Askcaller (Digital Scripts)

Solicita informações de um contato usando qualquer aplicativo digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de mensagens diretas ou privadas, como o Facebook Messenger ou WhatsApp, bem como o SMS e o chat do Digital Experience. Por exemplo, você pode usar esta ação para que o contato forneça a você um número de conta, seu nome ou qualquer outra informação útil. Esta ação pausa o script até receber uma resposta. O script aguarda uma resposta do contato, mesmo que leve dias ou semanas. Isso é compatível com a natureza assíncrona das comunicações digitais. Esta ação requer Digital Experience.

Dependencies

• Esta ação requer Digital Experience.
• Antes de trabalhar com scripts digitais, saiba quais são as diferenças entre os scripts ACD tradicionais e os scripts digitais.
• Você pode usar mídia interativa Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. na mensagem ao contato. Você tem duas opções:
  • Criar modelos de mensagem interativa na página Pontos de contato digital no CXone. Use a GETRICHMESSAGEaction no seu script e configure-a para enviar um modelo de mídia interativa. Coloque-a antes de ASKCALLER. Defina a propriedade MessageFormat no ASKCALLER para JSON.
  • Criar o JSON para o conteúdo de mídia interativa em uma ação snippet. No ASKCALLER, defina MessageFormat para Prompt Sequence . Esta opção é para uso principalmente com agentes virtuais. No entanto, você pode ter que usá-la se a mídia interativa que quer usar não estiver disponível como um modelo no CXone.
  • Se a mensagem que você envia inclui mídia interativa com a qual o contato vai interagir, como um selecionador ou botão, você também pode ter que configurar a propriedade ResultPostback. Recomenda-se que você entre em contato com a equipe de Especialistas em serviços do NICE CXone para obter assistência na criação de scripts digitais que incluem mídia interativa.

• A compatibilidade com o tipo de conteúdo de mensagens interativas varia de acordo com o canal, conforme mostrado na lista suspensa a seguir.

  Saiba mais

Supported Script Types

Digital

A ação Askcaller tem páginas de ajuda separadas para os outros tipos de mídia de script suportados: SMS ou chat.

Input Properties

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
legenda	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.
Message	O texto que é enviado para o alvo selecionado quando esta ação é executada. Você pode usar variáveis neste campo. Caso esteja enviando uma sequência de prompts com conteúdo de mídia pesado, este campo deve ser um objeto JSON.
MessageFormat	O formato no qual a mensagem é enviada. Os formatos disponíveis são: PromptSequence: selecione esta opção se estiver enviando mídia interativa via JSON em um Snippet. Consulte a seção Dependências para saber mais detalhes. Text: selecione esta opção se a mensagem for enviada em texto simples. Este é o padrão. JSON: selecione esta opção se estiver enviando mensagens com mídia por meio da action GetRichMessage. Consulte a seção Dependências para mais detalhes.
MessageSender	Um campo opcional que identifica componentes suite-level do CXone interagindo com esta ação.
ResultPostback	O nome de uma variável para armazenar qualquer dado de resposta retornado. Esses dados são enviados quando o contato interage com certos tipos de mídia interativa na mensagem que você enviou. Por exemplo, se incluir um selecionador de hora na mensagem, a opção de hora selecionada pelo contato é retornada nesta variável.
TimeoutSec Timeout Sec	O número de segundos que a ação espera para ser executada antes do limite de tempo. O contato tem esse tempo para inserir informações em sua janela de chat. Para enviar uma mensagem sem esperar por uma resposta, defina esta propriedade como 1.

Propriedades de saída

Estas propriedades contêm variáveis que armazenam dados retornados da execução da ação. Elas estão disponíveis para referência e uso quando a ação é concluída.

Propriedade	Descrição
ResultVar	O nome da variável que é criada e contém as informações retornadas. Por exemplo, se o contato inserir o número da conta como 123456, a variável conterá 123456.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
On Timeout	Caminho percorrido se não houver resposta pelo número de segundos especificado.
On CallerResponded	Caminho percorrido se o contato fornecer uma resposta.
On Error	Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Tips and Tricks

• Inclua ações adicionais Askcaller no loop para fornecer mensagens em intervalos para solicitar uma resposta. Por exemplo, se o contato não responder dentro de um determinado período de tempo, solicite uma resposta com "Você ainda está aí?" A quantidade de tempo que uma ação esperará vai depender do canal digital que você está usando com esta ação. Por exemplo, a quantidade de tempo esperada para um chat em tempo real Agentes e contatos interagem em tempo real não seria adequada para um canal de email.
• Junte-se a um agente virtual incluindo uma das ações de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. suportadas. Crie um loop com a ação Askcaller e a ação do agente virtual para permitir a conversa entre o agente virtual e o contato até que o contato diga que deseja falar com um agente em tempo real ou que a interação termine.
• Usando PromptSequence como MessageFormat, você pode enviar uma mensagem para o contato em JSON. Isso permite que você envie vários corpos de texto ao mesmo tempo. Você pode incluir menus, botões, respostas rápidas e assim por diante. Nem todos os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. Digital Experience suportam as mesmas funções. Os esquemas JSON variam de canal para canal. Por exemplo, apresentar uma mensagem que contém um menu requer um esquema diferente nas mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta comparado com Apple Messages for Business. É preciso incluir os esquemas JSON para a mídia interativa que está enviando no seu script.

Script Example

Este exemplo não é um script completo. Trabalho de script adicional é necessário para usar esta ação.

In the following script, the AskCaller action requests an account number from the contact. If the contact provides an account number, they are passed on to an agent through the Reqagent action.

Currently, using Reqagent with Askcaller in digital scripts requires a SNIPPET action. Additionally, it also requires the assistance of NICE CXone Expert Services.

If the contact does not respond, the interaction is looped back to the account number prompt. This occurs up to the number of times specified in the Loop action. Each loop sends a message explaining that the system did not receive a response from the contact. If no response is received after the specified number of loops, a different message is sent to inform the contact that no account number was received, then the interaction ends.

Download this script.