CXone Performance Management

Gerenciamento de Performance é um módulo licenciado separadamente de CXone. Os administradores e supervisores podem visualizar uma variedade de métricas de desempenho em um portal. Os painéis são facilmente configuráveis para exibir métricas instantâneas específicas para sua função. Além de dados analíticos, PM também oferece a capacidade de tornar o trabalho diário mais divertido e envolvente. A "gamificação" do seu contact center permite que os agentes ganhem recompensas e comprem prêmios com base no desempenho. Se você não usa atualmente PM, ou se você deseja integrar dados externos em sua configuração, fale com seu CXone Account Representative aprender mais. Você pode integrar dados de aplicativos como Gerenciamento de Feedback Primeiro Omnichannel Digital.

Você pode acessar o Gerenciamento de Performance usando um navegador da Web na URL fornecida pela sua equipe NICE CXone. Clique nas áreas numeradas na imagem a seguir para saber mais sobre a interface de usuário CXone Gerenciamento de Performance.

Interface do usuário

Interface de gerenciamento de desempenho
Elemento de interface Detalhes
Menu lateral (1) Sua fonte de navegação por CXone Performance Management. A lista a seguir detalha cada item de navegação:
  • Casa - Leva você ao painel que você abriu mais recentemente.
  • Biblioteca de painéis — Apresenta listas de painéis que você criou e painéis que foram compartilhados com você. Exibe a janela Biblioteca de painéis, que é seu hub principal para gerenciamento de painéis. Você pode executar ações como criar um novo painel, abrir, copiar, excluir, compartilhar e assinar painéis, além de visualizar os diferentes painéis e ver informações básicas como o criador e com quem o painel foi compartilhado.
  • Configurações do usuário — Apresenta uma lista suspensa de opções de navegação para páginas orientadas ao usuário, como Funções, Perfis de segurança e Usuários. Também inclui Log View, que exibe as alterações feitas na plataforma Gerenciamento de Performance para o intervalo de tempo selecionado.
  • Qualidade — Desce um menu de navegação secundário paracoaching, pesquisas e outros tipos de formulários.
  • Config. Dados - Solta uma lista de opções de navegação para atributos de dados, importação de dados e configuração de métricas.
  • Compartilhamento e assinaturas - Desce uma opção para visualizar uma lista de assinaturas de painel e módulo, páginas iniciais para ajudas de trabalho e anúncios e a página inicial para criarmódulos do site.
  • Gamificação — Desce as opções de navegação relacionadas ao gerenciamento de gamificação, como a página de Admin de Gamificação ou o Motor de Regras.
  • Relatórios — Apresenta um link de navegação para Pontuações.
  • Wallboards — fornece duas opções: um link para a página de administração do wallboard e uma lista de wallboards ao qual você tem acesso, permitindo iniciar um.
  • Apoio, suporte - Exibe um link para este site de ajuda online.
  • Widgets - Permite acessar CXone Performance Management recursos usados no trabalho diário. Suas configurações de segurança afetam quais recursos você pode ver. Os recursos disponíveis incluem:
    • Assinaturas de Módulo - Apresenta uma lista de suas assinaturas de módulo. Você pode adicionar ou remover essas assinaturas desta janela.
    • Regras em que estou - Exibe uma lista de qualquer regras que se aplicam a você.
    • Conquistas - Permite visualizar conquistas de todos os usuários (com base em seus direitos de segurança) ou procurar conquistas por usuário. As realizações são listadas em ordem decrescente pela data de conquista.
    • Alterações de Proficiência - Permite que os usuários com permissões apropriadas vejam as alterações de proficiência recomendadas e aprove ou rejeite essas alterações. As alterações são sugeridas ou atualizadas automaticamente pela regra de gamificação.
Adicionar módulos (2) Exibe uma lista de módulos de painel que você pode adicionar ao seu painel aberto no momento. Esta opção está disponível apenas quando você está visualizando um painel.
Painel (3)

Área de exibição para módulos que fornecem informações rápidas sobre métricas da central de atendimento, detalhes de sua conta ou ferramentas como uma calculadora ou bloco de notas. Você pode ter vários painéis configurados para propósitos diferentes e abrir painéis diferentes que você pode alternar entre as abas. Dependendo de suas permissões, você também pode configurar painéis personalizados e criar painéis para serem compartilhados com outros usuários.

Cada guia do painel possui um menu de ações no lado direito da guia, que você pode abrir clicando nos três pontos. Este menu fornece ações rápidas para painéis, como compartilhamento, configuração do filtro do painel ou assinatura de relatórios de dados do painel.

Expandir Ícone (4) Expande o painel para tela cheia. Você pode pressionar o botão ESC no teclado para colapsar o painel de tela cheia.
Contador de módulos (5) Exibe quantos módulos você abriu no painel atual. Você pode ter até 20 módulos abertos em um único painel.
Doca (6) Minimize os módulos para a doca clicando no ícone de sublinhado na barra de ferramentas do módulo. Minimizar um módulo permite abrir o módulo a partir da doca em qualquer aba do painel.
Ícones de ação (7) Lista de ícones:
  • Ícone de ajuda — Abre materiais de treinamento para elementos em sua página atual. As informações de treinamento são abertas em uma nova janela na lateral da interface do PM.
  • Carrinho de compras — Abre o Mercado, que exibe produtos que você pode comprar com recompensas ganhas em jogos e desafios.
  • Sino - Abre o seuCentro de Notificação, que exibe todas as notificações que você recebeu desde o login e limpa automaticamente todas as notificações quando você faz logout. Você pode limpar manualmente as notificações individuais clicando no X que aparece quando você passa o mouse à direita da notificação ou pode clicar manualmente para Limpar tudo no topo da Centro de Notificação.
  • Foto do perfil — Clique para exibir o menu suspenso do perfil.

    Isso fornece opções para abrir a janela Meu Perfil , alterar o idioma da interface, enviar feedback ou fazer logout. A janela de perfil exibe suas estatísticas (como número de moedas ou crachás), seu avatar Gerenciamento de Performance, a galeria de avatares e ferramentas para personalizar seu avatar. Se você não possui um avatar, clique na silhueta para criar um. Depois de criar um avatar, você pode clicar no avatar ou nos ícones de configurações para personalizar seu avatar.

    Este menu suspenso de perfil também exibe a plataforma na qual seu ambiente está implementado. A versão da plataforma pode ser relevante como NICE CXone está migrando sistemas configurados antes de 2020. Seu sistema foi migrado se você vir CXone Performance Management (AX) neste menu suspenso.

    Você também pode alterar o fuso horário padrão para as métricas exibidas em seus painéis.