Notas de la versión

Haga clic en aquí para las próximas nuevas características y aplicaciones.

El icono indica cambios importantes en la interfaz de usuario (UI).

Primavera 2020

Notificaciones de fin de vida

Fin del soporte para Windows 7

Para alinearse con el movimiento de Microsoft para finalizar su soporte de Windows 7, a partir del 9 de febrero, todas las aplicaciones ya no se desarrollarán, probarán ni admitirán Windows 7. Nuestro Soporte técnico ya no abordará los problemas informados que solo se producen cuando se ejecuta en Windows 7. Para obtener más información sobre los sistemas operativos compatibles, vea Entornos soportados.

Agent for Oracle Service Cloud

Elemento de trabajo Manejo de sesión omnicanal y capacidades de elevación de canal

Agentes que usan la CXoneAgent for Oracle Service Cloud interfaz de vista consolidada puede manejar múltiples elementos de trabajo y una sola interacción de voz simultáneamente. Los agentes pueden elevar los elementos de trabajo a interacciones de voz para promover experiencias positivas de los clientes.

Compromiso Manager

Los agentes pueden usar el administrador de compromiso para programar futuros contactos a nivel de agente y habilidad.

Mejoras en la pantalla de inicio

Los agentes pueden ver el recuento de colas y el historial de llamadas desde la Agent for Oracle Service Cloud pantalla de inicio.

Central

Eliminación del permiso de notificaciones del sistema

El permiso ACD de Notificaciones del sistema no utilizado se ha eliminado de la lista de permisos disponibles para evitar confusiones.

Usuarios bloqueados en la tabla de usuarios

La tabla Usuarios marca a los usuarios cuyas cuentas están bloqueadas debido a demasiados intentos fallidos de inicio de sesión. Desde la mesa, puede permitir al usuario iniciar sesión nuevamente. Puede filtrar la tabla para mostrar solo las cuentas bloqueadas, lo que facilita la búsqueda rápida de cuentas y la resolución de restablecimientos de contraseña. Use la política de contraseña del perfil de seguridad para especificar el número de intentos fallidos de inicio de sesión que se producen antes de que se bloquee la cuenta de un usuario.

Chat Channel

Personalización mejorada para la ventana de chat de contacto v2

Si usa el chat v2 (HTML5), puede continuar usando el icono de chat predeterminado en su sitio web, o puede especificar un icono de chat personalizado. Usted también puede especificar las dimensiones de la ventana de chat cuando un contacto lo abre, así como la ubicación y el posicionamiento de la interfaz de chat integrada en su sitio web.

Configuración de almacenamiento y eliminación de transcripciones de chat

Nuevas configuraciones en la Página de gestión del ciclo de vida del almacenamiento en la nube en la aplicación Admin le permite especificar 1) el período de tiempo que las transcripciones de chat permanecen en el almacenamiento antes de eliminarse automáticamente o transferirse al almacenamiento a largo plazo, y 2) el período de tiempo en que las transcripciones de chat permanecen en el almacenamiento a largo plazo antes de eliminarse automáticamente . Esta configuración puede ayudarlo a cumplir con los requisitos de cumplimiento, como el derecho de borrado en GDPR.

Si mueve las transcripciones de chat a Archivo, no podrá recuperar sus transcripciones de chat archivadas debido a la falta de metadatos en este momento.

Posibilidad de eliminar transcripciones en el informe del historial de contactos

Puede eliminar manualmente las transcripciones de chat de las existentes pestañas Transcripciones de la Informe de historial de contactos.

Servicios de almacenamiento en la nube

Reubicación de funciones a una nueva aplicación

NICE inContact Cloud Storage Services se ha movido de la aplicación ACD a la aplicación Admin dentro de CXone. Este cambio mejora la experiencia para las organizaciones que usan servicios de almacenamiento con un ACD de terceros. La reubicación incluye los siguientes cambios:

  • Estas opciones, que se encuentran actualmente en ACD → Retención, se han trasladado al nuevo menú Almacenamiento en la nube:
    • Almacenamiento de archivos (renombrado Gestión del ciclo de vida)
    • Recuperación de archivos (renombrado Recuperación de archivos a largo plazo)
    • Acceso externo seguro.
  • Los permisos para la funcionalidad en estas páginas se han renombrado para que coincidan con el nuevo nombre de la página:
    • Recuperación de archivos (renombrado Recuperación de archivos a largo plazo)
    • Almacenamiento de archivos (renombrado Gestión del ciclo de vida del archivo)
  • El menú de opciones de archivos de búsqueda permanece en la aplicación ACD y ha cambiado de nombre de los archivos ACD de búsqueda.
  • El permiso para esta funcionalidad permanece en la sección Datos de la pestaña Permisos y ha cambiado de nombre de Archivos centrales y carpetas a Archivos ACD de búsqueda.

Interaction Analytics Pro

Flujo de trabajo de consulta mejorado

Usted puede crear consultas complejas directamente en su tablero utilizando la lógica de palabras clave / frases, sentimientos, frustraciones, metadatos y todos los demás criterios de filtrado estándar, y luego guarde sus consultas favoritas como categorías. Si bien la capacidad de crear categorías desde el editor de categorías permanece, esta funcionalidad adicional le permite ver las coincidencias que obtendrá utilizando todos sus datos, en lugar de una muestra de datos aleatorios del editor.

inView™ para CXone

Se proyecta que las siguientes características estarán disponibles en marzo de 2020.

Nuevos módulos de tablero

Nueva Tarea y Encuesta Los módulos están disponibles y accesibles a través de paneles, que ofrecen un acceso más conveniente. Además, los módulos proporcionan una visión visual de los datos que no estaban disponibles anteriormente.

Mejoras en la gestión de competencias

Utilizando el motor de reglas, los supervisores con los permisos adecuados pueden configurar reglas que recomiendan cambios en la competencia del agente en función de otras métricas y, opcionalmente, realizar esos cambios automáticamente. Esto aumenta la velocidad y facilidad con la que los supervisores pueden hacer estos cambios. Además, los niveles de competencia disponibles se cambiarán a 1-20 para que coincidan con CXone Configuración de dominio de ACD.

Mejora de la gestión de suscripciones

Administración de suscripciones tanto los paneles como los paneles heredados se han consolidado, lo que facilita su administración.

Carpetas de módulos

A los usuarios ahora les resultará más fácil localizar módulos de tablero específicos al filtrar los módulos por categoría.

Opción de resultados del juego

Los supervisores pueden ver los resultados del juego en el Centro de comando. Historial de juegos proporciona visibilidad de todos los juegos completados y sus estadísticas, incluidos los agentes que ganaron, las recompensas otorgadas, etc. Esta nueva opción es parte de un esfuerzo continuo para facilitar la administración de la Gamificación en el Centro de comando.

Mejoras del mercado

Los administradores pueden aplicar usuario atributos a productos en Mercado para controlar la disponibilidad, ofrecer recompensas, etc. Por ejemplo, los elementos nuevos pueden estar disponibles para un agente que cumple un año de aniversario. Esto facilita que las organizaciones usen el Mercado para administrar los programas de recompensas de la compañía.

MAX

Soporte de imagen para SMS

Organizaciones que utilizan SMS entrantes o salientes manuales pueden optar por recibir imágenes en los mensajes de los clientes e incluir imágenes en sus propios mensajes, mejorando la calidad de la comunicación en estas interacciones. Las imágenes deben tener 600 KB o menos y estar en uno de estos formatos compatibles: BMP, PNG, GIF o JPG. Esta función solo estará disponible para números de EE. UU.

MAX Exclusión de versiones

La MAX función de versiones ha recibido una actualización significativa.

Su versión de MAX se actualizará automáticamente con cada nueva versión, pero si prefiere que sus agentes trabajen con la versión anterior, puede elegir hacerlo. Un tenant o agente(s) individual(es) pueden continuar usando la anterior MAX versión cuando su administrador selecciona el ajuste Utilice la versión MAX anterior. Durante el ciclo de lanzamiento de Primavera 2020, si un administrador selecciona esta configuración, un tenant completo (o agentes individuales) usará la versión de otoño de 2019 de MAX.

Antes de la primavera de 2020, un lanzamiento importante introduciría una nueva versión de MAX y por defecto NO se implementaría de inmediato en los agentes. Durante un período de 3 semanas, los administradores podrían usar la característica MAXVista previa de liberación para acceder a la versión más nueva. La primavera de 2020 reemplaza el enfoque de "vista previa" con una opción "anterior".

Soporte de barra telefónica para Personal Connection

La MAX barra de teléfono (que se muestra cuando se configuran espacios de trabajo personalizados) ahora es compatible con Personal Connection. Esto es especialmente valioso para aquellos que usan espacios de trabajo personalizados para marcador adicional o soluciones CRM.

Mejoras integradas de Softphone

Los agentes pueden configurar su softphone integrado para responder automáticamente las llamadas entrantes, eliminando la necesidad de que acepten manualmente cada llamada. También pueden seleccionar un tono de timbre. Estos cambios se suman a la flexibilidad y robustez de CXone Softphone integrado.

Búsqueda de disposición y filtro

Un campo de búsqueda y filtro se agregó una lista para las disposiciones, lo que reduce el tiempo total de manejo del contacto al facilitar que los agentes encuentren la disposición correcta.

Intervalos de fechas personalizados del informe del agente

Los agentes pueden agregar un intervalo de fechas personalizado para informes Productividad y rendimiento. Anteriormente, los únicos intervalos disponibles eran Hoy, Ayer y Los últimos 7 días.

Mejoras en la libreta de direcciones

Dos mejoras mejoran la eficiencia de los agentes al usar libretas de direcciones para hacer llamadas salientes o correos electrónicos. Primero, los agentes pueden realizar otra llamada saliente o correo electrónico a través de una libreta de direcciones mientras aún están en una llamada existente. Esto proporciona otra alternativa al uso de los botones Transferir y Conferencia. En segundo lugar, el número de resultados que se muestran cuando se abre una libreta de direcciones será limitado. Si la libreta de direcciones contiene más entradas de las que se pueden mostrar, se les pedirá a los agentes que busquen una entrada. Esto permite que las libretas de direcciones se carguen más rápidamente, reduciendo el tiempo para que el agente encuentre el contacto necesario.

Ayuda sensible al contexto

La MAX interfaz de usuario ahora incluye íconos de ayuda en ubicaciones clave que, al hacer clic, dirigirán al agente a la página de ayuda en línea correspondiente. Esto ayuda a los agentes a encontrar la respuesta que buscan más rápido. Anteriormente, los usuarios siempre se dirigían a laMAX página de resumen.

Mejoras de accesibilidad

Como parte de nuestro esfuerzo para hacer MAXmas utilizable para los agentes con discapacidades, compatibilidad y la utilización con los lectores de pantalla han mejorado, de acuerdo con las especificaciones de conformidad ADA.

Proporcionar acceso de agente a los límites de contacto

Para organizaciones que usan Omnichannel Session Handling (OSH), el ajuste Límite total de contacto afecta cómo y cuándo los agentes reciben interacciones. El límite ahora se muestra en la página Información, lo que permite a los agentes tener visibilidad sobre cómo la configuración afecta sus flujos diarios de interacción.

Reestructuración de página de configuración y tema de color personalizable

La página deConfiguraciones fue reestructurado para acomodar y clasificar mejor el creciente número de MAX preferencias Parte de esta reestructuración incluye un nuevo menú de configuración Tema de color, que permite a los agentes seleccionar su propio preferido MAXesquema de colores. Las opciones disponibles son Azul (por defecto), grisy Alto contraste.

Valor de token de sesión del agente POST

Para desarrolladores que se integran a través de la función Mensajería POST en MAX, las páginas web suscritas pueden recibir un token de sesión de agente que se necesita para invocar NICE inContact API, que permiten nuevas interacciones entre la página del iframe y MAX.

Servicios de medios

Studio Actualización de acción / servicio para pasar parámetros de llamada de Nuance.

Podrá ajustar la configuración de reconocimiento de voz ASRClosedReconocimiento de voz automático; permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando las teclas de su teléfono o una combinación de ambas. dentro de cada script (y antes o después de cualquier acción Studio ASR) mediante el uso de una variable global en una acción Asignar.

Mejoras de grabación de llamadas

La capacidad de NICE inContact se ha mejorado la unión de múltiples grabaciones de llamadas, evitando que los segmentos de llamadas se pierdan o se pierdan.

Actualización de Acapela TTS v10 desde v8

El motor Acapela TTS se actualizará durante Q2 de v8 a v10 para proporcionar más estabilidad y un mayor rendimiento.

Herramientas para socios

Aprovisionamiento POC de autoservicio

Usando una nueva aplicación en PartnerHub, lanzado desde el icono de cuadrícula en la esquina superior derecha del CXone portal web, los usuarios autorizados pueden proporcionar nuevos números DID (marcado directo), gratuitos e internacionales para sus inquilinos. Estos números se vuelven disponibles para usar con puntos de contacto en la aplicación ACD. En este momento, solo se admiten los números de CloudConnect comprados a través de socios.

Presence Sync Editor

Presence Sync El editor permitirá la sincronización de los estados del agente de CXone a plataformas asociadas. Agentes que usan MAX y la plataforma UC de un socio no puede recibir llamadas de dos plataformas a la vez. Esta característica permitirá que el estado de presencia se actualice casi en tiempo real en ambas plataformas. Presence Sync aún no está disponible para todos los socios. Solicite más información a su equipo de Éxito para el Socio.

Reproductor Partner Lo

Usuarios con acceso al Lector de Partner Log ahora puede extraer registros de fragmentos además de Studio registros de acciones de script, agregando un nivel más profundo de información a los esfuerzos de resolución de problemas. Los registros de fragmentos se abren en una ventana dentro de la página cuando el usuario hace clic en un enlace en la lista de registros disponibles. Los registros de fragmentos no se incluyen cuando el usuario hace clic en el enlace Descargar registros; Solo Se incluyen los Studio registros de acciones de script.

Personal Connection

La acción EstablecerDisposicionStudio previene disposiciones manejadas por agentes

Los usuarios pueden poner la acción EstablecerDisposicion en la secuencia de comandos para definir los resultados de la llamada y usar agentes para manejar los resultados que las secuencias de comandos no pueden definir con precisión. Si un contacto está dispuesto en secuencias de comandos, suprime la experiencia de disposición del agente en MAX; si no, la MAX experiencia es la misma. Esto elimina la experiencia de "todo o nada" aplicada anteriormente.

Opciones de vista previa de cumplimiento de la Ley de protección del consumidor telefónico (TCPA)

Los usuarios pueden solicitar que NICE inContact limite las opciones de vista previa disponibles para que el tenant pueda elegir. Esto alinea la configuración de su Unidad de Negocio para cumplir con las pautas establecidas por TCPA. Dentro de la Unidad de negocio, los clientes pueden definir cuales opciones de entrega satisfacen su posición de cumplimiento establecida. Cambios en las opciones que se muestran en Preferencias de entrega requiere una solicitud por escrito que modifique el acuerdo del cliente con NICE inContact antes de que se puedan exponer otras opciones.

Soporte de API de autoservicio para parámetros

Los usuarios pueden administrar todo Personal Connection opciones de parámetros a través de las API REST.

Configuración de análisis de progreso de llamadas (CPA) restringida por permiso de seguridad

La configuración avanzada de CPA tiene un permiso de seguridad único asignado. Los nuevos perfiles de usuario no incluyen este permiso de forma predeterminada; los perfiles de usuario existentes no se modifican. Esta restricción limita la visibilidad de estas configuraciones según la configuración de la unidad de negocios. Esta configuración no debe cambiarse sin la guía experta para proteger el entorno del cliente y reducir el riesgo de impacto negativo.

Presentación de informes

Compatibilidad con archivos .xlsx en informes personalizados

Los informes personalizados ahora permiten a los usuarios a exportar sus datos utilizando el formato de archivo Excel .xslx más reciente. Este tipo de archivo Excel tiene una mayor capacidad que permite a los clientes obtener más datos en un solo informe.

Atributos agregados para informes personalizados

Los atributos de ID de habilidad, ID de campaña e ID de equipo se han agregado como opciones seleccionables en los modelos Detalle de contacto, Resumen de contacto e Detalle de contacto intradía para Informes personalizados.

Seguridad y cumplimiento

Soporte de inicio de sesión único de SAML 2.0

Usted puede use SAML 2.0 para conectar su proveedor de identidad (IdP) a CXone para inicio de sesión único (SSO). Su NICE inContact representante de cuenta debe habilitar esta función para usted. Una vez habilitado, ingrese los detalles de su IdP a los campos en la pestaña de Identidad federada de su unidad de negocio. Luego puede configurar usuarios individuales para iniciar sesión CXone con SAML 2.0 SSO.

Studio

Siguiendo las actualizaciones en la versión Primavera 2020, Studio el sistema antivirus de NICE inContact bloqueó la ejecución en los escritorios internos NICE inContact. La investigación reveló que esto era un falso positivo, y después de trabajar con nuestro proveedor de antivirus, el problema se resolvió mediante una lista blanca Studio. Los falsos positivos pueden ocurrir con cualquier solución antivirus y pueden afectar Studio u otro software instalado en el escritorio de NICE inContact, como con cualquier otro software de escritorio. Si su sistema antivirus identifica Studio u otro software de escritorio infectado, debe trabajar con su proveedor de antivirus para solucionar el problema.

Abrir/Guardar API de script

Puede abrir y guardar Studio scripts con API mediante programación. Esto permitirá a los desarrolladores avanzados de scripts a crear procesos de desarrollo automatizados, lo que podría reducir los errores humanos y el tiempo de inactividad potencial del centro de contacto.

NICE inContactAgent for Salesforce

Haga clic en Registro de Versión de Agente de Salesforce para un registro de versiones anteriores.

NICE inContact Agent for Salesforce

Actualización de configuración de Chrome 80

En febrero, Google lanzará Chrome 80. Todos los agentes que usan Chrome deben configurar los Cookies de SameSite por defecto ya sea deshabilitado o predeterminado. Si la configuración se deja habilitada, la aplicación del agente puede encontrar errores o demoras.

NICE inContact Agent for Salesforce v14.0

Estas características son parte de la Agent for Salesforce Versión v14.0:

Agent for Salesforce El lanzamiento de v14 está programado para marzo de 2020.

Integración de interfaz de agente con Salesforce Lightning

La experiencia Lightning totalmente integrada podrá manejar múltiples interacciones de chat, correo de voz y correo electrónico simultáneamente. Los agentes tendrán la capacidad de elevar las interacciones para promover experiencias positivas de los clientes.

Notificaciones audiovisuales

Los agentes que utilicen la experiencia Lightning totalmente integrada tendrán la capacidad de configurar notificaciones de audio y visuales para los contactos entrantes.

Spring 2020 Ajustes de lanzamiento de funciones

Las siguientes características se lanzarán en una fecha posterior.

inView Para CXone

Rediseño de página de roles

Visibilidad mejorada en fuentes métricas

Configuración del módulo deslizable

Nueva opción de gamificación

Galería de avatares

Personal Connection

Grupo de agentes de reserva definido por el usuario

Workforce Intelligence

Nivel de recuperación ahora disponible para reglas