Relatório de Desempenho de Competência
Permissões necessárias: Exibir Desempenho de competência
Origem do relatório: Tubos
Taxa de atualização de relatório: 6 hora
O relatório de Desempenho de competência exibe todas as principais métricas relacionadas ao desempenho das suas Competências .
Seções de relatório
Gráficos de barras
Os gráficos de barras fornecem indicadores visuais lado a lado do desempenho da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. usando o volume de contatos e as principais métricas de desempenho que permitem que um gerente identifique rapidamente campanhas de alto e baixo desempenho.
Gráfico | Descrição |
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Nossas competências mais ocupadas |
Exibe suas cinco competências mais ocupadas em termos de volume de chamadas. Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine rapidamente quais competências estão recebendo o maior volume de chamadas. Permite o monitoramento rápido de picos de chamadas para competências para identificar como mudanças súbitas externas estão afetando o volume de chamadas.
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Competências superior / inferior por nível de serviço |
Exibe as três melhores e as três últimas competências de desempenho em termos de nível de serviço. Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine o desempenho das competências de uma perspectiva de nível de serviço que pode ser usada para conduzir modificações na equipe.
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Competências superior / inferior de AHT |
Exibe as três melhores e as três últimas competências de desempenho em termos de tempo médio de tratamento. Permite que a pessoa que está lendo o relatório determine quais competências estão gerando as durações de contato mais curtas e mais longas, para identificar rapidamente quais competências estão funcionando sem problemas e quais precisam de otimização adicional.
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Métricas
As métricas exibem um detalhamento das competências em várias métricas importantes, permitindo que você faça uma pesquisa detalhada dos detalhes de desempenho das competências para uma rápida avaliação.
- Nome da Competência: Nome da campanha à qual as métricas nesta linha estão associadas.
- A receber: O número total de contatos recebidos para a campanha associada.
- Saída: O número total de contatos de saída para a campanha associada.
- Oferecido: O número total de contatos de entrada oferecidos a um agente para a campanha associada.
- Tratado: o número total de contatos de entrada manipulados por um agente para a campanha associada.
- AHT: O tempo médio de tratamento para contatos de entrada manipulados por o agente para a campanha associada.
- Abandonos: O número total de contatos abandonados para a campanha associada.
- Tempo Médio InQueue: Quantidade média de tempo que um contato passa na fila para a campanha associada.
- % Abandonos: Porcentagem do total de contatos de entrada que são abandonados antes de chegarem ao agente para a campanha associada.
- Tempo Médio de Abandono: Tempo médio que um contato passa na fila antes de abandonar.
- Nível de Serviço: a porcentagem do nível de serviço para a campanha associada.