MAX Übersicht

MAX ist eine Webanwendung für die Kontaktabwicklung mit der Sie mit Kontakten über Telefonanrufe, Voicemail, E-Mail, Chat und Arbeitselemente mit Kontakten kommunizieren können. MAX unterstützt außerdem die zeitgleiche Nutzung mehrerer Kanäle.

Während einer Kommunikation können in MAX verschiedene Tools zur Verbesserung Ihrer Erfahrung verwendet werden. Sie können Interaktionen an andere Agenten oder Skills weiterleiten, Telefonkonferenzen mit dem Kontakt und einem anderen Agenten durchführen, einen Kontakt in die Warteschleife setzen, die Interaktion zur Kategorisierung markieren und Erinnerungen einrichten, den Kontakt zu einem späteren Zeitpunkt zu kontaktieren. Mit dem Adressbuch können Anrufe schnell platziert werden, im Allgemeinen innerhalb Ihres eigenen Unternehmens.

Sie können für jeden Medienarbeitsbereich MAX die bevorzugte Breite anpassen und eine bevorzugte Größe einstellen; Sie könnten beispielsweise eine andere Breite für den Telefon-Arbeitsbereich einstellen als für den E-Mail-Arbeitsbereich. Während der Agent arbeitet, passt MAX die Arbeitsbereiche an die zuvor von Ihnen festgelegte Breite an. Die Anpassung der Breite für einen Kontakt erfolgt nur für den Kontakt im Medienarbeitsbereich und für alle zukünftigen Kontakte in diesem Medienarbeitsbereich.

Die Kanäle und Funktionen, die in Ihrer Instanz von MAX verfügbar sind, hängen von der Konfiguration Ihres Administrators ab. Einige der Funktionen in diesem Leitfaden könnten für Sie nicht verfügbar sein.

Ein umfangreiches Produktschulungsvideo steht auch für diejenigen zur Verfügung, für die MAX noch neu ist.

Die MAX Benutzeroberfläche

Die folgende Bildkarte definiert die Tools in der MAX Übersicht, was im Allgemeinen die Ansicht ist, die Sie nach Anmeldung bei MAX. erhalten Hat Ihr Administrator benutzerdefinierte Arbeitsbereiche oder WFO konfiguriert, befinden sich diese Arbeitsbereiche als Hauptansicht in der Übersicht links zusammengeklappt; fahren Sie mit dem Mauszeiger über das linke Fenster, um die Ansicht anzuzeigen.

1 - Agentenstatus

Ihr aktueller Status. Verfügbar bedeutet, Sie sind bereit, neue Anrufe anzunehmen; Nicht verfügbar oder jede andere, von Ihrem Administrator konfigurierte, benutzerdefinierte Variante des Status Nicht verfügbar, bedeutet, dass Sie beschäftigt sind oder keine neuen Anrufe annehmen können; Aktiv bedeutet, Sie wickeln derzeit aktiv Kontakte ab. Je nach Konfiguration Ihres Unternehmens, können Sie im Status Aktiv eventuell weitere Interaktionen annehmen.

Klicken Sie auf die Leiste Agentenstatus, um Ihren Status zu ändern oder um sich abzumelden. Sie können Ihren Agentenstatus ändern, während Sie eine Interaktion abwickeln. Sobald die Interaktion abgeschlossen ist, ändert MAX Ihren Agentenstatus zu dem Status, den Sie ausgewählt haben.

Sie müssen die Agentenstatusleiste verwenden und Abmelden auswählen, um sich erfolgreich von MAX abzumelden.

2 - Agentendurchwahl
Ihre Verbindung zur Contact Center-Plattform. Sie müssen mit der Agentendurchwahl verbunden sein, um Voice-Kontakte abwickeln zu können.
3 - Aktuelle Interaktionen
Eine Liste der aktuellen Interaktionen, die Ihnen zugeordnet sind. Je nach Konfiguration von MAX durch Ihren Administrator können Sie mit mehreren Chats, E-Mails, Voicemails, Arbeitselementen oder einer Kombination dieser Interaktionstypen beschäftigt sein. Sie können zeitgleich immer nur einen Telefonanruf abwickeln.
4 - Persönliche Warteschlange
Interaktionen, die Sie nicht aktiv abwickeln und Ihnen zugeordnet sind. Diese Interaktionen wurden im Allgemeinen von einem anderen Agenten an Sie weitergeleitet.
5 - Anstehend
Eine Liste anstehender Anrufverpflichtungen in Ihrem Zeitplan.
6 - Anrufhistorie
Informationen über die letzten Anrufe.
7 — Benutzerdefinierte Arbeitsbereiche
Spezielle Links, die von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Klicken Sie auf einen Link, um diesen in einem Fenster rechts zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten benutzerdefinierter Arbeitsbereiche.
8—Warteschlange

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, die potenziell an Sie weitergeleitet werden. Wenn Sie auf eine Warteschlange klicken, wird das Fenster Aktive Warteschlangen mit allen Kontakten angezeigt, die in der Warteschlange warten, auch die, die Ihnen zugeordnet sind. Die detaillierte Anzahl in Aktive Warteschlange kann von der Gesamtanzahl in Warteschlange abweichen, da persönlich eingereihte Elemente im Allgemeinen nicht weitergeleitet werden können.

Der Warteschlangenbereich beinhaltet jeweils die folgenden Warteschlangentypen:

  • - Die eingehenden Anrufe, die in den Warteschlangen aller eingehenden Telefon-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die ausgehenden Anrufe, die in den Warteschlangen aller ausgehenden Telefon-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die Chat-Interaktionen, die in den Warteschlangen aller Chat-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die E-Mail-Nachrichten, die in den Warteschlangen aller eingehenden E-Mail-Skills waren und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die Voicemail-Nachrichten, die in den Warteschlangen aller Voicemail-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die Arbeitselemente, die in den Warteschlangen aller Arbeitselement-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
9—Agentenberichte
Öffnet Berichte über Ihre aktuelle Arbeit in MAX, einschließlich Ihrer Leistung, Produktivität und eine Liste aller Skills, die Ihnen zugeordnet sind. Siehe MAX Agentenberichte Übersicht für nähere Informationen.
10—Neu
Ermöglicht das Platzieren von Anrufen durch Öffnen eines neuen Fensters, das Ihr Adressbuch, Ihre aktuelle Anrufhistorie und ein Textfeld für die manuelle Eingabe einer Telefonnummer enthält.
11—Zeitplan
Zeigt Ihre aktuellen Verpflichtungen an und ermöglicht Ihnen das Bearbeiten dieser oder das Erstellen neuer Verpflichtungen. Bei der Integration in eine unterstützte WFM-Lösung werden auch Ereignisse dieses Zeitplans angezeigt. Der Zeitplan wird alle 60 Sekunden aktualisiert und aktualisiert auch gleichzeitig die Liste Anstehend Um den Zeitplan zu bearbeiten, klicken Sie auf WFM-Zeitplan verwalten, um die WFM-Lösung zu starten und nehmen die Änderungen vor. Diese Option ist nur im Internet Explorer verfügbar.
12—Nachrichten
Zeigt alle Nachrichten Ihres Supervisors oder Adminisrtators an. Ungelesene Nachrichten sind mit einem roten Zählersymbol gekennzeichnet.
13—Start
Falls von Ihrem Administrator konfiguriert, enthält es benutzerdefinierte Links zu Webseiten, die Sie bei der Arbeit unterstützen können.
14—Mehr
Öffnet ein Pop-Over-Menü, das Informationen zur Fehlerbehebung, eine Methode für das Bereitstellen von Feedback über MAX an Ihren Administrator, benutzerdefinierte persönliche Einstellungen und einen Link zur Online-Hilfe enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht Weitere Werkzeuge.