisch proaktive XS-Skripte zum Importieren von Kontakten aus Ihrem CRM verwenden. Sie können fast jede Datenquelle mit dem DB Connector oder dem RESTful Interface Support von Studio verbinden.

  • Sie müssen also eine aktuelle DNC-Liste einrichten und pflegen, damit PC keine Kontakte mehr anwählt, die angefordert haben, dass Sie sie Ihrer DNC-Liste hinzufügen.

    Sie sind gesetzlich verpflichtet, die DNC-Listen von Land, Bund und Industrie einzuhalten. Sie die DNC-Listen von Land und Bund manuell nicht vollständig hochladen, da die Dateien zu groß sind. Wir empfehlen stattdessen, dass Sie diese Listen vor dem Hochladen Ihrer Anruflisten oder zum Zeitpunkt des Wählens durch AnrufunterdrückungClosedÜberspringt temporäre einen Kontakt bei Verwendung des ausgehenden Wählers. mit Hilfe eines Fremddienstes wie Gryphon gegenprüfen. Gryphon bietet mehrere Vorteile, einschließlich kontinuierlicher Updates anhand der jüngsten inländischen DNC-Listeninformationen; Berücksichtigung der Landes- und Bundesbeschränkungen zu Anrufen einschließlich der angemessenen Geschäftszeiten; und Entschädigung für Verluste aus Rechtsverletzungen.

  • Die Anrufversuchszeit basiert auf der Zeitzone des Kontakts, die CXone versucht, anhand von Informationen in der Anrufliste zu bestimmen. Wenn keine standortbezogenen Daten vorhanden sind, werden Kontakte entweder übersprungen oder nehmen eine Standardzeitzone Ihrer Wahl an.
  • Sie können RückrufeClosedHält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. auf mehrere Arten planen: Laden Sie sie per Massen-Upload über CXone hoch, Importieren Sie sie aus Ihrem CRM mithilfe eines proaktiven XS-Skripts oder konfigurieren Sie rückrufbezogene Dispositionen ClosedErgebnis, das der Agent oder das System einem Kontakt zuordnet, sobald die Kommunikation beendet ist. und weisen Sie sie dem Proactive Voice-Skill zu. Sie können innerhalb von 15 Minuten bis zu 50 Rückrufe hochladen, wenn keine Agenten angemeldet sind. Für jeden angemeldeten Agenten können Sie pro 15-Minuten-Zeitraum 100 weitere Anfragen hochladen. Wenn Sie Ihr Limit für das Hochladen von Rückrufen maximal nutzen, können Ihre Agenten Rückrufe weiterhin mithilfe von Dispositionen planen.
  • Wenn Ihre Umgebung für die Verarbeitung einzelner Kontakte konfiguriert ist, können Sie das Blending zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen aktivieren, damit Agenten von ausgehenden zu eingehenden Anrufen wechseln können, wenn Ihre Anrufwarteschlange einen Spitzenwert aufweist. Blending ist nicht verfügbar für Omnichannel Session Handling Umgebungen.
  • DNC, Anrufunterdrückung und Filterung von Anruflisten sind ähnliche Tools, die für verschiedene Situationen verwendet werden sollten:

    • Verwenden Sie DNC, um ausgehende  Skills dauerhaft zu stoppen, und zwar bei dem Versuch, jemanden zu kontaktieren, der eine DNC-Anfrage gestellt hat.
    • Verwenden Sie die Anrufunterdrückung, um Anrufe an Anruflisteneinträge zu unterdrücken, die auf eindeutigen Kriterien basieren, jedoch nicht speziell auf einer Telefonnummer. Sie können eine eindeutige Disposition für einen Anrufunterdrückungsdatensatz festlegen, um den Zweck der temporären Anrufunterdrückung anzugeben. Anrufunterdrückungsdatensätze enthalten ein Start- und Enddatum zum Unterdrücken von Anrufen und sollen das Wählen für die Dauer einer Kampagne oder sogar länger einschränken. Zum Beispiel, wenn Big Bad Wolf, Inc. die Lizenz für den Bundesstaat New York verloren hat, kann dies Anrufe nach New York unterdrücken, bis die Lizenz wiederhergestellt ist. Big Bad Wolf, Inc. könnte ausgehende Anrufe, die aufgrund des Anrufunterdrückungsdatensatzes verpasst wurden, mit einer neuen Disposition "NYLicenseLapse“ disponieren.
    • Verwenden Sie die Filterung von Anruflisten, um die Kontaktaufnahme mit Anruflisteneinträgen im Rahmen einer Kampagne einzuschränken. Zum Beispiel, wenn Big Bad Wolf, Inc. zu Beginn einer Kampagne eine monatliche Quote erreichen, wollte, könnten sie vorübergehend potenzielle Kunden mit geringer Wahrscheinlichkeit herausfiltern, um sich auf potenzielle Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit zu konzentrieren. Big Bad Wolf, Inc. beabsichtigt weiterhin, die Aussichten mit geringer Wahrscheinlichkeit später zu kontaktieren. Das Filtern von Anruflisten ist auch nützlich, um das Wählen bei Unwettern wie Tornados oder Wirbelstürmen einzuschränken.