Versionshinweise

Klicken Sie hier für kommende neue Funktionen und Anwendungen.

Das Symbol zeigt wichtige Änderungen an der Benutzeroberfläche an.

Frühling 2020

End-Of-Life-Benachrichtigungen

Ende der Unterstützung für Windows 7

Ab dem 9. Februar werden nicht mehr alle Anwendungen für Windows 7 entwickelt, getestet oder unterstützt, damit Microsoft die Unterstützung von Windows 7 beenden kann. Unser technischer Support behebt keine gemeldeten Probleme mehr, die nur unter Windows 7 auftreten. Weitere Informationen zu unterstützten Betriebssystemen finden Sie unter Unterstützte Umgebungen.

Agent for Oracle Service Cloud

Workitem Omnichannel Session Handling und Channel Elevation-Funktionen

Agenten, die die CXoneAgent for Oracle Service Cloud Consolidated View Interface kann mehrere Arbeitselemente und eine einzelne Sprachinteraktion gleichzeitig bearbeiten. Agenten können Arbeitselemente zu Sprachinteraktionen erheben, um positive Kundenerlebnisse zu fördern.

Commitment Manager

Agenten können den Commitment Manager verwenden, um Planen Sie zukünftige Kontakte auf Agent- und Skill-Ebene.

Verbesserungen des Startbildschirms

Agenten können Zeigen Sie die Anzahl der Warteschlangen und den Anrufverlauf an von dem Agent for Oracle Service Cloud Startbildschirm.

Central

Entfernen der Berechtigung für Systembenachrichtigungen

Die nicht verwendete ACD-Berechtigung für Systembenachrichtigungen wurde aus der Liste der verfügbaren Berechtigungen entfernt, um Verwirrung zu vermeiden.

Gesperrte Benutzer in der Benutzertabelle

In der Tabelle Benutzer werden Benutzer markiert, deren Konten aufgrund zu vieler fehlgeschlagener Anmeldeversuche gesperrt sind. Von der Tabelle können Sie Aktivieren Sie den Benutzer, um sich erneut anzumelden. Sie können die Tabelle filtern, um nur gesperrte Konten anzuzeigen. Dies erleichtert das schnelle Auffinden von Konten und das Auflösen von Kennwortrücksetzungen. Verwenden Sie die Kennwortrichtlinie für das Sicherheitsprofil, um die Anzahl der fehlgeschlagenen Anmeldeversuche anzugeben, die auftreten, bevor das Konto eines Benutzers gesperrt wird.

Chat Channel

Erweiterte Anpassung für das v2-Kontakt-Chat-Fenster

Wenn Sie den Chat v2 (HTML5) verwenden, können Sie weiterhin das Standard-Chat-Symbol auf Ihrer Website verwenden Geben Sie ein benutzerdefiniertes Chat-Symbol an. Du kannst auch Geben Sie die Abmessungen des Chat-Fensters an Wenn ein Kontakt ihn öffnet, sowie den Ort und die Position der eingebetteten Chat-Oberfläche auf Ihrer Website.

Einstellungen für das Speichern und Löschen von Chat-Transkripten

Neue Einstellungen in der Seite Cloud Storage Life Cycle Management In der Admin-Anwendung können Sie angeben, 1) wie lange Chat-Transkripte gespeichert bleiben, bevor sie automatisch gelöscht oder in den Langzeitspeicher übertragen werden, und 2) wie lange Chat-Transkripte gespeichert bleiben, bevor sie automatisch gelöscht werden . Diese Einstellungen können Ihnen dabei helfen, Compliance-Anforderungen wie das Recht auf Löschung in GDPR zu erfüllen.

Wenn Sie Chat-Transkripte nach verschieben ArchivAufgrund fehlender Metadaten können Sie Ihre archivierten Chat-Transkripte derzeit nicht abrufen.

Möglichkeit zum Löschen von Transkripten im Kontaktverlaufsbericht

Sie können Chat-Transkripte manuell aus den vorhandenen löschen Transkripte Registerkarte der Kontaktverlaufsbericht.

Cloud-Speicherdienste

Funktionsverlagerung in neue Anwendung

NICE inContact Cloud Storage Services wurde von der ACD-Anwendung in die Admin-Anwendung verschoben CXone. Diese Änderung verbessert die Erfahrung für Organisationen, die Speicherdienste mit einem ACD eines Drittanbieters verwenden. Der Umzug beinhaltet folgende Änderungen:

  • Diese Optionen, die derzeit unter ACD → Aufbewahrung verfügbar sind, wurden in das neue Cloud-Speichermenü verschoben:
    • Dateispeicher (umbenannt Lebenszyklusverwaltung).
    • Abrufen von Dateien (umbenannt Langzeitabruf von Dateien).
    • Sicherer externer Zugriff.
  • Die Berechtigungen für Funktionen auf diesen Seiten wurden entsprechend dem neuen Seitennamen umbenannt:
    • Abrufen von Dateien (umbenannt Langzeitabruf von Dateien)
    • Dateispeicher (umbenannt Datei-Lebenszyklus-Management)
  • Das Dateien durchsuchen Die Menüoption verbleibt in der ACD-Anwendung und wurde umbenannt Durchsuchen Sie ACD-Dateien.
  • Die Berechtigung für diese Funktionalität verbleibt im Abschnitt Daten der Registerkarte Berechtigungen und wurde von umbenannt Zentrale Dateien und Ordner zu Durchsuchen Sie ACD-Dateien.

Interaction Analytics Pro

Erweiterter Abfrage-Workflow

Sie können Erstellen Sie komplexe Abfragen direkt in Ihrem Dashboard Verwenden Sie die Keyword- / Phrasenlogik, die Stimmung, die Frustration, die Metadaten und alle anderen Standardfilterkriterien und speichern Sie Ihre bevorzugten Abfragen als Kategorien. Während die Möglichkeit zum Erstellen von Kategorien im Kategorie-Editor erhalten bleibt, können Sie mit dieser zusätzlichen Funktion die Übereinstimmungen anzeigen, die Sie mit all Ihren Daten erhalten, und nicht anhand einer zufälligen Datenstichprobe aus dem Editor.

inView™ für CXone

Die folgenden Funktionen werden voraussichtlich im März 2020 verfügbar sein.

Neue Dashboard-Module

Neu Aufgabe und Umfrage Module sind über Dashboards verfügbar und zugänglich und bieten einen bequemeren Zugriff. Darüber hinaus bieten die Module visuelle Einblicke in Daten, die bisher nicht verfügbar waren.

Verbesserungen im Kompetenzmanagement

Verwendung der Regel-EngineSupervisor mit den entsprechenden Berechtigungen können Regeln konfigurieren, die Änderungen der Agentenkompetenz basierend auf anderen Metriken empfehlen, und diese Änderungen optional automatisch vornehmen. Dies erhöht die Geschwindigkeit und Leichtigkeit, mit der Supervisoren diese Änderungen vornehmen können. Darüber hinaus werden die verfügbaren Kompetenzstufen auf 1-20 geändert, um den Anforderungen zu entsprechen CXone ACD-Kompetenzeinstellungen.

Verbesserung des Abonnementmanagements

Management von Abonnements Sowohl Dashboards als auch ältere Dashboards wurden konsolidiert, sodass sie einfacher zu verwalten sind.

Modulordner

Benutzer finden es jetzt einfacher, bestimmte Dashboard-Module zu finden, indem sie Module nach Kategorien filtern.

Spielergebnisoption

Supervisor können die Spielergebnisse in der anzeigen Kommandozentrale. Der Spielverlauf bietet Einblick in alle abgeschlossenen Spiele und ihre Statistiken, einschließlich der gewonnenen Agenten, der ausgegebenen Belohnungen usw. Diese neue Option ist Teil der laufenden Bemühungen, die Verwaltung von Gamification im Command Center zu vereinfachen.

Marktplatz-Verbesserungen

Administratoren können Benutzer anwenden Attribute auf Produkte auf dem Marktplatz, um die Verfügbarkeit zu kontrollieren, Belohnungen anzubieten und so weiter. Beispielsweise können neue Artikel für einen Agenten verfügbar werden, der ein 1-jähriges Jubiläum erreicht. Dies erleichtert Unternehmen die Verwendung des Marktplatzes für die Verwaltung von Unternehmensprämienprogrammen.

MAX

Bildunterstützung für SMS

Organisationen, die eingehende oder manuelle ausgehende Organisationen verwenden SMS Sie können sich dafür entscheiden, Bilder in Kundennachrichten zu empfangen und Bilder in ihre eigenen Nachrichten aufzunehmen, um die Kommunikationsqualität in diesen Interaktionen zu verbessern. Bilder müssen 600 KB oder kleiner sein und in einem der unterstützten Formate vorliegen: BMP, PNG, GIF oder JPG. Diese Funktion ist nur für US-Nummern verfügbar.

MAX Deaktivierung der Versionierung

Das MAX Die Versionierungsfunktion wurde erheblich aktualisiert.

Ihre Version von MAX wird mit jeder neuen Version automatisch aktualisiert. Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihre Agenten mit der vorherigen Version arbeiten, können Sie dies tun. Ein Mieter oder ein einzelner Agent kann den vorherigen weiterhin verwenden MAX Version, wenn der Administrator die auswählt Verwenden Sie die vorherige MAX-Version Rahmen. Wenn ein Administrator für die Dauer des Release-Zyklus für Frühjahr 2020 diese Einstellung auswählt, verwendet ein ganzer Mandant (oder einzelne Agenten) die Herbst-2019-Version von MAX.

Vor dem Frühjahr 2020 würde eine Hauptversion eine neue Version von einführen MAX und standardmäßig wird es NICHT sofort für Agenten bereitgestellt. Während eines Zeitraums von 3 Wochen können Administratoren das verwenden MAXVorschau Funktion, um auf die neueste Version zuzugreifen. Das Frühjahr 2020 ersetzt den "Vorschau" -Ansatz durch eine "vorherige" Option.

Telefonleisten-Support für Personal Connection

Das MAX Die Telefonleiste (wird angezeigt, wenn benutzerdefinierte Arbeitsbereiche konfiguriert sind) ist jetzt kompatibel mit Personal Connection. Dies ist besonders nützlich für Benutzer, die benutzerdefinierte Arbeitsbereiche für Add-On-Dialer- oder CRM-Lösungen verwenden.

Integrierte Softphone-Verbesserungen

Agenten können ihr integriertes Softphone so konfigurieren, dass eingehende Anrufe automatisch beantwortet werden, sodass sie jeden Anruf nicht mehr manuell annehmen müssen. Sie können auch einen Klingelton auswählen. Diese Änderungen tragen zur Flexibilität und Robustheit des CXone integriertes Softphone.

Disposition suchen und filtern

EIN Suchfeld und Filter Für Dispositionen wurde eine Liste hinzugefügt, wodurch die Gesamtzeit für die Kontaktbearbeitung verkürzt wurde, da die Agenten leichter die richtige Disposition finden konnten.

Benutzerdefinierte Datumsbereiche für Agentenberichte

Agenten können einen benutzerdefinierten Datumsbereich für hinzufügen Produktivität und Leistung Berichte. Bisher waren die einzigen verfügbaren Intervalle Heute, Gestern , und Letzten 7 Tage.

Adressbuchverbesserungen

Zwei Verbesserungen verbessern die Effizienz von Wirkstoffen während der Verwendung Adressbücher ausgehende Anrufe oder E-Mails zu tätigen. Erstens können Agenten einen weiteren ausgehenden Anruf oder eine E-Mail über ein Adressbuch tätigen, während sie noch einen bestehenden Anruf tätigen. Dies bietet eine weitere Alternative zur Verwendung der Schaltflächen "Übertragen" und "Konferenz". Zweitens ist die Anzahl der Ergebnisse, die beim Öffnen eines Adressbuchs angezeigt werden, begrenzt. Wenn das Adressbuch mehr Einträge enthält, als angezeigt werden können, werden die Agenten aufgefordert, nach einem Eintrag zu suchen. Dadurch können Adressbücher schneller geladen werden, wodurch der Agent weniger Zeit hat, den erforderlichen Kontakt zu finden.

Kontextsensitive Hilfe

Das MAX Die Benutzeroberfläche enthält jetzt Hilfesymbole an wichtigen Stellen, die den Agenten beim Klicken auf die entsprechende Online-Hilfeseite weiterleiten. Dies hilft Agenten, die Antwort, nach der sie suchen, schneller zu finden. Bisher wurden Benutzer immer an die weitergeleitet MAX Übersichtsseite.

Verbesserungen der Barrierefreiheit

Im Rahmen unserer kontinuierlichen Bemühungen zu machen MAX Die Benutzerfreundlichkeit für Agenten mit einer Behinderung sowie die Kompatibilität und Benutzerfreundlichkeit mit Bildschirmleseprogrammen wurden gemäß den ADA-Konformitätsspezifikationen verbessert.

Bieten Sie dem Agenten Zugriff auf Kontaktlimits

Für Organisationen, die verwenden Omnichannel Session Handling (OSH), das GesamtkontaktlimitRahmen beeinflusst, wie und wann Agenten Interaktionen erhalten. Das Limit wird jetzt auf dem angezeigt Information Auf dieser Seite können Agenten sehen, wie sich die Einstellung auf ihre täglichen Interaktionsabläufe auswirkt.

Umstrukturierung der Einstellungsseite und anpassbares Farbthema

Das die Einstellungen Seite wurde umstrukturiert, um die wachsende Anzahl von besser unterzubringen und zu kategorisieren MAX Vorlieben. Teil dieser Umstrukturierung ist eine neue Farbthema Einstellungsmenü, in dem Agenten ihre eigenen bevorzugten auswählen können MAXFarbschema. Verfügbare Optionen sind Blau (Standard), Grau, und Hoher Kontrast.

POST Agent Session Token-Wert

Für Entwickler, die über die POST-Messaging-Funktion in integrieren MAXAbonnierende Webseiten können ein Agentensitzungstoken erhalten, das zum Aufrufen erforderlich ist NICE inContact APIs, die neue Interaktionen zwischen der Iframe-Seite und ermöglichen MAX.

Mediendienste

Studio Aktion / Service-Update zum Übergeben von Nuance-Aufrufparametern

Sie können stimmen ASRClosedAutomatische Spracherkennung; ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beiden. Spracherkennungseinstellungen in jedem Skript (und vor oder nach einem ASR) Studio Aktion) durch Verwendung einer globalen Variablen in einem Zuordnen Aktion.

Verbesserungen bei der Anrufaufzeichnung

Die Fähigkeit für NICE inContact Das Zusammenfügen mehrerer Anrufaufzeichnungen hat sich verbessert und verhindert, dass Anrufsegmente verloren gehen oder gestrandet werden.

Acapela TTS v10 Update von v8

Die Acapela TTS-Engine wird im zweiten Quartal von Version 8 auf Version 10 aktualisiert, um mehr Stabilität und mehr Leistung zu bieten.

Partner-Tools

Self-Service-POC-Bereitstellung

Verwendung einer neue App im PartnerHub, gestartet über das Rastersymbol in der oberen rechten Ecke des CXone Über das Webportal können autorisierte Benutzer ihren Mietern neue DID- (Direktwahl-), gebührenfreie und internationale Nummern bereitstellen. Diese Nummern stehen dann zur Verwendung mit zur Verfügung Ansprechpartner in der ACD-Anwendung. Derzeit werden nur CloudConnect-Nummern unterstützt, die über Partner erworben wurden.

Presence Sync Herausgeber

Presence Sync Der Publisher ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus von CXone zu Partnerplattformen. Agenten, die verwenden MAX und die UC-Plattform eines Partners kann keine Anrufe von zwei Plattformen gleichzeitig empfangen. Mit dieser Funktion kann der Anwesenheitsstatus auf beiden Plattformen nahezu in Echtzeit aktualisiert werden. Presence Sync ist noch nicht für alle Partner verfügbar. Fragen Sie Ihr Partner Success-Team nach weiteren Informationen.

Partner Log Reader

Benutzer mit Zugriff auf die Partner Log Reader kann jetzt zusätzlich zu schnippelprotokollen ziehen Studio Skript-Aktionsprotokolle, die der Fehlerbehebung eine tiefere Informationsebene hinzufügen. Die Snippet-Protokolle werden in einem Fenster auf der Seite geöffnet, wenn der Benutzer auf einen Link in der Liste der verfügbaren Protokolle klickt. Snippet-Protokolle sind nicht enthalten, wenn der Benutzer auf das klickt Protokolle herunterladen Verknüpfung; nur der Studio Skriptaktionsprotokolle sind enthalten.

Personal Connection

SetDispositionStudio Aktion Verhindert von Agenten behandelte Dispositionen

Benutzer können die setzen SetDisposition Aktion in Skripten zum Definieren von Anrufergebnissen und Verwenden von Agenten zum Behandeln der Ergebnisse, die durch Skripten nicht genau definiert werden können. Wenn ein Kontakt in Skripten angeordnet ist, wird das unterdrückt Agent Disposition Erfahrung im MAX;; wenn nicht, die MAX Erfahrung ist das gleiche. Dadurch wird die zuvor erzwungene Erfahrung "Alles oder Nichts" entfernt.

Vorschauoptionen für die Einhaltung des TCPA (Telephone Consumer Protection Act)

Benutzer können dies anfordern NICE inContact Beschränken Sie die Vorschauoptionen, aus denen der Mandant auswählen kann. Dadurch wird die Konfiguration der Geschäftseinheit an die angegebenen TCPA-Richtlinien angepasst. Innerhalb des GeschäftsbereichKunden können definieren, welche Lieferoptionen ihrer angegebenen Compliance-Position entsprechen. Änderungen an den in angezeigten Optionen Liefereinstellungen erfordert eine schriftliche Anfrage zur Änderung der Vereinbarung des Kunden mit NICE inContact bevor andere Optionen verfügbar gemacht werden können.

Self-Service-API-Unterstützung für Parameter

Benutzer können alle verwalten Personal Connection Parameteroptionen über REST-APIs.

CPA-Einstellungen (Call Progress Analysis), die durch die Sicherheitsberechtigung eingeschränkt sind

Erweiterten CPA-Einstellungen wird eine eindeutige Sicherheitsberechtigung zugewiesen. Neue Benutzerprofile enthalten diese Berechtigung standardmäßig nicht. Bestehende Benutzerprofile werden nicht geändert. Diese Einschränkung schränkt die Sichtbarkeit dieser Einstellungen basierend auf der Konfiguration des Geschäftsbereichs ein. Diese Einstellungen sollten nicht ohne fachmännische Anleitung geändert werden, um die Kundenumgebung zu schützen und das Risiko negativer Auswirkungen zu verringern.

Berichterstattung

Kompatibilität mit XLSX-Dateien in benutzerdefinierten Berichten

Mit benutzerdefinierten Berichten können Benutzer ihre Daten jetzt im neueren Excel-Dateiformat .xslx exportieren. Diese Art von Excel-Datei hat eine höhere Kapazität, sodass Kunden mehr Daten in einem einzigen Bericht abrufen können.

Attribute für benutzerdefinierte Berichterstellung hinzugefügt

Die Attribute Skill ID, Campaign ID und Team ID wurden als auswählbare Optionen in den Modellen Kontaktdetails, Kontaktzusammenfassung und Intraday-Kontaktdetails für benutzerdefinierte Berichte hinzugefügt.

Sicherheit und Compliance

SAML 2.0 Single Sign-On-Unterstützung

Sie können Verwenden Sie SAML 2.0, um eine Verbindung zu Ihrem Identitätsanbieter (IdP) herzustellen CXone für Single Sign-On (SSO). Ihre NICE inContact Der Kundenbetreuer muss diese Funktion für Sie aktivieren. Nach der Aktivierung geben Sie Details von Ihrem IdP in die Felder ein Föderierte Identität Registerkarte Ihres Geschäftsbereichs. Sie können dann einzelne Benutzer für die Anmeldung konfigurieren CXone mit SAML 2.0 SSO.

Studio

Nach Aktualisierungen in der Frühjahrsversion 2020 Studio wurde durch das Antivirensystem von NICE inContact für die Ausführung auf internen NICE inContact-Desktops gesperrt. Die Untersuchung ergab, dass dies falsch positiv war, und nach der Zusammenarbeit mit unserem Antiviren-Anbieter wurde das Problem durch White-Listing behoben Studio. False-Positives können bei jeder Antivirenlösung auftreten und Auswirkungen haben Studio oder andere vom Desktop installierte Software von NICE inContact, wie bei jeder anderen Desktop-Software. Wenn Ihr Antivirensystem identifiziert Studio Bei einer anderen infizierten Desktop-Software sollten Sie mit Ihrem Antiviren-Anbieter zusammenarbeiten, um das Problem zu beheben.

Öffnen / Speichern von Skript-APIs

Sie können Ihre programmgesteuert öffnen und speichern Studio Skripte mit APIs. Auf diese Weise können fortgeschrittene Skriptentwickler automatisierte Entwicklungsprozesse erstellen, die menschliche Fehler und potenzielle Ausfallzeiten des Contact Centers reduzieren können.

NICE inContactAgent for Salesforce

Klicken Sie auf Agent for Salesforce Versionsprotokoll für ein Protokoll vorheriger Versionen.

NICE inContact Agent for Salesforce

Aktualisierung der Chrome 80-Einstellungen

Im Februar wird Google Chrome 80 veröffentlichen. Alle Agenten, die Chrome verwenden, müssen einstellen SameSite standardmäßig Cookies entweder deaktiviert oder standardmäßig. Wenn die Einstellung aktiviert bleibt, kann es in der Agentenanwendung zu Fehlern oder Verzögerungen kommen.

NICE inContact Agent for Salesforce v14.0

Diese Funktionen sind Teil der Agent for Salesforce Version 14.0:

Agent for Salesforce v14 soll im März 2020 veröffentlicht werden.

Integration der Agentenschnittstelle in Salesforce Lightning

Das vollständig integrierte Lightning-Erlebnis kann mehrere Chat-, Voicemail- und E-Mail-Interaktionen gleichzeitig verarbeiten. Agenten können die Interaktionen verbessern, um positive Kundenerlebnisse zu fördern.

Audio / Visuelle Benachrichtigungen

Agenten, die die vollständig integrierte Lightning-Erfahrung verwenden, können Audio- und visuelle Benachrichtigungen für eingehende Kontakte konfigurieren.

Spring 2020 Feature-Anpassungen freigeben

Die folgenden Funktionen werden zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht.

inView für CXone

Neugestaltung der Rollenseite

Verbesserte Sichtbarkeit in metrischen Quellen

Moduleinstellungen herausrutschen

Neue Gamification Option

Avatar Galerie

Personal Connection

Benutzerdefinierter Reserve Agent Pool

Workforce Intelligence

Wiederherstellungsstufe jetzt für Regeln verfügbar