Gerenciamento de alterações

A NICE CXone usa um processo de gerenciamento de alterações documentado na intranet da empresa. Esta documentação inclui membros nomeados de um Conselho Consultivo de Alterações (CAB). O CAB é formado por integrantes dos setores de:

  • Engenharia.

  • Operações.

  • Equipes de atendimento ao cliente.

  • Engenharia Corporativa de TI e Redes, para itens de controle de alterações de TI Corporativa.

Os cenários de gerenciamento de alterações podem diferir em mudanças para operações de rede, software, corporativas ou de segurança. A maioria dos cenários passa por uma avaliação antes de passar pela avaliação dos colegas do CAB. O objetivo dessa avaliação prévia é expor problemas antes de promover uma mudança no CAB.

Há um processo de solicitação de alteração pré-autorizado para alterações padrão e comuns. Essas alterações pré-autorizadas são documentadas, avaliadas por colegas e aprovadas como uma classe de alterações. Elas não precisam passar por uma avaliação para cada instância da alteração.

Todas as alterações de produção requerem a criação de uma solicitação de controle de alterações (CCR). As CCRs são tratadas dentro do processo interno de documentação de tíquetes da empresa.

Um Comitê de Controle de Alterações de Emergência (ECCB) se reúne sempre que necessário para responder a ameaças. O objetivo de um ECCB é avaliar e corrigir ameaças de dia zero e outras vulnerabilidades.

A NICE CXone tem uma cadência de janela de manutenção definida. Essa cadência inclui notificações de manutenção para o(a) unidade de negócios . Os horários da janela de manutenção dependem da localização dos serviços. Eles podem ser detalhados nos contratos de serviço do(a) unidade de negócios .

Uma equipe dedicada de controle de qualidade desenvolve e testa todas as alterações. Eles fazem isso nos seguintes ambientes:

  • Laboratório

  • Preparo

  • Testes beta

Após o teste, a equipe de controle de qualidade libera as alterações aprovadas para o ambiente de produção.

A NICE CXone fornece um site de segurança da informação de suporte para o(a) unidade de negócios :

  • Visualizar informações de serviço e integridade do sistema.

  • Obter informações sobre eventos.

  • Iniciar e receber notificações.

O processo de gerenciamento de alterações garante que as alterações sejam:

  • Registradas

  • Avaliadas

  • Autorizadas

  • Priorizadas

  • Planejadas

  • Testadas

  • Implementadas

  • Documentadas

  • Avaliadas