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Aperçu Supervisor

L'application Supervisor vous permet, en tant que superviseur, de surveiller et d'interagir avec les agents et d'afficher leurs performances en temps réel. Vous pouvez afficher les statistiques en temps réel sur les performances actuelles de l'agent et les contrats SLAAccord de niveau de service; Niveau de Service entre un fournisseur de service et un client avec un seuil de niveau défini de service, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. de compétence, écouter les appels de manière discrète, enregistrer des appels, coacher des agents sans que le contact ne vous entende, intervenir pour que l'agent et le contact puissent vous entendre. , prenez en charge les appels pour déconnecter l'agent et gérez vous-même le reste de l'appel, et forcez un agent à se déconnecter de the agent application.

Supervisor fonctionne à côté de NICE inContact MAX, et vous pouvez être connecté aux deux simultanément.

L’interface Supervisor

Image de la page de vue Agents dans CXone Supervisor.
Élément d'interface Description
Informations sur l'agent (1) Affiche votre nom, nom d’équipe, et le statut de connexion de branche agent. Utilisez le Téléphone logiciel intégré, un numéro de téléphone ou une ID de station pour vous connecter à la branche agent. Vous devez cliquer sur le lien rouge brisé pour connecter la branche de l'agent et activer les fonctions de téléphonie. Le lien vert ininterrompu indique que votre branche d'agent est connectée.
Agents (2) Affiche le nombre d'agents actuellement dans chaque état de disponibilité:
  • Tous les agents — Tous les agents visibles.
  • Indisponible — Agents connectés mais non disponibles pour accepter une interaction.
  • Contact entrant — Agents connectés et gérant un contact entrant.
  • Disponible — Agents connectés et disponibles pour accepter une interaction.
  • Contact sortant — Agents connectés et gérant un contact sortant.
  • Déconnecté — Agents non connectés.
Compétences (3) Fournit un instantané de la moyenne actuelle du contrat de niveau de service pour toutes les compétences . Vous pouvez utiliser cet outil pour gérer les performances de la file d'attente.
Vue (4) Dans l'onglet Agents vous pouvez choisir d'afficher les données d'une vue centrée sur l'agent, d'une vue centrée sur l'équipe ou d'une vue centrée sur le contact. Agents est l'affichage par défaut.
Recherche (5) Utilisez la barre de recherche pour effectuer une recherche par tout critère disponible dans la vue de la liste. La recherche permet un texte partiel et une recherche à plusieurs valeurs délimitée par des virgules.
Téléphone (6) Fournit une fenêtre filtrée de liste d'agents, affichant uniquement les agents sur un appel actif que vous pouvez surveiller. Lorsque vous surveillez activement un appel, les informations de l’appel apparaissent à la place de l’icône téléphone.

Vue de l’agent

La fenêtre Supervisor par défaut affiche un tableau de tous les agents que vous êtes autorisés à voir. Dans le tableau, vous pouvez examiner un seul agent et afficher des informations détaillées sur les performances actuelles de l'agent. Si l'agent est activement engagé dans un appel, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge l'appel.

La colonne Type répertorie le type de contact actuel et le statut de chaque agent, ce qui peut inclure :

Temps en état mesure la durée pendant laquelle l'agent a été dans l'étatLe statut de disponibilité d’un agent. actuel. Le format de temps est MM:SS. Le minuteur se réinitialise lorsque l'état de l'agent change. N’est pas nécessairement le moment où l’agent a traité le même contact. Si l’agent prendre en charge des appels sortants automatisés, l’état de l’agent peut couvrir plusieurs contacts.

Lorsque vous survolez un agent lors d'un appel actif, des boutons d'Action d'appel actif apparaissent sur le côté droit de la ligne pour vous permettre de :

  • — Enregistrer l'appel.
  • — Écouter l'appel.
  • — Entrer l'appel et parler à l'agent sans que le contact ne vous entende.
  • — Entrer l'appel et parler à tout le monde.
  • — Forcer l'agent à quitter l'appel et terminer l'appel vous-même.
  • Forcer la déconnexion — Forcer l'agent à se déconnecter.

Si l'un de ces boutons n'apparaît pas, vous ne disposez pas des autorisations pour effectuer ces actions.

Vue des équipes

La vue des équipes dans Supervisor affiche les états des agents organisés par équipe. Vous pouvez voir le nombre d'agents dans chaque état, par équipe, en aperçu. Vous pouvez examiner les agents de l'équipe dans chaque état et même faire un zoom avant sur les agents. Vos autorisations déterminent quelles équipes vous pouvez voir.

Vue des contacts

La vue des contacts dans Supervisor affiche une vue en temps réel de tous les contacts actifs d'un agent. Lorsque vous explorez un agent, tous les contacts actifs sont affichés, y compris les informations relatives à chaque contact. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge un appel actif.

La durée active correspond à la durée totale pendant laquelle l'agent a traité le contact (la durée active n'est pas la durée totale du contact du client).

Vue des compétences

La vue des compétences dans Supervisor affiche les compétencesClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances actuellement utilisées dans un tableau. Elle sépare les compétences en celles qui respectent les exigences de l'accord de niveau de service (SLA )Accord de niveau de service; Niveau de Service entre un fournisseur de service et un client avec un seuil de niveau défini de service, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. et celles qui ne les respectent pas. Vous pouvez voir le pourcentage SLA, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée d'attente du contact qui a passé la plus grande durée dans la file d'attente.

Explorer les compétences

Lorsque vous explorez une compétence, Supervisor vous indique le nombre total d'agents affectés à la compétence et le nombre d'agents utilisant actuellement cette compétence. Un graphique à barres montre ce que chaque agent attribué aux compétences dans cette campagne est en train de faire. Il vous indique s'ils sont disponibles et capables d'accepter une interaction, disponibles mais incapables d'accepter une interaction, connectés et manipulant un contact sortant ou s'ils sont déconnectés. De plus, Supervisor affiche les informations suivantes :

  • La valeur du contrat SLA de la compétence affiche le pourcentage d'interactions qui ont eu lieu dans le contrat SLA requis pour la compétence. La métrique SLA ne prend en compte que les contacts actifs.
  • La métrique SLA (aujourd'hui) affiche le pourcentage moyen de SLA pour la compétence du jour en cours. Cette métrique comptabilise les données de tous les contacts de la compétence pour la journée en cours (à partir de midi).
  • La ligne de tendance des contrats de niveau de service est un graphique linéaire interactif indiquant les pourcentages de contrat de niveau de temps, heure par heure, pour la compétence du jour en cours. Vous pouvez déplacer le curseur au-dessus de la ligne de tendance à voir le pourcentage de SLA à chaque heure de la journée en cours. La date et l'heure utilisées par la ligne de tendance SLA sont basées sur la date et l'heure de votre navigateur.

Vue des campagnes

La fenêtre des campagnes dans Supervisor affiche une vue en tableau des campagnesUn regroupement de compétences utilisé pour effectuer des rapports. actuellement utilisées. Vous pouvez voir le pourcentage de contrat de niveau de service, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée pendant laquelle le contact qui a été dans la file d'attente le plus longtemps a attendu. Vous ne verrez que des données pour des campagnes pour lesquelles vous avez l'autorisation.