MAX

Esta visão geral é para agentes. Se você é um administrador, consulte MAX para Administradores.

MAX é um aplicativo da Web para atendimento de contatos que permite que você interaja com contatos usando chamadas telefônicas, correio de voz, email, bate-papo e itens de trabalho. MAX também suporta o uso simultâneo de vários canais.

Ao lidar com uma interação, MAX oferece várias ferramentas para aprimorar sua experiência. Você pode transferir interações para outros agentes ou habilidades, fazer uma conferência com o contato e outro agente, colocar o contato em espera, dispor e marcar a interação para categorizá-la e criar lembretes para alcançar o contato novamente mais tarde. Você pode usar o catálogo de endereços para fazer chamadas rapidamente, geralmente dentro da sua própria organização.

Você pode redimensionar e definir uma largura preferida para MAX e cada espaço de trabalho de mídia; por exemplo, você pode definir uma largura diferente para a área de trabalho do telefone versus a área de trabalho do email. Enquanto você trabalha, MAX redimensiona cada espaço de trabalho para a largura que você definiu anteriormente. O ajuste da largura de um contato se aplica apenas a esse contato no espaço de trabalho da mídia e não a todos os contatos futuros no espaço de trabalho da mídia.

Os canais e recursos disponíveis em sua instância de MAX depende de como o administrador o configurou. Alguns dos recursos deste guia podem não estar disponíveis para você.

Um vídeo abrangente de treinamento de produtos também está disponível para quem é novo no MAX.

A Interface MAX

O mapa de imagem a seguir define as ferramentas na visão geral do MAX, que geralmente é o que você vê quando faz login no MAX. Se o seu administrador configurou áreas de trabalho personalizadas ou WFO, essas áreas de trabalho são a vista principal com a vista de relance recolhida à esquerda; você pode acessar a visualização rápida, passando o mouse sobre o painel à esquerda.

Elemento Detalhes
Estado do agente (1)

Seu estado atual. Acessível significa que você está pronto para assumir um novo trabalho; Indisponível, ou qualquer variação personalizada do estado indisponível configurado pelo administrador, significa que você está ocupado ou ausente e incapaz de realizar um novo trabalho; Trabalhando significa que você está atendendo contatos ativamente. Dependendo da configuração da sua organização, você poderá ou não conseguir mais interações quando estiver no estado Trabalhando.

Clique na barra de estado do agente para alterar seu estado ou para sair. Você pode alterar o estado do seu agente enquanto estiver atendendo uma interação. Depois de concluir a interação, MAX altera o estado do seu agente para o que você selecionou.

Você deve usar a barra de estado do agente e selecionar Sair sair com êxito de MAX.

Ramal do agente (2)

Sua conexão com a plataforma do centro de contato. Você deve estar conectado ao ramal do agente para atender contatos de voz.

Interações atuais (3)

Uma lista das interações atuais atribuídas a você. Dependendo de como o administrador configurou MAX, você pode ter vários bate-papos, e-mails, correios de voz, itens de trabalho ou uma combinação desses tipos de interação. Você pode atender apenas uma ligação por vez.

Fila pessoal (4)

Interações que você não está atendendo ativamente que são atribuídas a você. Essas interações geralmente foram transferidas para você especificamente por outro agente.

Em breve (5)

Uma lista dos próximos compromissos de chamada em sua programação.

Histórico de chamadas (6)

Informações sobre as chamadas mais recentes.

Espaços de trabalho personalizados (7)

Links especiais configurados pelo seu administrador. Clique em um link para abri-lo em um painel à direita. Para mais informação, veja Gerenciar Áreas de Trabalho personalizadas.

Fila (8)

O número de contatos na fila que poderiam ser roteados para você. Quando você clica em uma fila, uma janela Filas ativas é aberta e exibe todos os contatos em espera na fila, incluindo aqueles atribuídos a você. A contagem detalhada da Fila ativa pode variar um pouco da contagem da fila de resumo porque os itens em fila pessoal geralmente não são roteáveis.

A área da fila inclui cada um dos seguintes tipos de fila:

  • - As chamadas recebidas em espera nas filas de todas as habilidades telefônicas recebidas atribuídas a você.
  • - As chamadas de saída aguardando nas filas de todas as habilidades telefônicas de saída atribuídas a você.
  • - As interações de chat aguardando nas filas de todas as habilidades de chat atribuídas a você.
  • - As mensagens de email aguardando nas filas de todas as habilidades de email de entrada atribuídas a você.
  • - As mensagens do correio de voz aguardando nas filas de todas as habilidades do correio de voz atribuídas a você.
  • - Os itens de trabalho que aguardam nas filas de todas as habilidades de itens de trabalho atribuídas a você.
Relatórios de Agentes (9)

Abre relatórios sobre seu trabalho recente em MAX, incluindo seu desempenho, produtividade e uma lista de todas as habilidades atribuídas a você. Vide Relatórios do agente para mais informação.

Novo (10)

Permite fazer chamadas ou iniciar emails de saída, abrindo uma nova janela que contém o seu catálogo de endereços, seu histórico recente e um campo de texto para digitar manualmente um número de telefone ou email. Depois que um contato é selecionado, uma habilidade também deve ser selecionada para iniciar a chamada ou e-mail.

Programação (11)

Exibe seus compromissos atuais e permite editar esses compromissos ou criar novos compromissos. Se integrado a uma solução WFM suportada, os eventos desse agendamento também serão exibidos. A programação é atualizada a cada 60 segundos e também atualiza a Lista Chegando. Para editar sua agenda, clique em Gerenciar agendamento de WFM para iniciar a solução WFM e fazer alterações. Esta opção está disponível apenas no Internet Explorer.

Mensagens (12)

Exibe todas as mensagens do seu supervisor ou administrador. As mensagens não lidas são indicadas por um ícone vermelho no contador.

Lançamento (13)

Se configurado pelo seu administrador, contém links personalizados para sites que você pode precisar para ajudá-lo enquanto trabalha.

Mais (14)

Abre o menu pop-up Mais ferramentas que contém informações sobre solução de problemas, um método para fornecer feedback sobre MAX ao administrador, configurações pessoais personalizadas e um link para a ajuda online.