Notes de version

Cliquez ici pour les nouvelles fonctionnalités et applications à venir.

L'icône indique les principales modifications de l'interface utilisateur.

Printemps 2020

Notifications de fin de vie

Fin de prise on charge pour Windows 7

Afin de s'aligner sur la décision de Microsoft de mettre fin à leur prise en charge de Windows 7, à compter du 9 février, toutes les applications ne seront plus développées, testées ou prenant en charge Windows 7. Notre Assistance technique ne résoudra plus les problèmes signalés qui se produisent uniquement lors de l'exécution sur Windows 7. Pour plus d'informations sur les systèmes d'exploitation pris en charge, consultez Environnements pris en charge.

Agent for Oracle Service Cloud

Traitement d'Élément de travail et Session omnicanal et capacités d'élévation de canal

Agents utilisant l'interface de vue consolidée CXoneAgent for Oracle Service Cloud peut traiter simultanément plusieurs éléments de travail et une seule interaction vocale. Les agents peuvent transformer les éléments de travail en interactions vocales pour promouvoir des expériences client positives.

Gestionnaire d’engagement

Les agents peuvent utiliser le gestionnaire d'engagement pour planifier de futurs contacts au niveau de l'agent et des compétences.

Améliorations de l'écran d'accueil

Les agents peuvent afficher leur nombre de files d'attente et l'historique des appels de l'écran d'accueil Agent for Oracle Service Cloud.

Central

Suppression de l'autorisation de notifications système

L'autorisation ACD System Notifications inutilisée a été supprimée de la liste des autorisations disponibles pour éviter toute confusion.

Utilisateurs verrouillés dans le tableau des utilisateurs

Le tableau Utilisateurs marque les utilisateurs dont les comptes sont verrouillés en raison d'un trop grand nombre de tentatives de connexion infructueuses. Depuis le tableau, vous pouvez permettre à l'utilisateur de se reconnecter. Vous pouvez filtrer le tableau pour afficher uniquement les comptes verrouillés, ce qui facilite la recherche rapide de comptes et la résolution des réinitialisations de mot de passe. Utilisez la stratégie de mot de passe du profil de sécurité pour spécifier le nombre de tentatives de connexion infructueuses qui se produisent avant le verrouillage du compte d'un utilisateur.

Chat Channel

Personnalisation améliorée pour la fenêtre de conversation face aux contacts v2

Si vous utilisez le clavardage v2 (HTML5), vous pouvez continuer à utiliser l'icône de clavardage par défaut sur votre site Web, ou vous pouvez spécifier une icône de clavardage personnalisée. Vous pouvez également spécifier les dimensions de la fenêtre de discussion lorsqu'un contact l'ouvre, ainsi que l'emplacement et le positionnement de l'interface de clavardage intégrée sur votre site Web.

Paramètres de stockage et de suppression des transcriptions de clavardage

Nouveaux paramètres dans le Page Gestion du cycle de vie du Stockage infonuagique dans l'application Admin vous permet de spécifier 1) la période de temps pendant laquelle les transcriptions de conversation restent en stockage avant d'être automatiquement supprimées ou transférées vers un stockage à long terme, et 2) la période pendant laquelle les transcriptions de conversation restent en stockage à long terme avant d'être supprimées automatiquement . Ces paramètres peuvent vous aider à respecter les exigences de conformité telles que le droit à l'effacement dans le RGPD.

Si vous déplacez les transcriptions de clavardage vers Archiver, vous ne pourrez pas récupérer vos transcriptions de discussion archivées en raison d'un manque de métadonnées pour le moment.

Possibilité de supprimer les transcriptions dans le rapport d'historique des contacts

Vous pouvez supprimer manuellement les transcriptions de clavardage de l'existant Transcriptions onglet du Rapport sur l'historique des contacts.

Services de stockage dans le cloud

Déplacement des fonctionnalités vers une nouvelle application

NICE inContact Cloud Storage Services a été déplacé de l'application ACD vers l'application Admin dans CXone. Cette modification améliore l'expérience des organisations qui utilisent des services de stockage avec un ACD tiers. La réinstallation comprend les modifications suivantes:

  • Ces options, actuellement disponibles sur ACD → Rétention, ont été déplacées vers le nouveau menu Cloud Storage:
    • Stockage de fichiers (renommé La gestion du cycle de vie).
    • Récupération de fichiers (renommé Récupération de fichiers à long terme).
    • Accès externe sécurisé.
  • Les autorisations pour les fonctionnalités de ces pages ont été renommées pour correspondre au nouveau nom de page:
    • Récupération de fichiers (renommé Récupération de fichiers à long terme)
    • Stockage de fichiers (renommé Gestion du cycle de vie des fichiers)
  • L'option de menu Parcourir les fichiers reste dans l'application ACD et a été renommée Parcourir les fichiers ACD.
  • L'autorisation pour cette fonctionnalité reste dans la section Données de l'onglet Autorisations et a été renommée de Fichiers et dossiers centraux à Parcourir les fichiers ACD.

Interaction Analytics Pro

Flux de travail de requête amélioré

Vous pouvez créer des requêtes complexes directement sur votre tableau de bord en utilisant la logique des mots clés / expressions, le sentiment, la frustration, les métadonnées et tous les autres critères de filtrage standard, puis enregistrez vos requêtes préférées en tant que catégories. Bien que la possibilité de créer des catégories à partir de l'éditeur de catégories demeure, cette fonctionnalité supplémentaire vous permet de voir les correspondances que vous obtiendrez en utilisant toutes vos données, plutôt qu'à partir d'un échantillon de données aléatoire de l'éditeur.

inView™ pour CXone

Les fonctionnalités suivantes devraient être disponibles en mars 2020.

Nouveaux modules de tableau de bord

Nouveaux modules de Tâche et d'Enquête sont disponibles et accessibles via des tableaux de bord, offrant un accès plus pratique. De plus, les modules fournissent un aperçu visuel des données qui n'étaient pas disponibles auparavant.

Améliorations de la gestion des compétences

En utilisant le moteur de règles, les superviseurs disposant des autorisations appropriées peuvent configurer des règles qui recommandent des modifications de la compétence de l'agent en fonction d'autres mesures, et éventuellement effectuer ces modifications automatiquement. Cela augmente la vitesse et la facilité avec lesquelles les superviseurs peuvent effectuer ces changements. De plus, les niveaux de compétence disponibles seront modifiés de 1 à 20 pour correspondre aux paramètres de compétence ACD CXone.

Amélioration de la gestion des abonnements

Gestion d'abonnements pour les tableaux de bord et les tableaux de bord hérités ont été consolidés, ce qui les rend plus faciles à gérer.

Dossiers de modules

Les utilisateurs trouveront désormais plus facile de localiser des modules de tableau de bord spécifiques en filtrant les modules par catégorie.

Option de résultats de jeu

Les superviseurs peuvent voir les résultats du jeu dans le Centre de commandement. L'historique du jeu offre une visibilité sur tous les jeux terminés et leurs statistiques, y compris les agents qui ont gagné, les récompenses accordées, etc. Cette nouvelle option fait partie d'un effort continu pour faciliter la gestion de la ludification dans le centre de commandement.

Améliorations du marché

Les administrateurs peuvent appliquer des attributs d'utilisateur aux produits de la place de marché pour contrôler la disponibilité, offrir des récompenses, etc. Par exemple, de nouveaux articles peuvent devenir disponibles pour un agent qui atteint un anniversaire d'un an. Cela permet aux organisations d'utiliser plus facilement Marketplace pour gérer les programmes de récompense des entreprises.

MAX

Prise en charge des images par SMS

Organisations utilisant des SMS entrants ou sortants manuels peut choisir de recevoir des images dans les messages des clients et d'inclure des images dans leurs propres messages, améliorant ainsi la qualité de la communication dans ces interactions. Les images doivent être de 600 Ko ou moins et dans l'un de ces formats pris en charge: BMP, PNG, GIF ou JPG. Cette fonctionnalité ne sera disponible que pour les numéros américains.

Désactivation du versionnage MAX

La fonction de versionnage MAX a reçu une mise à jour importante.

Votre version de MAX sera mis à jour automatiquement avec chaque nouvelle version, mais si vous préférez que vos agents fonctionnent avec la version précédente, vous pouvez choisir de le faire. Un locataire ou un agent individuel peut continuer d'utiliser l'ancienne version deMAX lorsque leur administrateur sélectionne le paramètre Utiliser la version MAX précédente. Pendant la durée du cycle de publication du printemps 2020, si un administrateur sélectionne ce paramètre, un locataire entier (ou des agents individuels) utilisera la version automne 2019 de MAX.

Avant le printemps 2020, une version majeure introduirait une nouvelle version de MAX et par défaut, il ne serait PAS immédiatement déployé sur les agents. Pendant une période de 3 semaines, les administrateurs peuvent utiliser le Aperçu de la version MAX pour accéder à la dernière version. Le printemps 2020 remplace l'approche "aperçu" par une option « précédente ».

Prise en charge de la barre de téléphone pour Personal Connection

La barre de téléphone MAX (affichée lorsque les espaces de travail personnalisés sont configurés) est désormais compatible avec Personal Connection. Ceci est particulièrement utile pour ceux qui utilisent des espaces de travail personnalisés pour des solutions de numérotation ou de CRM complémentaires.

Améliorations du téléphone logiciel intégré

Les agents peuvent configurer leur téléphone logiciel intégré pour répondre automatiquement aux appels entrants, ce qui leur évite d'avoir à accepter manuellement chaque appel. Ils peuvent également sélectionner une sonnerie. Ces changements ajoutent à la flexibilité et à la robustesse du téléphone logiciel intégré CXone.

Recherche de disposition et filtre

Une liste de champ de recherche et filtre des dispositions a été ajoutée, ce qui réduit le temps global de traitement des contacts en facilitant la recherche de la bonne disposition par les agents.

Plages de dates personnalisées du rapport de l'agent

Les agents peuvent ajouter une plage de dates personnalisée pour les rapports Productivité et performance. Auparavant, les seuls intervalles disponibles étaient Aujourd'hui, Hier , et Les 7 derniers jours.

Améliorations du carnet d'adresses

Deux améliorations améliorent l'efficacité des agents lors de l'utilisation des carnets d'adresses pour effectuer des appels sortants ou des courriels. Tout d'abord, les agents peuvent passer un autre appel sortant ou un courriel via un carnet d'adresses tout en continuant un appel existant. Cela offre une autre alternative à l'utilisation des boutons Transfert et Conférence. Deuxièmement, le nombre de résultats affichés lors de l'ouverture d'un carnet d'adresses sera limité. Si le carnet d'adresses contient plus d'entrées que ce qui peut être affiché, les agents seront invités à rechercher une entrée. Cela permet aux carnets d'adresses de se charger plus rapidement, ce qui réduit le temps nécessaire à l'agent pour trouver le contact requis.

Aide contextuelle

L'interface utilisateur MAX comprend désormais des icônes d'aide dans des emplacements clés qui, lorsque vous cliquez dessus, dirigent l'agent vers la page d'aide en ligne correspondante. Cela permet aux agents de trouver plus rapidement la réponse qu'ils recherchent. Auparavant, les utilisateurs étaient toujours dirigés vers la page de Vue d'ensemble MAX.

Améliorations de l'accessibilité

Dans le cadre de nos efforts continus pour MAX plus utilisable pour les agents handicapés, la compatibilité et l'utilisabilité avec les lecteurs d'écran ont été améliorées, conformément aux spécifications de conformité ADA.

Fournir un accès à l'agent aux limites de contact

Pour les organisations utilisant Omnichannel Session Handling (OSH), le paramètre Limite de contact totale affecte comment et quand les agents reçoivent des interactions. La limite s'affiche maintenant sur la page Informations , permettant aux agents d'avoir une visibilité sur la façon dont le paramètre affecte leurs flux d'interaction quotidiens.

Restructuration de la page des paramètres et thème de couleur personnalisable

La page Paramètres a été restructurée pour mieux accueillir et catégoriser le nombre croissant de préférences MAX. Une partie de cette restructuration comprend un nouveau menu des paramètres Thème de couleur , qui permet aux agents de sélectionner leur propre schéma de couleur MAX. Les options disponibles sont Bleu (défaut), Gris, et Contraste élevé.

Valeur du jeton de session de l'agent POST

Pour les développeurs intégrant via la fonctionnalité de messagerie POST dans MAX, les pages Web abonnées peuvent recevoir un jeton de session d'agent qui est nécessaire pour appeler les API NICE inContact, permettant de nouvelles interactions entre la page iframe et MAX.

Services de médias

Studio Mise à jour Action / Service pour passer les paramètres d'appel Nuance

Vous pouvez régler les paramètres de reconnaissance de la parole ASRClosedReconnaissance automatique de la parole; permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou sur une combinaison des deux. dans chaque script (et avant ou après toute action ASR Studio) en utilisant une variable globale dans une action Assign .

Améliorations de l'enregistrement des appels

La capacité de NICE inContact d'assembler d'enregistrements d'appels multiples s'est amélioré, empêchant les segments d'appel de se perdre ou de se retrouver bloqués.

Mise à jour Acapela TTS v10 à partir de la v8

Le moteur Acapela TTS sera mis à jour au cours du T2 de la v8 à la v10 pour offrir plus de stabilité et des performances accrues.

Outils partenaires

Approvisionnement de services POC libre-service

Utilisant une nouvelle application dans PartnerHub, lancé à partir de l'icône de la grille dans le coin supérieur droit du portail Web CXone, les utilisateurs autorisés peuvent fournir de nouveaux numéros DID (composition directe), sans frais et internationaux pour leurs locataires. Ces numéros deviennent alors disponibles pour une utilisation avec points d'accès dans l'application ACD. Seuls les numéros CloudConnect achetés auprès de partenaires sont pris en charge pour le moment.

Publication Presence Sync

Publication Presence Sync autorisera la synchronisation des états d'agent à partir de CXone aux plateformes partenaires. Agents qui utilisent MAX et la plateforme UC d'un partenaire ne peut pas recevoir d'appels de deux plateformes à la fois. Cette fonctionnalité permettra de mettre à jour l'état de présence en temps quasi réel sur les deux plates-formes. Presence Sync n'est pas encore disponible pour tous les partenaires. Demandez plus d'informations à votre équipe Partner Success.

Lecteur de Log Reader pour les partenaires

Utilisateurs ayant accès au Lecteur de journal partenaire peuvent désormais extraire les journaux d'extraits en plus des journaux d'actions de script Studio, ajoutant un niveau d'informations plus approfondi aux efforts de dépannage. Les journaux d'extraits s'ouvrent dans une fenêtre de la page lorsque l'utilisateur clique sur un lien dans la liste des journaux disponibles. Les journaux d'extraits ne sont pas inclus lorsque l'utilisateur clique sur le lien Télécharger les journaux ; seulement les journaux des actions de script Studio sont inclus.

Personal Connection

SetDisposition L'Action Studio prévient les dispositions gérées par l'agent

Les utilisateurs peuvent mettre l'action SetDisposition dans les scripts pour définir les résultats des appels et utiliser des agents pour gérer les résultats que les scripts ne peuvent pas définir avec précision. Si un contact est disposé dans les scripts, il supprime l'expérience de disposition d'agent dans MAX; sinon, l'expérience MAX est la même. Cela supprime l'expérience «tout ou rien» précédemment appliquée.

Options d'aperçu de la conformité à la Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA)

Les utilisateurs peuvent demander que NICE inContact limite les options d'aperçu disponibles pour leur locataire. Cela aligne leur configuration d'unité commerciale pour se conformer à leurs directives TCPA déclarées. Dans l'unité commerciale, les clients peuvent définir les options de livraison qui satisfont à leur position de conformité déclarée. Les modifications des options affichées dans Préférences de livraison nécessitent une demande écrite modifiant l'accord du client avec NICE inContact avant que d'autres options puissent être exposées.

Prise en charge de l'API libre-service pour les paramètres

Les utilisateurs peuvent administrer toutes les options de paramètres Personal Connection via les API REST.

Paramètres d'analyse de progression des appels (CPA) restreints par une autorisation de sécurité

Les paramètres CPA avancés ont une autorisation de sécurité unique qui leur est attribuée. Les nouveaux profils utilisateur n'incluent pas cette autorisation par défaut; les profils utilisateur existants ne sont pas modifiés. Cette restriction limite la visibilité de ces paramètres en fonction de la configuration de l'unité commerciale. Ces paramètres ne doivent pas être modifiés sans conseils d'experts pour protéger l'environnement du client et réduire le risque d'impact négatif.

Établissement de rapports

Compatibilité avec les fichiers .xlsx dans les rapports personnalisés

Les rapports personnalisés permettent désormais aux utilisateurs d'exporter leurs données en utilisant le nouveau format de fichier Excel .xslx. Ce type de fichier Excel a une capacité supérieure qui permet aux clients d'obtenir plus de données dans un seul rapport.

Attributs ajoutés pour les rapports personnalisés

Les attributs Skill ID, Campaign ID et Team ID ont été ajoutés en tant qu'options sélectionnables dans les modèles Contact Detail, Contact Summary et Intraday Contact Detail pour Custom Reporting.

Sécurité et conformité

Prise en charge de l'authentification unique SAML 2.0

Vous pouvez utiliser SAML 2.0 pour connecter votre fournisseur d'identité (IdP) à CXone pour l'authentification unique (SSO). Votre représentant particulier NICE inContact doit activer cette fonctionnalité pour vous. Une fois activé, vous entrez les détails de votre IdP dans les champs de l'onglet Identité fédérée de votre unité commerciale. Vous pouvez ensuite configurer des utilisateurs individuels pour vous connecter à CXone avec SAML 2.0 SSO.

Studio

Suite aux mises à jour de la version printemps 2020, Studio a été bloqué lors de l'exécution sur les bureaux NICE inContact internes par le système antivirus de NICE inContact. L'enquête a révélé qu'il s'agissait d'un faux positif et, après avoir travaillé avec notre fournisseur d'antivirus, le problème a été résolu par l'inscription sur liste blanche de Studio. . Les faux positifs peuvent se produire avec n'importe quelle solution antivirus et peuvent avoir un impact sur Studio ou tout autre logiciel installé sur le bureau de NICE inContact, comme avec tout autre logiciel de bureau. Si votre système antivirus identifie Studio ou tout autre logiciel de bureau comme infecté, vous devez travailler avec votre fournisseur d'antivirus pour résoudre le problème.

API de script Open / Save

Vous pouvez ouvrir par programme et enregistrer votre scripts Studio avec API. Cela permettra aux développeurs de scripts avancés de créer des processus de développement automatisés, ce qui pourrait réduire les erreurs humaines et les temps d'arrêt potentiels des centres de contact.

NICE inContactAgent for Salesforce

Cliquez sur Journal des versions d’Agent pour Salesforce pour obtenir le journal des versions précédentes.

NICE inContact Agent for Salesforce

Mise à jour des paramètres de Chrome 80

En février, Google lancera Chrome 80. Tous les agents utilisant Chrome doivent définir SameSite par défaut sur les cookies désactivés ou par défaut. Si le paramètre est laissé activé, l'application d'agent peut rencontrer des bogues ou des retards.

NICE inContact Agent for Salesforce v14.0

Ces fonctionnalités font partie de la Version v14.0 Agent for Salesforce :

La version v14 de Agent for Salesforce devrait être publiée en mars 2020.

Intégration de l'interface de l'agent avec Salesforce Lightning

L'expérience Lightning entièrement intégrée sera capable de gérer plusieurs interactions de clavardage, de messagerie vocale et de courrier électronique simultanément. Les agents auront la possibilité d'augmenter les interactions pour promouvoir des expériences client positives.

Notifications sonores/visuelles

Les agents utilisant l'expérience Lightning entièrement intégrée auront la possibilité de configurer des notifications audio et visuelles pour les contacts entrants.

Réglages de sortie de fonctionnalité Spring 2020

Les fonctionnalités suivantes seront publiées à une date ultérieure.

inView pour CXone

Refonte de la page des rôles

Visibilité améliorée dans les sources d'indicateurs

Paramètres du module

Nouvelle option de Ludification

Galerie d'avatars

Personal Connection

Pool d'agents de réserve définis par l'utilisateur

Workforce Intelligence

Le niveau de récupération est désormais disponible pour les règles