Criando scripts no Studio

Os scripts são uma parte essencial do gerenciamento do seu centro de contato. Eles permitem que você personalize o roteamento desde o início de uma interação até o fim. Seu centro de contato pode ter muitos scripts diferentes, cada um abordando um aspecto diferente do roteamento. Alguns scripts são obrigatórios, enquanto outros são opcionais. O número e o tipo exatos de scripts necessários dependem dos aplicativos e recursos que você usa e dos tipos de interações que você manipula.

Os scripts podem variar de muito simples a bastante complexos. Scripts simples não requerem muito conhecimento de script ou codificação. Scripts complexos podem exigir código de script personalizado. A imagem a seguir mostra o exemplo de um script.

Consulte as práticas recomendadas de script para garantir que você esteja seguindo todas as diretrizes recomendadas.

Tipos de mídia de script

O Studio aceita os mesmos tipos de mídia como o CXone. O tipo de mídia é o tipo de canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. que o contato e o agente usam para se comunicar. Ao criar um script, você é solicitado a selecionar o tipo de mídia. O tipo de mídia deve corresponder ao tipo de roteamento que o script manipula. Os tipos de mídia de script em Studio são:

Genérico	Email	Chat	Telefone	Correio de Voz	Item de trabalho	SMS	Digital

A maioria das ações funciona com qualquer tipo de script, mas algumas ações funcionam apenas com tipos de script específicos. Por exemplo, as ações ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. só funcionam com scripts de telefone. As ações que não são compatíveis com um certo tipo de script não aparecerão no guia Ferramentas desse script.

A guia Framework contém todas as ações disponíveis no Studio. Ela não oculta as ações que não são compatíveis com o tipo de script com o qual você está trabalhando. Se você tentar adicionar uma ação incompatível, o Studio exibirá uma mensagem de erro.

Componentes do script

Os scripts incluem os seguintes componentes:

• Ações — No Studio, os scripts são compostos por blocos conectados chamados de ações. Cada ação serve a um propósito específico no script, como criar um menu de opções, reproduzir um arquivo de áudio ou solicitar o próximo agente disponível.

  A maioria das ações tem um conjunto de propriedades que devem ser configuradas para definir o comportamento específico da ação em seu script. As propriedades incluem coisas como escolher habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., definir variáveis e selecionar um arquivo de áudio para reproduzir.

• Conectores — O fluxo do seu script é definido por como as ações são conectadasconectadas. Você pode ver o fluxo do script no espaço de trabalho da tela no Studio. As conexões entre as ações são mostradas com linhas e setas.
• Ramais — Você pode criar ramais no seu script para cobrir situações em que uma ação tem mais de um resultado possível. Você também pode usar ramais para dar uma opção aos contatos, como um menu IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Vários ramais podem resultar de uma única ação. Você também pode ter mais de um ramal terminar na mesma ação.

• Prompts — Prompts são um componente comum de muitos scripts. São mensagens que o script pode reproduzir para oferecer ao contato uma opção ou fornecer informações. Por exemplo, um menu IVR usa prompts para informar aos contatos suas opções para prosseguir com a interação. Podem ser mensagens como "Para vendas, digite 1. Para Suporte, digite 2." Você também pode usar prompts para fornecer as informações de contato, como o horário de funcionamento da sua organização ou o saldo da conta corrente do contato.

  Os prompts podem ser arquivos de áudio pré-gravados ou texto lido por um serviço de conversão de texto em fala (TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.).

• Código personalizado — Às vezes, é necessário usar script personalizado em scripts do Studio. O código personalizado permite expandir o que seus scripts podem fazer. É necessário usar certos produtos, como agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Pode ser útil usar mesmo se não necessário, pois pode simplificar certos aspectos do gerenciamento de scripts do Studio.

  O código personalizado deve ser escrito em Snippet, uma linguagem de script interna desenvolvida pela NICE CXone. O material de referência para usar o Snippet está disponível na ajuda online do Studio.

A ajuda online das ações Studio está disponível. Você pode rolar pela lista de páginas de ajuda de açõesdisponíveis ou procurar o nome de uma ação usando a barra de pesquisa. Você também pode acessar a ajuda diretamente do Studio selecionando uma ação na tela do script e pressionando F1 no seu teclado.

Modelos e exemplos de script

Studio oferece modelos de script para alguns recursos e aplicações no CXone, como supressão de chamadas no Conexão Pessoal. Os modelos de script estão na seção Modelos Disponíveis da janela Criar Novo Script.

A ajuda online contém outros scripts nos quais você pode basear seus próprios scripts. Alguns produtos ou recursos no CXone exigem scripts para funcionar. A ajuda online para esses produtos fornece informações sobre esses scripts. Além disso, as páginas da ajuda onlina para muitas ações do Studio fornecem Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. exemplos de scripts. Esses exemplos mostram como você pode usar uma ação específica em seus scripts. Os scripts de exemplo não são completos e podem exigir modificações adicionais para que funcionem em seu centro de contato.

Gerenciamento de versão de script

Você pode gerenciar o controle de versão de seus scripts desenvolvendo uma convenção de nomenclatura. Uma convenção de nomenclatura comum é incluir DEV ou PROD no final do nome do arquivo de script. Essas adições ajudam a identificar um script como estando em desenvolvimento ou produção. Você pode incluir outras informações, como datas ou números de versão, se atender aos requisitos de sua organização.

Quando você precisar alterar o nome de um script, como ao passar do desenvolvimento para a produção, deverá fazer uma cópia do script usando Salvar como e dar a ele um novo nome. Studio não permite que os nomes dos scripts sejam alterados após serem salvos. Depois de colocar um script em produção, você pode desativar as versões mais antigas de produção e desenvolvimento se quiser manter suas pastas de script organizadas. Se você precisar usá-los novamente, poderá reativá-los.

Os scripts têm dois tipos de versões históricas em Studio. Existem os arquivos individuais que se acumulam à medida que você move os scripts para dentro e para fora do desenvolvimento e da produção. Studio também mantém um certo número de versões anteriores de cada arquivo de script. Cada vez que você salva um arquivo de script, o Studio adiciona uma nova versão ao histórico desse arquivo. É possível reverter para as versões anteriores de um arquivo de script, se necessário. O número de versões que o Studio mantem é configurável.

Como outra versão é adicionada toda vez que você salva um script, você pode substituir completamente todas as versões salvas desse script durante uma sessão de trabalho em um script. Você pode querer criar uma cópia do script antes de começar a trabalhar nele, especialmente se estiver fazendo alterações significativas. Dessa forma, você pode consultá-lo ou reverter completamente a ele, se necessário. Nomeie as cópias para que você saiba qual é a versão e por que a manteve.

Início e final de scripts

Os scripts começam de uma de duas formas. Eles podem ser:

• Iniciados de um ponto de contato. Isso é para scripts que lidam com o roteamento inicial de contatos a partir do momento em que uma interação começa. Para esse tipo de script, você pode colocá-los em produção, atribuindo-os a pontos de contato.
• Gerados por outro script usando as ações Runsub ou Runscript.

Os scripts terminam com ações de encerramento. Existem várias dessas ações. A que você usa importa e depende do tipo de mídia do script:

• End: Encerra o script.
• End a Contact: Encerra o contato ativo. 
• EndText: Encerra um fluxo de trabalho SMS que não inclui uma ação Regagent (somente para Canais Digitais).
• EndWi: Encerra um item de trabalho com um código de motivo.
• Exit: Encerra uma sessão de chat e desconecta um contato do chat.
• Discard: Encerra um script de e-mail.
• Hangup: Encerra um script de telefone de entrada ou saída depois que a chamada é conectada. Antes da chamada ser conectada, você pode usar End.

Se você usar a ação End, as seguintes informações se aplicam:

• Se você usar End em um script com um tipo de mídia incompatível, isso poderá não encerrar todos os processos ou o contato corretamente. Encerrar processos em segundo plano é uma função fundamental das ações de encerramento. Por isso, é importante usar a ação mais adequada para o tipo de mídia do seu script.
• Se você usar End em um subscript, isso encerrará o subscript e o script original. Use a ação Return se você quiser encerrar o subscript, mas quiser que o script original continue.
• End deve ser usado para encerrar o fluxo lógico de um script ativo e invocar a ação de evento OnRelease. Por esse motivo, ele não deve ser usado após a lógica do evento OnRelease.

Codificação personalizada com snippets

Scripts simples não requerem codificação personalizada. O uso das ações disponíveis é suficiente para gerenciar funções de roteamento essenciais no CXone.

A codificação personalizada é necessária para roteamento mais complexo ou com certos produtos ou recursos no CXone. A ação Snippet permite que você insira código em seu script em qualquer lugar que precise aprimorar ou expandir os recursos oferecidos pelas outras ações Studio no script. Em alguns casos, as ações Studio ou os aplicativos CXone inteiros exigem snippets de código para funcionarem corretamente.

O Studio aceita uma linguagem de codificação interna chamada Snippet. Essa linguagem é executada no lado do servidor e compila em MSIL (Microsoft Intermediate Language) assim como C# e Visual Basic .NET. Um guia de referência completo para o Snippet está disponível.

Observações e anotações em scripts

Studio oferece várias maneiras de adicionar comentários aos seus scripts. oferece várias maneiras de adicionar comentários aos seus scripts

O Studio tem duas ações que você pode incluir em seus scripts, Note e Annotation. Nenhuma dessas ações afeta o funcionamento do script. Elas são apenas informativas. A diferença entre as ações é:

• A ação Note pode ser colocada em qualquer lugar na tela do script e não precisa ser conectada a outras ações. Para adicionar ou visualizar comentários feitos com esta ação, você deve clicar duas vezes sobre ela.

  Veja um exemplo de um script que inclui a ação Note

  

• A ação Annotation exibe seus comentários diretamente na tela em um retângulo cinza. Você também pode conectar Annotation a outra ação se quiser apontar diretamente para a parte do script à qual a nota se refere.

  Veja um exemplo de um script que contém uma ação Annotation

  

Outra opção disponível para fazer anotações em um script é alterar a legenda das ações no script. Nas propriedades de cada ação há um campo Legenda que permite alterar o nome da ação que aparece na tela. Você pode usar isso para nomear cada ação com uma palavra ou frase curta para lembrá-lo do propósito dessa ação no script. Por exemplo, você pode alterar o nome de uma ação Snippet para indicar o que o código que ela contém faz. Por exemplo, você pode nomear cada ação Play do menu IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. com o nome do arquivo de áudio ou do prompt reproduzido.

Fatos importantes sobre scripts em Studio

• A guia Erros de script mostra quaisquer avisos e erros relacionados ao seu script. Você pode usar essas informações para ajudar a solucionar problemas com scripts.
• Studio tem has some APIs de scripts você pode usar para abrir e salvar scripts programaticamente. Isso requer habilidades avançadas de script.
• Você pode importar e exportar scripts como arquivos XML.

• Studio não permite que os scripts sejam renomeados depois de salvos. Se precisar alterar o nome de um script, você pode usar Salvar como para criar uma cópia com um novo nome e, em seguida, desativar o script antigo ou movê-lo para uma pasta separada para que fique fora do caminho.

• Você pode visualizar versões anteriores de um script em dois lugares:
  • No Studio, clique com o botão direito do mouse no script na guia Procurar (Exibir> procurar) e passe o mouse sobre a opção Histórico.
  • No CXone, clique em ACD > Scripts. Nesta página é possível também reverter um script para a sua versão anterior.
• Você pode programar scripts para executar usando a opção ACD> Programação de script no CXone.
• Na página ACD > Scripts no CXone, você pode gerar um script com parâmetros personalizados temporarios que o script usa como variaveis.
• Para evitar que um script fique muito grande e complexo, você pode dividi-lo em vários scripts menores e vinculá-los usando as ações Runsub ou Runscript.