Notas de lançamento

Clique aqui para os próximos novos recursos e aplicativos.

O ícone indica grandes alterações na interface do usuário.

Primavera 2020

Notificações de fim de vida útil

Fim do suporte para Windows 7

Para se alinhar à decisão da Microsoft de encerrar o suporte ao Windows 7, a partir de 9 de fevereiro, todos os aplicativos não serão mais desenvolvidos, testados ou compatíveis com o Windows 7. Nosso suporte técnico não resolverá mais nenhum problema relatado que ocorre apenas quando em execução no Windows 7. Para obter mais informações sobre sistemas operacionais suportados, consulte Ambientes suportados.

Agent for Oracle Service Cloud

Recursos de manipulação de sessão omnichannel de item de trabalho e elevação de canal

Agentes que usam o CXoneAgent for Oracle Service Cloud A Interface de exibição consolidada pode lidar com vários itens de trabalho e uma única interação de voz simultaneamente. Os agentes podem elevar os itens de trabalho para expressar interações e promover experiências positivas do cliente.

Gerente de compromisso

Os agentes podem usar o gerente de comprometimento para agendar contatos futuros no nível de agente e habilidade.

Aprimoramentos da tela inicial

Os agentes podem visualizar a contagem de filas e o histórico de chamadas de Agent for Oracle Service Cloud tela inicial.

Central

Remoção da permissão de notificações do sistema

A permissão ACD não utilizada das notificações do sistema foi removida da lista de permissões disponíveis para evitar confusão.

Usuários bloqueados na tabela Usuários

A tabela Usuários marca os usuários cujas contas estão bloqueadas devido a muitas tentativas de login com falha. Da mesa, você pode permitir que o usuário efetue login novamente. Você pode filtrar a tabela para exibir apenas contas bloqueadas, facilitando a localização rápida de contas e a redefinição de senha. Use a política de senha do perfil de segurança para especificar o número de tentativas com falha de logon que ocorrem antes do bloqueio da conta do usuário.

Chat Channel

Personalização aprimorada para a janela de chat voltada para contato v2

Se você usa o bate-papo v2 (HTML5), pode continuar usando o ícone de bate-papo padrão no seu site ou pode especifique um ícone de bate-papo personalizado. Você também pode especifique as dimensões da janela de bate-papo quando um contato o abre, bem como a localização e o posicionamento da interface de bate-papo incorporada no seu site.

Configurações de exclusão e armazenamento de transcrição de bate-papo

Novas configurações no Página Gerenciamento do Ciclo de Vida do Armazenamento em Nuvem no aplicativo Admin, você pode especificar 1) o período de tempo em que as transcrições de bate-papo permanecem no armazenamento antes de serem excluídas automaticamente ou transferidas para o armazenamento de longo prazo e 2) o período de tempo em que as transcrições de bate-papo permanecem no armazenamento antes de serem excluídas ou transferidas para o armazenamento de longo prazo e 2) . Essas configurações podem ajudá-lo a atender aos requisitos de conformidade, como direito de exclusão no GDPR.

Se você mover as transcrições de bate-papo para Arquivo, não será possível recuperar suas transcrições de bate-papo arquivadas devido à falta de metadados no momento.

Capacidade de excluir transcrições no relatório do histórico de contatos

Você pode excluir manualmente as transcrições de bate-papo dos Transcrições guia do Relatório do histórico de contatos.

Serviços de armazenamento na nuvem

Realocação de recursos para novo aplicativo

NICE inContact Cloud Storage Services foi movido do aplicativo ACD para o aplicativo Admin dentro CXone. Essa alteração melhora a experiência das organizações que usam serviços de armazenamento com uma ACD de terceiros. A realocação inclui as seguintes alterações:

  • Essas opções, atualmente encontradas em ACD → Retenção, foram movidas para o novo menu Cloud Storage:
    • Armazenamento de arquivo (renomeado Gerenciamento do ciclo de vida)
    • Recuperação de arquivo (renomeado Recuperação de arquivo a longo prazo)
    • Acesso externo seguro.
  • As permissões para a funcionalidade nessas páginas foram renomeadas para corresponder ao novo nome da página:
    • Recuperação de arquivo (renomeado Recuperação de arquivo a longo prazo)
    • Armazenamento de arquivo (renomeado Gerenciamento do ciclo de vida do arquivo)
  • o Procurar arquivos A opção de menu permanece no aplicativo ACD e foi renomeada Procurar arquivos ACD.
  • A permissão para essa funcionalidade permanece na seção Dados da guia Permissões e foi renomeada de Arquivos e pastas centrais para Procurar arquivos ACD.

Interaction Analytics Pro

Fluxo de trabalho de consulta aprimorado

Você pode crie consultas complexas diretamente no seu painel usando lógica de palavras-chave / frase, sentimentos, frustração, metadados e todos os outros critérios de filtragem padrão e salve suas consultas favoritas como categorias. Embora a capacidade de criar categorias a partir do editor de categorias permaneça, essa funcionalidade adicional permitirá que você veja as correspondências que você obterá usando todos os seus dados, em vez de uma amostra aleatória de dados do editor.

inView™ for CXone

Os seguintes recursos foram projetados para ficarem disponíveis em março de 2020.

Novos Módulos do Painel

Novo Tarefa e Pesquisa módulos estão disponíveis e acessíveis através de painéis, oferecendo acesso mais conveniente. Além disso, os módulos fornecem informações visuais sobre dados não disponíveis anteriormente.

Melhorias na gestão de proficiência

Usando o mecanismo de regras, os supervisores com as permissões apropriadas podem configurar regras que recomendam alterações na proficiência do agente com base em outras métricas e, opcionalmente, fazer essas alterações automaticamente. Isso aumenta a velocidade e a facilidade com que os supervisores podem fazer essas alterações. Além disso, os níveis de proficiência disponíveis serão alterados para 1-20 para corresponder as Configurações de proficiência em ACD de CXone.

Melhoria no Gerenciamento de Assinaturas

Gerenciamento de assinaturas para painéis e painéis herdados foram consolidados, facilitando o gerenciamento.

Pastas de Módulo

Agora, os usuários acharão mais fácil localizar módulos específicos do painel filtrando os módulos por categoria.

Opção de resultados do jogo

Os supervisores podem ver os resultados do jogo no Centro de comando. O Histórico de Jogos fornece visibilidade de todos os jogos concluídos e suas estatísticas, incluindo agentes que venceram, as recompensas concedidas e assim por diante. Essa nova opção faz parte de um esforço contínuo para facilitar o gerenciamento da Gamificação no Centro de Comando.

Aprimoramentos do Marketplace

Os administradores podem aplicar usuário atributos produtos no Marketplace para controlar a disponibilidade, oferecer recompensas e assim por diante. Por exemplo, novos itens podem ficar disponíveis para um agente que completa um aniversário de 1 ano. Isso facilitará o uso do Marketplace pelas organizações para gerenciar os programas de recompensa da empresa.

MAX

Suporte de imagem para SMS

Organizações que usam SMS de entrada ou saída manual podem optar por receber imagens nas mensagens dos clientes e incluir imagens nas próprias mensagens, melhorando a qualidade da comunicação nessas interações. As imagens devem ter 600 KB ou menos e em um destes formatos suportados: BMP, PNG, GIF ou JPG. Este recurso estará disponível apenas para números nos EUA.

MAX Desativação de versão

o MAX O recurso de controle de versão recebeu uma atualização significativa.

Sua versão de MAX será atualizado automaticamente a cada nova versão, mas se você preferir que seus agentes trabalhem com a versão anterior, você pode optar por fazê-lo. Um inquilino ou agente (s) individual (is) pode continuar usando o MAX versão quando o administrador seleciona o Usar versão anterior do MAX configuração. Durante o ciclo de lançamento da primavera de 2020, se um administrador selecionar essa configuração, um inquilino inteiro (ou agentes individuais) usará a versão do outono de 2019 de MAX.

Antes da primavera de 2020, um grande lançamento introduziria uma nova versão do MAX e, por padrão, NÃO seria implantado imediatamente nos agentes. Durante um período de três semanas, os administradores podem usar o MAXRelease Preview para acessar a versão mais recente. A primavera de 2020 substitui a abordagem de "visualização" por uma opção "anterior".

Suporte da barra telefônica para Personal Connection

A Barra telefônica MAX (exibida quando os Espaços de trabalho personalizados estão configurados) agora é compatível com Personal Connection. Isso é especialmente valioso para quem usa os Espaços de Trabalho Personalizados para discagem adicional ou soluções de CRM.

Aprimoramentos integrados do Softphone

Os agentes podem configurar seu softphone integrado para atender automaticamente as chamadas recebidas, eliminando a necessidade de aceitarem manualmente cada chamada. Eles também podem selecionar um toque de campainha. Essas mudanças aumentam a flexibilidade e robustez do softphone integradoCXone.

Pesquisa e filtro de disposição

Um campo de pesquisa e lista de filtros foram adicionados para disposições, reduzindo o tempo geral de manipulação de contatos, facilitando a localização correta das disposições pelos agentes.

Intervalos de datas personalizadas do relatório do agente

Os agentes podem adicionar um período personalizado para os relatórios de produtividade e desempenho. Anteriormente, os únicos intervalos disponíveis eram Hoje, Ontem e Últimos 7 dias.

Aprimoramentos do catálogo de endereços

Dois aprimoramentos melhoram a eficiência dos agentes ao usar catálogos de endereços para fazer chamadas ou e-mails de saída. Primeiro, os agentes podem fazer outra chamada ou e-mail de saída por meio de um catálogo de endereços enquanto ainda estiverem em uma chamada existente. Isso fornece outra alternativa ao uso dos botões Transferir e Conferência. Segundo, o número de resultados exibidos quando um catálogo de endereços é aberto será limitado. Se o catálogo de endereços contiver mais entradas do que as que podem ser exibidas, os agentes deverão procurar uma entrada. Isso permite que os catálogos de endereços sejam carregados mais rapidamente, reduzindo o tempo para o agente encontrar o contato necessário.

Ajuda Sensível ao Contexto

A interface do usuário do MAX agora inclui ícones de ajuda nos principais locais que, quando clicados, direcionam o agente para a página de ajuda online correspondente. Isso ajuda os agentes a encontrar a resposta que procuram mais rapidamente. Anteriormente, os usuários eram sempre direcionados para a página de visão geral do MAX.

Melhorias na acessibilidade

Como parte de nosso esforço contínuo para tornar o MAX mais utilizável para agentes com deficiência, a compatibilidade e a usabilidade com leitores de tela foram aprimoradas, de acordo com as especificações de conformidade da ADA.

Fornecer acesso do agente aos limites de contato

Para organizações que usam Omnichannel Session Handling (OSH), a configuração Limite total de contatos afeta como e quando os agentes recebem interações. O limite agora é exibido no Em formação, permitindo que os agentes tenham visibilidade de como a configuração afeta seus fluxos de interação diários.

Reestruturação da página de configurações e tema de cores personalizáveis

o Configurações página foi reestruturado para melhor acomodar e categorizar o crescente número de MAX preferências. Parte dessa reestruturação inclui um novo Tema da cor menu de configurações, que permite que os agentes selecionem seus próprios MAXesquema de cores. As opções disponíveis são Azul (padrão), cinzentoe Alto Contraste.

Valor do token de sessão do agente POST

Para desenvolvedores que integram o recurso POST Messaging no MAX, as páginas da web assinantes podem receber um token de sessão do agente necessário para chamar NICE inContact APIs, permitindo novas interações entre a página iframe e MAX.

Serviços de Mídia

Studio Atualização de ação/serviço para passar parâmetros de chamada do Nuance

Você pode sintonizar ASRClosedReconhecimento Automático de Fala; permite que os contatos respondam aos avisos de voz gravados falando, pressionando as teclas do telefone ou uma combinação de ambos. configurações de reconhecimento de voz em cada script (e antes ou depois de qualquer ASR Studio ação) usando uma variável global em um Atribuir açao.

Melhorias de Gravação de Chamada

A capacidade de NICE inContact costurar várias gravações de chamadas melhorou, impedindo que segmentos de chamadas se percam ou fiquem presos.

Atualização do Acapela TTS v10 da v8

O mecanismo Acapela TTS será atualizado da v8 para a v10 para fornecer mais estabilidade e maior desempenho.

Ferramentas de parceiros

Provisionamento de POC de autoatendimento

Usando um novo aplicativo dentro PartnerHub, iniciado a partir do ícone de grade no canto superior direito da CXone portal da web, os usuários autorizados podem fornecer novos números DID (discagem direta), ligação gratuita e internacional para seus inquilinos. Esses números ficam disponíveis para uso com pontos de contato no aplicativo ACD. Somente os números do CloudConnect adquiridos por meio de parceiros são suportados no momento.

Presence Sync Editor

Presence Sync O Publisher permitirá a sincronização dos estados do agente a partir de CXone para plataformas de parceiros. Agentes que usam MAX e a plataforma UC de um parceiro não pode receber chamadas de duas plataformas ao mesmo tempo. Esse recurso permitirá que o status da presença seja atualizado quase em tempo real nas duas plataformas. Presence Sync ainda não está disponível para todos os parceiros. Peça mais informações à sua equipe de sucesso do parceiro.

Leitor de Log do Parceiro

Usuários com acesso ao Leitor de log do parceiro agora pode puxar logs de snippet, além de Studio logs de ação de script, adicionando um nível mais profundo de informações aos esforços de solução de problemas. Os logs de trecho serão abertos em uma janela dentro da página quando o usuário clicar em um link na lista de logs disponíveis. Os logs de snippet não são incluídos quando o usuário clica no link Logs de Download; apenas os logs de ação de script Studio estão incluídos.

Personal Connection

A ação SetDispositionStudio antecipa disposições tratadas pelo agente

Os usuários podem colocar o SetDisposition ação no script para definir os resultados das chamadas e usar agentes para lidar com os resultados que o script não pode definir com precisão. Se um contato é disposto em scripts, ele suprime o experiência de disposição do agente dentro MAX; caso contrário, o MAX experiência é a mesma. Isso remove a experiência "tudo ou nada" aplicada anteriormente.

Opções de visualização de conformidade da Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (TCPA)

Os usuários podem solicitar que NICE inContact limite as opções de visualização disponíveis para o inquilino escolher. Isso alinha sua configuração da Unidade de Negócios para estar em conformidade com as diretrizes TCPA declaradas. Dentro do Unidade de negócio, os clientes podem definir quais opções de entrega atendem à sua posição de conformidade declarada. Alterações nas opções exibidas em Preferências de entrega requer uma solicitação por escrito que altera o contrato do cliente com NICE inContact antes que outras opções possam ser expostas.

Suporte de API de autoatendimento para parâmetros

Os usuários podem administrar todos Personal Connection opções de parâmetro por meio de APIs REST.

Configurações de análise de progresso de chamada (CPA) restritas por permissão de segurança

As configurações avançadas de CPA têm uma permissão de segurança exclusiva atribuída a eles. Novos perfis de usuário não incluem essa permissão por padrão; perfis de usuário existentes não são alterados. Essa restrição limita a visibilidade dessas configurações com base na configuração da unidade de negócios. Essas configurações não devem ser alteradas sem a orientação de especialistas para proteger o ambiente do cliente e reduzir o risco de impacto negativo.

Relatórios

Compatibilidade com arquivos .xlsx nos relatórios personalizados

Os relatórios personalizados permitirão que os usuários exportem seus dados usando o formato de arquivo .xslx mais recente do Excel. Esse tipo de arquivo do Excel tem uma capacidade mais alta, permitindo que os clientes obtenham mais dados em um único relatório.

Atributos adicionados para relatórios personalizados

Os atributos ID da habilidade, ID da campanha e ID da equipe foram adicionados como opções selecionáveis nos modelos Detalhes do contato, Resumo do contato e Detalhes do contato intradiário para relatórios personalizados.

Segurança e compliance

Suporte para logon único SAML 2.0

Você pode use o SAML 2.0 para conectar seu provedor de identidade (IdP) a CXone para logon único (SSO). Seu NICE inContact O representante da conta deve habilitar esse recurso para você. Depois de ativado, você insere os detalhes do seu IdP nos campos no Identidade Federada guia da sua unidade de negócios. Em seguida, você pode configurar usuários individuais para efetuar login CXone com SAML 2.0 SSO.

Studio

Após as atualizações na versão da primavera de 2020, Studio foi impedido de executar em áreas de trabalho internas do NICE inContact pelo sistema antivírus do NICE inContact. A investigação revelou que se tratava de um falso positivo e, depois de trabalhar com nosso fornecedor de antivírus, o problema foi resolvido através da inclusão na lista branca Studio. Falsos positivos podem ocorrer com qualquer solução antivírus e podem afetar Studio ou outro software instalado na área de trabalho da NICE inContact, como qualquer outro software para área de trabalho. Se o seu sistema antivírus identificar Studio ou outro software de desktop infectado, você deve trabalhar com seu fornecedor de antivírus para solucionar o problema.

Abrir/Salvar APIs de Script

Você pode abrir e salvar programaticamente seu Studio scripts com APIs. Isso permitirá que desenvolvedores avançados de scripts criem processos de desenvolvimento automatizados, o que pode reduzir erros humanos e possíveis tempos de inatividade do contact center.

NICE inContactAgent for Salesforce

Clique Log de versão do agente para Salesforce para um log de versões anteriores.

NICE inContact Agent for Salesforce

Atualização de configurações do Chrome 80

Em fevereiro, o Google lançará o Chrome 80. Todos os agentes que usam o Chrome devem conjunto Cookies SameSite por padrão desativado ou padrão. Se a configuração for deixada ativada, o aplicativo do agente poderá encontrar erros ou atrasos.

NICE inContact Agent for Salesforce v14.0

Esses recursos fazem parte do Agent for Salesforce versão v14.0:

Agent for Salesforce v14 está programada para ser lançada em março de 2020.

Integração da interface do agente com o Salesforce Lightning

A experiência totalmente integrada do Lightning poderá lidar com várias interações de chat, correio de voz e e-mail simultaneamente. Os agentes terão a capacidade de elevar interações para promover experiências positivas do cliente.

Notificações Áudio/Visuais

Os agentes que usam a experiência totalmente integrada do Lightning terão a capacidade de configurar notificações visuais e de áudio para os contatos recebidos.

Spring 2020 Ajustes de liberação do recurso

Os seguintes recursos serão lançados posteriormente.

inView para CXone

Redesign da página de funções

Visibilidade aprimorada em fontes métricas

Deslizamento das configurações do módulo

Nova Opção de Gamificação

Galeria de Avatar

Personal Connection

Grupo de agentes de reserva definido pelo usuário

Workforce Intelligence

Nível de recuperação agora disponível para regras